В небольших кофейнях у кассы можно увидеть коробочку с прорезью для денег и надписью «Барменше на платьишко». Можно получить вознаграждение от благодарных гостей и другими способами. Расскажем, как это сделать.
Шаг 1. Улучшайте качество еды и обслуживания
Не у всех владельцев заведений есть деньги на «звездных» шеф-поваров, да и самих звезд не так много. Растите своих: и поваров, и хостес, и официантов.
Приглашайте на стажировку студентов профильных учебных заведений. Например, в Екатеринбурге специалистов для сферы HoReCa готовят в техникуме индустрии питания и услуг «Кулинар» и в Екатеринбургском торгово-экономическом техникуме. Договоритесь с руководством учебного заведения, устройте встречу со студентами, расскажите о себе, устройте отбор среди желающих пройти у вас стажировку.
А если команда уже набрана? Отправляйте людей на курсы повышения квалификации, тренинги и семинары. Поваров и кондитеров — на профильные мастер-классы, официантов и управляющих — на курсы по психологии.
Чаевые в других странах
В Швеции и Исландии «на чай» давать не принято, и клиент платит строго по счету.
В Японии оставленные на столе деньги могут воспринять как оскорбление.
Для Германии 10 % от счета — это много.
А в США официанты привыкли получать до 25 % от суммы чека.
В России считается нормальным, если посетитель ресторана оставляет 10 % чаевых, но многие просто не забирают сдачу или округляют сумму чека в бОльшую сторону.
Шаг 2. Устраивайте специальные акции и шоу
Речь не о традиционных комбо или акциях по типу «десерт в подарок при заказе от 1 500 руб.». Подобные спецпредложения должны быть в заведениях постоянно в рамках системы лояльности.
Речь о более эффектных мероприятиях, о которых и пресса напишет, и люди в соцсетях поделятся эмоциями.
Например, можно устроить Chef’s-table (от англ. — стол шеф-повара), где шеф лично предлагает гостям попробовать авторские блюда, которых нет в повседневном меню. Что-то из предложенного готовится на глазах изумленной публики, какое-то из блюд имеет шанс остаться в основном меню.
К примеру, в Екатеринбурге устраивают «Гастрономический театр». Это делает журналист и кулинарный критик Яков Можаев. Вместе с шеф-поваром он выбирает тему для выступления и готовит не только соответствующие блюда, но и небольшую лекцию на заданную тему. Так во время шоу «Гоголь о вкусном» гости отведали выпечку «от помещицы Коробочки» и узнали, что такое лабардан, которым потчевали Хлестакова на приеме у губернатора. Там же пробовали студень из филе судака и картопляники со взбитой печенью.
Кулинарные шоу — это уникальные мероприятия, требующие детальной подготовки. Но они точно возбуждают аппетит у новых клиентов и повышают лояльность постоянных гостей. А чем больше довольных гостей, тем больше и чаевых.
Традиция как шоу
Можно и не устраивать шоу, если сам формат заведения предполагает, что гости наблюдают за приготовлением блюд. А еще в событие можно превратить традиционный выход шеф-повара к гостям. Например, в 2007 году к посетителям екатеринбургского Sky cafe выходил итальянский шеф-повар Франческо Спампинато. Лично подавал фирменные блюда и даже пел оперные арии.
Шаг 3. Дайте больше способов оставить чаевые
Если у гостя нет наличных, ему нужно дать другой вариант поблагодарить официанта.
Чаевые можно включить в итоговый счет, но только если гость на это согласен (ч. III п. 19 постановления Правительства РФ № 1515 от 21.09.2020). Это правило действует с начала 2021 года.
Клиент может перевести деньги через банковское приложение на телефоне. Для этого гостю нужно выяснить номер карты или телефона официанта и не ошибиться при их вводе в приложении. Для официанта такой способ небезопасен — его персональные данные попадают в руки чужого человека, невозможно предугадать и проследить, как он ими распорядится.
Заведение может подключить сервис электронных чаевых. Заведение регистрируется в таком сервисе, он генерирует QR-код, и этот код ресторан размещает на столах, на барной стойке или выдает официантам, чтобы они демонстрировали код на экранах своих телефонов. Этот способ получения чаевых удобный, безопасный и законный. Гость считывает QR-код банковским приложением на своем смартфоне, выбирает, платить ли комиссию, и отправляет вознаграждение официанту. Смотрите видео, как законно оставлять чаевые безналом.
Не все знатоки общепита одобряют чаевые
Например, московский шеф-повар ресторанов Delicatessen и «Юность» Иван Шишкин в своих лекциях называл систему чаевых противоестественной экономикой, потому что непонятно, почему награду получает именно официант. Ведь на желание гостя оставить чаевые влияет много чего: владелец построил или открыл ресторан, управляющий и шеф-повар разработали меню, технолог организовал поставку продуктов, шеф с командой приготовили блюдо.
Шаг 4. Не забывайте про психологию
Чтобы заслужить похвалу гостя, официанту не обязательно иметь образование психолога, но какие-то курсы и тренинги на эту тему не помешают. Хотя бы для того, чтобы правильно применять фишки обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре.
Игорь Билял
Управляющей кафе-баром (г. Екатеринбург)
раньше девять из десяти посетителей охотно оставляли чаевые. Но в последние годы гости стали совершенно непредсказуемы. Что делать? В первую очередь нужно быть самим собой, внимательным, но не слишком навязчивым. Встретить на входе. Спросить, один гость будет или с компанией. Помочь выбрать столик. Поинтересоваться, что гость желает выпить перед изучением меню. Помочь в выборе блюд. Если какого-то блюда нет или что-то гостю не подходит, обязательно найти альтернативу. Подать блюда и напитки.
Даже после оплаты не нужно забывать про гостя. Потому что он до последнего момента решает для себя, оставлять ли ему чаевые: только сдачу вложит в папочку или вовсе оставит официанта без вознаграждения.
Игорь Билял подчеркнул, что многое зависит от харизмы официанта, его умения любить гостей и свою работу. И тогда чаевые будут, и клиент станет постоянным гостем ресторана.
Чаевые — предмет научного изучения
Пионерами таких исследований стали американцы. В 1978 году провели эксперимент в коктейль-баре Сиэтла. Результат показал, что искренняя улыбка помогла официанту увеличить чаевые более чем в два раза. В рамках другого исследования половина официантов заведения Charlie Brown's Калифорнии представлялась, а вторая половина — нет. Первые получили в среднем 23 % чаевых, а вторые — лишь 15 % от суммы чека.
Шаг 5. Мотивируйте персонал
Объясните сотрудникам, в чем выгода от качественного обслуживания. Это не только чаевые, которые они получат сверх оклада.
Лояльные клиенты делают выбор в пользу вашего заведения, больше преданных клиентов — выше прибыль и поощрение персонала.
На вашу репутацию работает сарафанное радио, существенный источник новых клиентов в сфере общепита.
Конкуренты подсматривают ваши фишки и внедряют их у себя, у персонала появляется чувство гордости за родное заведение.
А можно сделать статистику по чаевым прозрачной, чтобы официанты видели успехи друг друга и захотели их повторить. Например, в конце дня управляющий делает подсчеты и награждает победителя. Подарком может быть выходной, бутылка вина или персональный десерт от шефа. Правила игры понятны всем участникам. Их стоит прописать отдельно. Соревнование может быть не только ежедневным. В конце каждого месяца также объявляется лидер. И здесь будет логичным вручать более существенный приз.