В последние годы возросло количество жалоб на работу врачей и клиник. Согласно сообщению представителя Всероссийского союза страховщиков, число обращений россиян с претензиями на доступность и качество медицинской помощи по программе ОМС выросло в 2 раза с января по октябрь 2021 г.
По другим данным, в первом полугодии 2021 в представительства ОМС с жалобами к ним обратилось в 1,5 раза больше людей, чем за тот же период 2020 года. Многие пациенты подают иски в суд.
Почему так происходит и как исправить ситуацию, объяснила Юлия Попова – генеральный директор Национального института медицинского права, кандидат юридических наук, доцент кафедры медицинского права ПМГМУ им. Сеченова.
Как реализуется право на защиту
Обратиться в суд за защитой может каждый. И это правильно. Но, не стоит забывать и о медиации как возможности урегулирования конфликта на начальной стадии.
Главная проблема в том, что позиция медицинского сообщества довольно жесткая.
Отсутствует четкое понимание юридической ответственности, даже если конфликт незначителен. Человек сразу же спешит в суд, потому что от решения проблемы отмахиваются там, где она возникла – в медицинской организации. А это неверно.
Нужно приложить максимум усилий, чтобы пациент не ушел, пока конфликт не будет улажен. Тем более что благодаря нашему менталитету, сделать это не так уж сложно.
Почему возникают проблемы с урегулированием конфликтов
Наши люди по сути своей очень добрые. Стоит с ними поговорить «по душам», рассказать о том, как много работают врачи, с какими сложностями и трудностями сталкиваются ежедневно. Человек быстро входит в положение, проблема решается. До суда в таких случаях просто не дойдет. Но по факту все происходит иначе.
Был проведен эксперимент. На стенде одного из медучреждений вывесили образец жалобы, которую пациент может подать руководству при возникновении конфликтных ситуаций. Но это встретило огромный протест у всего персонала.
Все твердили о том, что наличие такого документа будет побуждать жаловаться всех, кто хоть чем-то недоволен. И никто не подумал, что урегулировать конфликт на «местном» уровне гораздо легче, чем потом разбираться с прокуратурой, Росздравнадзором или судом.
У нас не организована система работы с жалобами пациентов. Юридически она есть, но фактически – нет.
К чему стремиться
В идеале все должно развиваться иначе. Итак, возник спор. Представитель медучреждения садится рядом с пациентом – не напротив, как врач, и во время беседы при помощи специальных психологических техник и приемов выясняет, в чем именно состоит проблема. То есть, своим поведением демонстрирует принятие ситуации, а не отрицает ее. Специалист ищет способы разрешения и пути достижения компромисса.
Как правило, человек идет навстречу – конфликт исчерпан. Но теперь крайне важно, чтобы специалист, чаще всего – врач, в отношении которого была жалоба, проявил выдержку и мудрость, продолжил работу с пациентом без обиды и, тем более, агрессии. Это сложно, и над этим обязательно нужно работать.
Подытожим: для того чтобы снизить количество недовольных пациентов, обращающихся в суд, необходимо кардинально изменить систему реагирования на жалобы и претензии. А именно: не игнорировать их в стенах медучреждений, а всеми силами стремиться урегулировать ситуацию до того, как пациент закроет за собой дверь.
Уважаемые читатели, а как часто вы сталкиваетесь с жалобами пациентов? Как решаете конфликты?
Ещё по теме: