Это блог о том, как дачница обыкновенная стала председателем СНТ.
Здравствуйте!
На своей основной работе я операционный менеджер, т.е. обеспечиваю бесперебойную работу, отлаживаю процессы, повышаю эффективность и удешевляю их. В свою работу председательницей я принесла точно эти же принципы - упрощай и автоматизируй всё, что только можно, уходи от ручного управления. И в большинстве процессов это получилось. У нас нормальное, конструктивное взаимодействие с Администрацией района, с энергосбытовой компанией... И только с ООО "Хартия" - нашим региональным оператором по вывозу мусора, никак не получается построить нормальный рабочий процесс, в первую очередь - из-за неадекватность менеджера, с которым нам не посчастливилось работать.
Каждый, буквально каждый раз требует усилия и внимания, не просто отправить заявку, но и проконтролировать, чтобы менеджер её выполнил вовремя, не пропустил и передал на исполнение.
С ноября по начало мая мы работаем по заявке:
1. мусор накапливается примерно на 2/3 бака
2. я отправляю емейл менеджеру
3. он выставляет мне счёт-оферту
4. я пересылаю счёт бухгалтеру, она делает п/п
5. я оплачиваю п/п и пересылаю подтверждение оплаты менеджеру
6. через три дня приезжает мусоровоз
PROFIT.
Всё просто и быстро, особенно если уже настроены шаблоны (а они и должны быть настроены на все повторяющиеся операции).
11 апреля я в 10:17 отправляю заявку. Весь день тишина. В 16:26 задаю вопрос "Ждать ли сегодня счёт-оферту?". После напоминанию счёт получаю в 17:13. Семь часов понадобилось менеджеру Щ-ву, чтобы выставить счёт, который, скорее всего, делается не руками на печатной машинке, а в программе из шаблонов.
16.02.2022 г. отправила запрос на эл.почту на вывоз мусора по оферте. Менеджер Щ-в прислал мне счёт-оферту не на СНТ «Медик», а на ИП Устименко. Я указала Щ-ву на его ошибку и после этого он прислал правильный счёт. Мы его в тот же день оплатили и я отправила копию п/п на емейл Щ-ву. В оферте была указана дата вывоза 19 февраля.
18 февраля (пятница) в 15:08, сразу, как мы узнали о том, что 19 февраля на подъездной к СНТ дороге будет работать грейдер, я написала Щ-ву на емейл, что предлагаю перенести вывоз мусора на 20 февраля, потому что была не нулевая вероятность, что проезд будет временно ограничен. Щ-в предложил мне «составить запрос на бумаге». Это какой-то новый стандарт и требование нашего взаимодействия? Телефонограмму Щ-ву не надо отправлять? Или голубиную почту?
«Запрос на бумаге» составила, отправила скан при первой возможности (в 20:35).
В итоге имеем, ни 19.02.2022, ни 20.02.2022 мусор не вывезен. В Диспетчерской никакой информации по нашей заявке нет.
21.02.2022 отправляю емейл в Диспетчерскую и Щ-ву с вопросом, почему так получилось. От Ч-к А.С. получаю ответ в 9:40, что вывоз будет 22.02:
Обратите внимание, диспетчер не забыла вначале письма поприветствовать адресата, принесла извинения и в письме есть полная подпись:
Щ-ев не знаком с правилами этикета в электронной переписке:
Где приветствие? Где подпись? У него мы всегда сами во всём виноваты?
Это не первый раз, когда Щ-в ведёт себя непрофессионально и грубо. В середине декабря он несколько дней не отвечал на емейлы, мне пришлось заказывать вывоз через его коллег. Как потом выяснилось, он был в отпуске. В XXI веке, если работник в отпуске, на больничном или по другим причинам не может отвечать на е-мейлы, то хорошим тоном считается включить автоответчик и подсказку, к кому можно обратиться в это время.
30 декабря Щ-в отказался принимать нашу заявку на вывоз мусора в новогодние праздники. Почему нельзя было сделать рассылку всем клиентам, что последний день заявок – 29.12? Да потому что ему плевать на всех клиентов, подумаешь, дачный посёлок по уши в мусоре 10 дней праздничных будет, он-то на каникулы уйдёт.
Мы – клиенты, не должны догадываться о внутренней кухне и процессах в ООО «Хартия» и не должны искать пути самостоятельного решения проблемы. Мы что, убежали бы, скрылись с мусором или с 841,87 рублями?
В июне 2021 года Щ-в не передал (забыл?) нашу заявку на бункер в отдел логистики. Вывезли позже, когда я лично проконтролировала ситуацию.
В апреле он сообщил мне, что бесплатный контейнер, который стоит в СНТ «Медик» с 2019 года у нас забирают и мы должны приобрести свой. Хотя в Уведомлении (исх. №1622 от 07.04.2020) речь идёт о том, что ООО «Хартия» с 1 апреля 2020 года не предоставляет контейнеры
Удивительным образом это уведомление годичной давности прислали только нам. Например, в соседнем СНТ «Ёлочка» контейнер ООО «Хартия» остался, хотя там количество участков немного меньше нашего. Но самое интересное, что в нашем СНТ вывоз осуществляется в течение всего календарного года, а в СНТ «Ёлочка» - только с мая по конец октября, остальные месяцы контейнер стоит в перевёрнутом виде. Это очень странная бизнес-логика: тех, кто исправно платит круглый год надо заставить купить свой контейнер, а те, кто по полгода не вывозят мусор, то есть не приносят доход – тем оставим бесплатный контейнер.
Самое смешное, что мы изыскали средства, купили, привезли и установили свой контейнер в начале мая, но я потом ещё три месяца писала Щ-ву, что пора бы вам контейнер ООО «Хартия» забрать. Его вывезли 21 августа 2021 года. В чём была необходимость и срочность? Наказать нас? Указать, кто здесь главный?
Что не так с менеджером Щ-вым? Он ни за что не отвечает? Он ничего не знает, ни о чём его нельзя попросить, проконсультироваться и решить, как лучше. Зачем он на этом месте?
У нас маленькое СНТ, в котором мы поддерживаем порядок своими силами. Мы сами чистим подъездную дорогу (1,5 км, трактором и грейдером), всегда выбираем дату под приезд мусоровоза (самый дорогой гость?). Мы на свои деньги ремонтируем и содержим контейнерную площадку. Мы сами организовали сбор и утилизацию стеклобоя. Мы своевременно оплачиваем счета ООО «Хартия».
Мы просто хотим получать услуги своевременно и качественно.
Сейчас каждое взаимодействие с ООО «Хартия» через менеджера Щ-ва происходит в ручном режиме.
Если бы ООО "Хартия" не были монополистами на этом рынке, то я бы давно отказалась от их услуг, в первую очередь по причине очень низкого качества работы менеджера.
Но я вынуждена уделять особое внимание, такой казалось бы простейшей операции, и стараться эмоционально не вовлекаться.
