Разрозненная работа с входящими клиентскими заявками довольно частая проблема у наших заказчиков. Разберем этот вопрос на примере нашего клиента, крупной сети оптик. У них было несколько основных потоков клиентов. Заявки клиентов, которые проходили бесплатную консультацию у офтальмолога в салонах оптики, обрабатывались офтальмологами и далее передавались консультантам салонов. Работа с телефонными заявками клиентов велась велась специалистами колл-центра, а работа с посетителями салона консультантами салонов. Заявки в интернет-магазине обрабатывали менеджеры интернет-магазина. Также клиенты могли прийти в клинику для лечения зрения, там своя регистратура. Клиенты могли обратиться с заявкой на ремонт или возврат изделия, это отдельный бизнес-процесс, в котором участвуют специалисты из различных подразделений.
Все эти заявки либо фиксировались в 1С, либо не фиксировались вовсе: негативная роль человеческого фактора была очень высокая. Как уже видно из описанной ситуации, неналаженная работа с входящими заявками сформировала следующие проблемы:
- низкая конверсия продаж, обусловленная человеческим фактором, забывчивостью и невозможностью контролировать процесс
- низкий клиентский сервис. В силу все того же человеческого фактора не всем заявкам уделялось должное внимание
- отсутствие контроля. Поскольку коммуникации с клиентом были разрозненными и не фиксировались, план действий по клиентам хранился у сотрудников в ежедневниках, а многие заявки вообще отсутствовали в 1С, контролировать процесс обработки заявок и продаж было затруднительно.
- затруднена аналитика. В 1С недостаточно данных для анализа и все данные разрознены, их сложно собрать в 1 отчет. Нет возможности контролировать качество коммуникаций.
- у маркетинга мало данных для работы и отсутствие инструментов для сегментации клиентской базы и взаимодействия с аудиторией. Подробнее о маркетинге мы поговорим ниже.
Решением задачи клиента было внедрение платформы Битрикс24. И начали с централизации коммуникаций. Мы интегрировали с CRM телефонию, электронную почту, формы обратной связи на сайте, мессенджеры и соц. сети. Куда бы клиенты ни написали, все это попадало в Битрикс24, где в зависимости от канала и клиента направлялось на ответственного сотрудника. Все общение со стороны Битрикс24 идет через единое окно (этот инструмент в Битрикс24 называется Открытые линии). Вся история коммуникаций сохраняется в карточке клиента.
Чтобы вся актуальная информация о клиенте хранилась в едином месте мы настроили интеграцию с 1С:
- для салонов - все результаты всех проверок зрения и рекомендации врача стали выгружаться в Битрикс24, все покупки в салонах также выгружаются в Битрикс24 и отображаются в карточке клиента
- для интернет-магазина - все заказы и их статусы синхронизированы между сайтом, 1С и Битрикс24
- для клиники - все приемы пациентов выгружаются в Битрикс24
- для сервисного обслуживания - все статусы заявок на возврат и ремонт синхронизированы с Битрикс24
Далее мы автоматизировали продажи в ряде направлений:
Начали с салонов оптики. Результаты всех проверок зрения и рекомендации врача офтальмолога стали выгружаться в Битрикс24. Далее – автоматически создается сделка и на консультанта салона ставится задание с прикреплением рецепта, что именно ему надо продать конкретному клиенту. Человек может купить сразу после консультации, а может уйти. И вот здесь начинает работать настроенная нами CRM-система.
Во-первых, она будет присылать напоминания менеджеру о том, что с этим человеком нужно связаться, и будет подсказывать, что конкретно нужно предложить. И так до тех пор, пока не совершится первая покупка.
Во-вторых, CRM-система помогает настроить автоматизированные маркетинговые цепочки, которые повышают конверсию продаж, средний чек, показатель повторных продаж и кросс-продаж. К примеру, если клиент купил очки, мы предлагаем аксессуары, средства ухода за очками. Вся информация об этом клиенте доступна в CRM-системе, откуда напрямую можно настроить рекламу, рассылку и отправку SMS-сообщений.
В отдельную воронку продаж был выделен сегмент «Новичок». Туда попадали клиенты, которые впервые приобрели контактные линзы. Так как переход на контактные линзы это важный психологический момент, то у салона оптики была разработана специальная «программа адаптации». Была настроена отдельная автоматизация с напоминанием врачу позвонить клиенту, а также пригласить на повторный прием, чтобы убедиться, что все хорошо.
Что касается сервисного обслуживания, то здесь также была создана отдельная воронка, по которой проходил клиент, обратившийся с поломкой изделия. Автоматически создавалась сделка с направлением «Ремонт изделия». В данном направлении сделки можно контролировать сроки исполнения всех этапов. В случае отступления от регламентных сроков приходят уведомления ответственным за этап лицам и их руководителям.
До этого вся информация хранилась в 1С. Быстро понять и посмотреть, на каком этапе сейчас находится ремонт изделия, было довольно проблематично. Например, в случае, если звонит клиент и хочет узнать, сколько ему еще ждать ремонт. Сейчас это визуально понятно, и удобно найти нужную сделку.
Кроме этого, клиент получает автоматические уведомления в удобный ему канал связи о статусах его заказа.
Благодаря внедрению Битрикс24 в интернет-магазине появилась удобная система обработки заказов и коммуникационная платформа с клиентами. Внутри одного окна менеджер общается с клиентами и обрабатывает заказы. Благодаря 3-х сторонней интеграции Интернет-магазин – 1С – Битрикс24 все данные мгновенно попадают в 1С и стадии обработки заказа одинаково видны и в личном кабинете клиента в интернет-магазине и в Битрикс24 и в 1С.
Появилась возможность продажи клиентам прямо в мессенджерах. Можно проконсультировать клиента, собрать за него заказ и отправить ссылку для оплаты. Клиент может при этом не выходить из своего Telegram.
Новый уровень маркетинга благодаря единой системе
Максимальную пользу от внедрения Bitrix24 получил именно отдел маркетинга, поскольку нам удалось собрать все данные о клиенте в единой системе (и общие данные о клиенте, и история обращений в салоны, интернет-магазин и клинику, и история коммуникаций с клиентом, и данные о его зрении и рекомендациях врача, и история покупок клиента, и частота покупок).
Такой объем актуальных данных позволяет очень гибко сегментировать аудиторию и точечно персонифицированно воздействовать на нее. То есть, мы отправляем людям только ту информацию, которая их интересует. На выходе мы получаем высокую конверсию в повторные обращения, позитивно влияем на показатели лояльности, повторных продаж и кросс-продаж, повышаем средний чек.
К примеру, у нас появился сегмент клиентов, которые в данный момент принимают решение о покупке очков на основании рекомендаций офтальмолога. Мы можем подогревать данный сегмент таргетированной рекламой, персонифицированной e-mail рассылкой о том, как выбрать очки, как ухаживать за изделием, отправлять клиентам информацию о текущих акциях на те виды изделий, которые ему подходят в предпочтительный для клиента канал связи (sms, мессенджеры или соц. сети).
Или другой пример, мы выделяем сегмент клиентов, которые купили у нас очки для повседневного ношения более полугода назад. Это отличный сегмент для кросс-продаж. Мы можем отправить клиентам цепочку писем о правильном уходе за изделием, рассказывать о веяниях моды в сфере оправ для очков, о спортивных оправах, о солнцезащитных очках с диоптриями, о вечерних оправах. Также на данный сегмент мы можем воздействовать в социальных сетях и YouTube показывая видеообзоры изделий, которые могли бы быть им полезны и различных аксессуарах для них.
И, конечно, мы можем влиять на показатель лояльности клиента, поздравляя его с днем рождения, вовремя оповещая о статусах его заказа и времени записи на прием, отправляя ему персональные акции.
Маркетинг получил гибкий инструмент персонифицированных коммуникаций с клиентской базой, который ограничен, пожалуй, только фантазией маркетолога.
Объединение всех данных о клиентах в единой базе дало новые возможности работы с клиентами. Создание уникальных клиентских предложений по сегментам целевой аудитории, повторные продажи, кросс-продажи увеличили как стоимость среднего чека, так и конверсию и объем продаж в целом. Появились новые функции интернет-продаж, а также продажа через мессенджеры.
Единая база данных унифицировала и объединила разрозненную информацию по клиентам. А автоматизированные процессы в разы увеличили и разнообразили аналитические данные по созданным категориям. Это облегчило и повысило качество контроля, а также дало возможность гибкого сегментирования клиентов и, как следствие, привело к разнообразию уникальных предложений.