Можно сколько угодно говорить о грамотно простроенном маркетинге, налаженном потоке лидогенерации и формировании лояльного комьюнити бренда, но всё это может разбиться в пух и прах на этапе непосредственных продаж товаров или услуг вашему клиенту.
Какие бы качественные и платёжеспособные заявки вам не привёл отдел маркетинга, использование любой из этих фраз в переписке или по телефону с клиентом способно раз и навсегда закрыть путь к сделке.
▪️ ФРАЗА № 1: «Отвечаем в лоб»
Клиент спросил цену — ему написали цену. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?
ПОКАЖИТЕ потенциальному клиенту, что вы живой человек и заинтересованы подобрать нужную услугу, проконсультировать и помочь решить его проблему.
Презентуйте услугу на языке клиента, донесите ему её УТП, ценность, какую потребность с её помощью клиент сможет решить. Для сложных услуг это обязательный этап. Просто написав цену, вы не закроете заявку в запись.⠀
Заканчивайте свои реплики вопросом для продолжения диалога.
⠀
▪️ ФРАЗА № 2: «Поверьте мне на слово»
Не стоит использовать эту фразу, если вы НЕ являетесь авторитетным лицом для клиента.
Сюда же относятся фразы в стиле «моя мама/сестра/дочь делают эту процедуру и не нарадуются». Такие фразы уместны только в том случае, если вы или ваша мама/сестра/дочь являетесь знаменитостью или экспертом в той нише, с которой работаете.
Ваша задача в другом:
- убедительно ответить на все вопросы;
- развенчать страхи и предубеждения;
- выслушать и понять переживания;
- проработать все возникшие возражения.
⠀
▪️ ФРАЗА № 3: «Может, вы подумаете?»
Если вашему клиенту нужно время на размышление, он сам об этом скажет. Не нужно за него додумывать.
Подобные сомнения возникают, когда клиенту что-то не понравилось, и он не хочет в этом признаваться открыто. Вместо этого он пытается красиво «съехать», переложив ответственность за свое решение на кого-то другого.
В таком случае нужно выяснить, что на самом деле стало первопричиной отказа. НАЙТИ СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ И СУМЕТЬ ОТЛИЧИТЬ ИХ ОТ ВОЗРАЖЕНИЙ-ОТМАЗОК.
Задавайте наводящие вопросы, на которые невозможно ответить "да" или "нет".
⠀
▪️ ФРАЗА № 4: «Я не уверена, но я уточню или "Ну... попробуем" или "Сейчас что-нибудь придумаем"
Это происходит тогда, когда вы пытаетесь наиграно показать клиенту что то, что он просит - это сложно, но если поднапрячься, то возможно. И при этом используете невнятные формулировки.
Это вызывает только раздражение, даже если вы не услышали его вслух.
Представьте, вы приходите в салон красоты, показываете мастеру окрашивание на картинке и на ваш вопрос: «Вы сможете сделать так, как на фото?» — мастер выдаёт: «Что-нибудь придумаю». Скорее всего, вам захочется сбежать.
⠀
▪️ ФРАЗА № 5: "Я вам уже сто раз повторила" или "Вам это нужно, мы же это выяснили полчаса назад" или "Вы меня вообще слушаете?"
Ни в коем случае нельзя проявлять агрессию, даже если клиент «тупит». Он имеет на это право. Возможно, он выбирает что-то безумно важное для себя. Ваша задача — 100500 раз повторить одно и то же без агрессии и негатива, либо попробовать перефразировать, уточнить.
Если вам хочется сказать: «Я вам уже в сотый раз повторяю!» — это значит, что нужно вернуться на этап воронки продаж назад и уточнить, что конкретно хочет клиент, объяснить по-другому.
👉🏻 В работе с клиентами мы обязательно помогаем внедрить скрипты продаж, даём консультации администраторам по грамотному ведению диалогов с клиентами и, таким образом, улучшаем конверсию воронки продаж из этапа в этап.
⠀
👉🏻 А вы проверяете, как ваши администраторы отвечают на заявки в соцсетях? 🔽 Напишите в комментариях