Придя на свою первую стажерскую смену, я был крайне удивлен, так как на всё заведение, а это 26 посадочных мест, был всего один официант.
Обучение моё началось с объяснения семи шагов сервиса, о которых сегодня я хочу и рассказать.
Первый шаг – встреча гостя, знакомство с ним (плюс заказы на аперитив).
Есть две версии (скорей, легенды, фактами не подтвержденные) возникновения традиции аперитива.
Согласно первой, ритуал пришел во Францию из Римской империи, согласно второй, это изобретение французского аптекаря Джозефа Дюбонне. Тот в 1846 году сделал настойку, позволявшую перебивать вкус хинина, который принимали от малярии солдаты, воевавшие в Африке. Вернувшись домой, военные стали активно заказывать напиток в барах и кафе — перед тем, как взяться за обед или ужин.
Впрочем, аперитив — необязательно алкогольный напиток. По большому счету, аперитив — любой напиток, способствующий усилению аппетита, будь то сухое вино, шампанское или херес, вермут или пиво, или минеральная вода.
Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.
Необходимо показать все свободные столики, дать возможность выбрать тот, который покажется гостю наиболее уютным. Затем следует подать гостю меню, обязательно рассказать об акциях, дополнительных бонусах. Меню подается по правилу «открытой руки», первая страница должна быть открыта и развернута для чтения к гостю. Если за столом дамы, то сначала меню вручается именно им, если дети – то в первую очередь отдается ребенку.
Правило "открытой руки" гласит, что если блюдо поддается с правой стороны, то правой рукой, если с левой – то левой, как бы приобнимая гостя.
Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.
Второй шаг – принятие основного заказа
Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ.
Заказ принимается также, как и отдавалось меню - сначала у детей, если они есть за столом, затем у дам по старшинству, а затем только у мужчин. Заказ обязательно дублируется, чтобы уточнить последовательность подачи блюд, степени прожарки мяса, предупредить о времени приготовления, акцентировать внимание на какие-либо специфичные ингредиенты, и т.д.
Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как подходить к столу, нужно сдать экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд. К сожалению, но во всех заведениях практикуется подобный подход, что чревато тем, что официант будет стоять и выдумывать на ходу состав блюд. Если вы тот самый официант, то в этом нет ничего страшного, лучше всего вежливо сказать гостю, что уточните этот момент и вернётесь.
Третий шаг – внесение в R-Keeper или Iiko
После принятия заказа необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper или Iiko. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).
Четвертый шаг – выполнение основного заказа
При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и не забывать про правило "открытой руки". Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.
Пятый шаг – чек-бэк
После того как гости попробовали блюдо,необходимо подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, то просто поблагодарить гостя и удалиться. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.
Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом., вовремя убирать грязную посуду. Гость должен постоянно видеть Вас.
Необходимо следить за количеством напитка в бокале у гостя. Есть техника «двух пальцев»: когда в бокале напитка осталось на эту высоту, официант должен предложить повторить его.
Шестой шаг – десерты и дижестивы
Дижестивы – напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные – коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.
Никогда не стоит говорить: «Попробуйте какой-нибудь десерт». Нужно предлагать конкретное блюдо с конкретным названием. В таком случае гость согласится отведать блюдо с большей охотой. После того как Вы посоветовали десерт, нужно предложить кофе или чай, к кофе – молоко, к чаю – лимон. Обязательно следует повторить заказ и предупредить гостя о времени выполнения этого заказа.
Перед тем как подавать десерт и горячие напитки, нужно очистить стол, подготовить его к чаю или кофе, убрать грязные тарелки, ненужные приборы, сервировать стол десертными приборами. Под твердые десерты выкладывается вилка и нож, под мягкие – чайная ложка. Десерты подаются вместе с заказом на горячие напитки. Блюда из бара выносятся только на подносе. Если заказ большой, то сначала выносятся десерты, а потом напитки. Важно: чтобы чайник не скользил, его подают на подстановочной тарелке с салфеткой. Перед гостем ставится чашка, а сахарница и лимон – на середину стола.
Седьмой шаг – расчет гостя, прощание
Расчет гостя должен быть проведен в течение одной-двух минут. Если гость рассчитывается кредитной/дебетовой картой, то она не забирается, выносится терминал на стол. Если оплата наличными, то принимаются деньги, выдается сдача, закрывается счет, отдается фискальный чек.
Если гость не доел какое-то блюдо, то нужно предложить упаковать его. Если гость заказывает блюдо с собой, то за то время, пока он ест в ресторане, его заказ обязаны приготовить. Вы, как официант, должны проконтролировать, чтобы к моменту ухода гостя все было готово.
Когда гость уходит, Вы обязаны с ним попрощаться, если возможно, то проводить до дверей, пригласить снова прийти в ресторан. Нужно посмотреть, не забыл ли гость какие-то свои личные вещи. Привести в порядок стол необходимо в течение 10 минут (в зависимости от загруженности ресторана).