Классическое «Клиент всегда прав» - не оставляет шансов на двоякое толкование смысла этого выражения. Каждый бизнес старается придерживаться намеченной линии и всячески старается выстроить с клиентом добропорядочные отношения, минимизирует репутационные риски, старается угодить клиенту.
Но, всегда ли это возможно? А если клиент не прав?
Бывают случаи, когда сложно определить настроение клиента и выработать правильные действия. Пару лет назад, работая со специализированными магазинами обоев столкнулась с жалобой покупательницы. Она не только написала письмо руководителю магазина о том, что выбранные и поклеенные ею обои вызывают у нее моральные и физические страдания, но и приложила справки от офтальмолога, ссылаясь на то, что рисунок обоев способствует снижению ее зрения. Требования просты – вернуть деньги за обои, возместить моральный ущерб и стоимость работы бригады поклейщиков. Не совсем понятно, почему клиент пришел в магазин, который является посредником между фабрикой и клиентом, сотрудники предоставили свободный выбор между несколькими сотнями коллекций, брендов и дизайнерских решений и где клиент самостоятельно сделал выбор. После покупки прошло всего 2 недели, а принесенная справка от врача, никаким образом не указывала, что ухудшение зрения вызвано именно рисунком на обоях.
Женщине подготовили официальное письмо с разъяснениями и ссылками на законодательство. Конфликт удалось уладить.
Возможно было предотвратить ситуацию? Полагаю, что подобные случаи встречаются в каждом бизнесе и здесь нужно быть готовым к четким действиям. Сотрудники должны знать, что и как делать, чтобы не усугублять конфликт.
Основные рекомендации, при возникновении жалоб или рекламаций.
1. В каждой компании, работающей с розничными клиентами, должна быть создана служба контроля качества. При возникновении жалоб или рекламаций – проводится служебная проверка по качеству обслуживания, а товар отправляться на экспертизу по специальному регламенту, согласованному с производителем. Дополнительно, можно разработать пункты, по которым товар может обмениваться без специальных исследований в день обращения. При этом, клиент должен быть уведомлен о существовании такой службы в компании и определены сроки получения им обратной связи.
2. В каждой розничной точке должен быть специальный Регламент по действиям с рекламациями и недовольными клиентами. Сотрудники должны быть ознакомлены с документом под роспись, а директор магазина обязан регулярно напоминать о действиях во время нестандартных ситуаций. Обычно, в регламенте прописываются четкие шаги по улаживанию ситуаций, прикладываются образцы обращений клиентов и схемы взаимодействия с другими подразделениями компании и производителем. Сотрудник должен четко понимать по какой линии он должен отправлять обращение клиента и через какое время он может получить обратную связь для дальнейшего общения с клиентом.
3. Программа обучения продавцов должна включать не только обучение работы с ассортиментом и работу с возражениями, но и отработку нестандартных ситуаций. Это необходимо для выработки навыков погашения конфликтных ситуаций. Очень эффективно будет обыгрывать конкретные примеры и вырабатывать четкие действия у новичков.
4. Регулярный контроль качества обслуживания в торговых точках. Работа Службы контроля качества должна заключаться не только в реагировании на конкретные негативные обращения клиентов. Гораздо важнее предотвращать проблемы и обращать внимание на количество претензий в конкретно взятой торговой точке. Если в течение месяца поступило больше 3-х жалоб на одного из продавцов – необходимо проводить служебную проверку незамедлительно. Возможно, дело в сотруднике.
5. Регулярное отслеживание отзывов в сети Интернет. Каждый негативный отзыв должен перенаправляться в Службу контроля качества. Однако, говорить клиентам "спасибо" за положительные отзывы так же необходимо.
Четко выработанные действия при обращении клиентов помогут компании показать свой профессионализм, повысить качество сервиса. И даже, если клиент не прав – умелые действия компетентных сотрудников уладят возражения и помогут предотвратить негативные последствия возможного конфликта. Это значит- что репутация компании будет на высшем уровне, а количество довольных клиентов и их положительные отзывы будут дополнительным каналом привлечения новых клиентов.