За 2021 г. потребители страховых услуг пожаловались 36,6 тыс. раз в Банк России и 160 тыс. раз финуполномоченному.
Как стало известно АСН, страховые компании в 2021 г. вернули потребителям 90 млн р. на основании предписаний Банка России. Это следует из годового отчёта регулятора.
Всего в ходе поведенческого надзора Банк России обязал финансовые организации вернуть потребителям, либо пересчитать или аннулировать их обязательства на сумму более 975 млн р. Доля страховых компаний в этой сумме — 9,2%.
В 2021 г. Банк России получил 250,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов (-9,9%), из них 36,6 тыс. жалоб на субъектов страхового рынка (+20%). Чаще всего потребители жаловались на нарушение срока страховой выплаты по ОСАГО и несогласием с её размером. На основании статистики жалоб ЦБ РФ разработал и рэнкинг страховщиков по количеству жалоб в сфере ОСАГО.
Всего в отношении субъектов страхового дела было вынесено 644 предписания об устранении, недопущении нарушений, 1490 протоколов об административной ответственности, направлено 623 рекомендательных и надзорных писем.
В ходе поведенческого надзора по предписанию Банка России страховые компании изменили 153 процедуры, 47 программно-технических средств, скорректировали 14 договоров в части условий для потребителей и 34 сайта.
Помимо ЦБ РФ, потребители страховых услуг жаловались и финансовому уполномоченному. В 2021 г. к нему поступило около 180 тыс. обращений, в том числе в отношении страховых организаций — более 160 тыс. (88,9%).
Средний размер требований составил порядка 200 тыс.р. Средний срок рассмотрения обращений потребителей — 16 рабочих дней. Всего финансовыми уполномоченными принято около 111 тыс. решений, из которых 38,5 тыс. (34,8%) решений – о полном или частичном удовлетворении требований потребителя и около 58 тыс. (52,3%) – об отказе в удовлетворении требований.
Как отмечает ЦБ РФ, значительная часть требований заявителей удовлетворяется финансовыми организациями уже на этапе рассмотрения жалобы у финомбудсмена, что сокращает сроки споров. Особенно это позитивно повлияло на споры по ОСАГО, в результате чего снизилась нагрузка на суды.
Эксклюзивные материалы АСН и наиболее интересные статьи про страховой рынок России и мира читайте в официальном telegram-канале АСН. В день подписчики канала получат 1-3 наиболее интересных статей про страхование.