Всем привет! На связи снова честный лимон и сегодня я хочу поговорить о нестандартном выходе из конфликтной ситуации. Возможно кто-то возьмет на заметку, как можно выйти из ситуации, когда ты всего лишь рядовой сотрудник, а случайный клиент хочет сожрать всю компанию от негодования, но выслушивать претензии приходится вам. Итак, поехали!
Эту историю нам рассказали на одном из тренингов по развитию личности в деловой сфере.
Обычный тихий офис кипел обычной трудовой деятельностью, в зале присутствовал легкий гул разговаривающих людей и я сидела в отличном настроении и особенно радовало, что к моему окну не было клиентов. Речь идет о трудовых буднях офиса, одной из телекоммуникационных компаний, а именно интернет-провайдера, какого оставим за ширмой.
Я уже почти начала засыпать, как в дверь влетел мужчина размахивая шапкой, его шарф колыхался в стороны от его негодования, лицо полыхало пунцовыми красками, он что то грозно кричал, из всего я разобрала только подобие мата и два слова, позовите мне директора!
Понятное дело по понятным причинам, руководство никогда не спускалось к клиентам. Задача решать конфликтные ситуации лежала на клиентском отделе. Хорошо, что сегодня я в прекрасном настроении и мне его никто не испортит, подумала я. Встала, поправила юбку и быстрым шагом направилась к клиенту.
-Здравствуйте! Вы ищете руководство? Вижу у вас случилось что-то серьёзное сказала я, давайте я вас провожу и вы мне все подробно расскажете! Сказала я. И заботливо повела клиента в пустующий кабинетик. Принести вам кофе или чая? Спрсила я не давай возможности задавать мне вопрос, являюсь ли я тем самым заветным руководством. -Если можно воды, сказал клиент распутывая шарф, удобно усаживаясь на стуле. Я заметила, что негативный настрой клиента был снижен на 1 градус. -Так так и что у вас случилось! Сказала я, подавая стакан, поправила очки, направила туловище и носки в сторону клиента, сложила руки перед собой и передавая все свои успокоительные флюиды внимательно уставилась на него.
-Сказать что я зол, это ничего не сказать! Начал было верещать клиент, -вам бы понравилось, если вашу квартиру начали ломать? - спросил он? Я вопросительно посмотрела на него, ожидая продолжения, меня начала захватывать эта ситуация. Это что-то новенькое, что за фантазии у клиента.
- Так вот, сижу я значит утром перед телевизором, смотрю новости и тут кто-то начинает ремонт. Ну бывает подумал я и начал просмотр, и ту представляете, у меня сыпется стена в прямом смысле слова!
Забегая наперед, я сразу расскажу что случилось, чтоб вы имели понимание о чем идет речь. Рабочие инженеры прокладывали оптоволокно в подъезде, ну и по непонятной мне причине, сверло просверлило стену прямо в квартиру жильца данного подъезда. ( От автора: - это было более 15 лет назад, так что не спрашивайте как так получилось, тогда меня не волновал этот вопрос 😂)
-Выхожу я значит в подъезд, а там ваш сотрудничек карманы потирает! Ну конечно ничего мне внятного не сказал и ретировался! Ладно хоть на костюме ваш логотип был! Куда идти, кого искать! Непорядок!
Все время увлекательного рассказала, я взмахивала руками от негодования, понимающе кивала головой и возмущалась вместе с клиентом, уровень негатива снизился на 50% и клиент уже общался со мной, как с давней подругой, с которой делился о наболевшем. Далее я призналась, что я менеджер по работе с клиентами, убедила клиента что ситуация и правда из ряда вон выходящая и МЫ обязательно с ней разберёмся! Виновные будут наказаны, а с клиентом мы обязательно найдем совместное решение, как исправить данное недоразумение. Конечно это не все, я взяла лист бумаги и ручку, дала клиенту и попросила написать обращение на генерального директора (такой ход не прописан у нас в уставе, но и не запрещен)
Продиктовала шапочку и дала клиенту выразить свое недовольство второй раз на бумаге. После этого, взяв обращение, я сказала что немедленно передам его руководству и мы свяжемся с клиентом в ближайшее время, при этом давала понять, как клиент мне не безразличен и я сама заинтересована помочь ему. Как данный вопрос разрешился, это уже совершенно другая история! А мы с вами делаем выводы.
Общаясь с клиентом, который обратился с конфликтной ситуацией:
- Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться, выпустить пар!
- Покажите клиенту, что вам он не безразличен и вы на его стороне, он должен чувствовать что вы обязательно ему поможете
- Никогда не повышайте голоса, предлагайте интересные решения вопроса в данный момент, старайтесь отложить следующий разговор на другое время, когда клиент будет более спокоен и готов решать вопрос трезвым умом и взглядом.
Данная статья, так же поможет любому из вас, в личных конфликтах, универсальный способ сгладить негативные эмоции, попробуйте!
А что вас больше всего бесит, когда вы обращаетесь в компанию с претензией?
Не забывайте поощрить меня лайком за старания и нажать кнопку подписаться, что бы оставаться на связи и получать полезную информацию которая пригодится не только в бизнесе, работе, но и личной жизни! 👍
#история #саморазвитие #бизнес #отношения #полезныесоветы #деньги #общество #познавательно