Сегодня мы продолжим разбираться в теме управления репутацией и разберем некоторые детали, знание которых поможет сделать верный выбор при поиске подрядчика. В настоящее время репутация заботит очень многих, поэтому предложение услуг неминуемо растет, и на рынке появляется все больше агентств, готовых выполнить данные работы. Однако спешить в этом деле ни в коем случае нельзя. Управление репутацией, а в частности работа с отзывами – тема очень щепетильная. Доверив свою репутацию непрофессиональным или вовсе недобропорядочным специалистам вы рискуете нанести ей огромный урон, исправление которого у нормального подрядчика потребует много времени, сил и денег. Поэтому следует сразу обращаться к хорошим специалистам. Как разобраться, к кому можно обращаться – это мы и обсудим в данной статье.
Буданов Виктор (Head of project department)
Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru info@puppet-agency.ru
Поиск подрядчика
Прежде чем приниматься за поиски исполнителя, следует выполнить некоторую нулевую задачу – подтянуть свои знания в вопросах управления репутацией. Во-первых, имеет смысл почитать подробнее про саму услугу. Во-вторых, изучите свое инфополе: что, где и как часто о вас пишут. Кроме того, необходимо определиться, с какой целью вы планируете заказывать отзывы. Имея в запасе некоторые знания по теме и своем собственном бренде, вы можете быть уверены, что продажнику будет гораздо сложнее навязать вам ненужные услуги, чтобы вытянуть большие бюджеты. А понимание своих задач поможет вам лучше ориентироваться при принятии решений и не совершать ошибок.
Важно понимать, что людям часто без труда удается имитация деятельности, что усложняет процесс различения профессионалов и безруких лентяев. Одним из факторов, отличающих хорошего подрядчика, является наличие собственного офиса. При работе с фриланс-агентствами всегда есть риск того, что сотрудники там не постоянные, команда постоянно меняется, а рабочие процессы постоянно претерпевают какие-то изменения. Все это негативно сказывается на качестве работ. В лучшем случае вас просто обманут на деньги, хуже всего, если они все же доберутся до размещения контента, наломают там дров в таком количестве, что исправлять безграмотно размещенный контент придется уже другим специалистам.
Опыт и кейсы
Самое важное при выборе подрядчика – его опыт. Это банальная истина: чтобы получить желаемый результат, нужно иметь опыт успешного проведения работ. Опыт гарантирует, что агентство уже знакомо со всеми подводными камнями и умеет их обходить, а также способно подбирать нужные инструменты под разные цели.
Оценить опыт агентства можно, взглянув на перечень его услуг. Как правило, чем больше услуг оно предлагает, тем большим опытом оно располагает. Бывают и узкоспециальные агентства, но пока мы эту тему опустим. На этом этапе нужно уделить внимание от своего знакомства с подрядчиком – насколько удобен оказался сайт, легко оставить заявку, приятно общаться с сотрудниками и др.
Особое внимание необходимо обратить на кейсы. Часто агентства не делятся кейсами, ссылаясь на NDA. Однако опытному агентству, много лет работающему на рынке, хотя бы несколько раз должна была выдасться возможность на показ кейсов – это обсуждается с клиентами. Притом кейсы не должны быть обезличены, требуйте примеры конкретных брендов – так вы сможете убедиться в реальности утверждений о квалификации агентства. Мы в агентстве Puppet понимаем важность этого фактора, поэтому предоставляем конкретные кейсы.
Команда
Если на этапе общения с продажником у вас не возникло сомнений, можно переходить к следующему этапу – общению с командой. Убедиться в квалификации сотрудников и их способностях слаженно работать можно, например, на онлайн-созвоне. В первую очередь необходимо познакомиться с проджект-менеджером, который отвечает за ваш проект. Часто в команде можно увидеть совсем молодых людей, но не спешите с выводами – такие агентства нередко набирают перспективные кадры, возраст тут профессионализму – не помеха.
Особое внимание стоит уделить договору: внимательно изучите обязательства обеих сторон, обговорите необходимые правки, а также выясните, дет ли агентство гарантии разместить отзывы и что будет следовать за невыполнение своих обязанностей. Важно убедиться, что подрядчик готов нести ответственность за вашу репутацию.
Инструменты
Перечень услуг сильно отличается от агентства к агентству, некоторые, например, специализируются только на размещении отзывов. Однако часто для работы с репутацией и достижения необходимого результата недостаточно одних лишь отзывов, приходится подключать ORM, поэтому важно убедиться в том, что ваше агентство умеет выполнять разные задачи.
Разберем подробнее, какие бывают инструменты для управления репутацией:
- Мониторинг
Этим занимается отдельный человек, агентство при этм должно ввести вас вкурс дела и все объяснить. Для этих целей чаще всего используются Brand Analytics и YouScan, ручной сбор я считаю неприемлемым – так велик шанс пропустить важные упоминания, если объем контента очень большой.
- Отзывы
Этот отдел состоит из нескольких человек: начальник отдела, аккаунт-менеджер, специалист по размещению и копирайтер. От команды требуется подробный план действий, а также календарь размещения, контент-план и ожидаемые результаты. Все отзывы проходят согласование заказчика. Важно узнать, как именно подрядчик размещает отзывы: делать это при помощи офисных ПК или подмены IP-адресов непрофессионально, сайты мгновенно обнаруживают такую активность и могут применить против этого меры. Если на данный вопрос подрядчик ответа не дает, связываться с ним не стоит. - Работа с реакциями
Эти специалисты пересекаются с командой мониторинга, так как их задача – реагировать на обнаруженные в процессе мониторинга упоминания. В этот отдел входят начальник, копирайтер и специалист по работе с реакциями. От специалистов требуется конкретная карта реакция: на что и каким образом следует реагировать. В этом документе учитываются ответы на все популярные вопросы в стиле вашего бренда. - SERM
Этим занимаются два человека: специалист по SEO и подконтрольным ресурсам, а также копирайтер. Перед началом работ от них требуется срез по репутационному запросу, а также прогноз ожидаемого результата.
Итог
Как говорилось ранее, рынок управления репутацией насыщен непрофессиональными исполнителями, обращение к которым рискует обратиться провалом. Важно внимательно следить за тем, кому вы доверяете свою репутацию.
Почему вообще важно держать в порядке свою репутацию? Вы и сами наверняка в курсе, что большинство людей перед покупкой чего-либо обращаются в интернет за информацией о товаре, читают отзывы. Мнение других пользователей помогает им сформировать свое собственное и принять некоторое решение. В таком случае, игнорирование своего инфополя может привести к печальным последствиям – пользователи просто будут выбирать другой бренд.
Что касается стоимости услуг репутационных агентств, следует понимать, что хорошая работа не может стоить дешево. Поэтому, как и всегда, низкие цены должны вас насторожить. Не стоит верить тем, кто утверждает, что подобный пласт работ может быть выполнен за небольшую цену двумя фрилансерами. Если не хотите набить шишек с такими подрядчиками и получить теневые баны на всех возможных площадках, обращайтесь к людям, которые на своем опыте знают, как правильно все делать. Печальные последствия будет очень трудно исправить.
В своем блоге я делюсь опытом, который заработал за время работы в агентстве Puppet. Я буду рад, если мои материалы помогут кому-то избежать неприятных ошибок и сохранить свою репутацию. Впереди нам предстоит разобрать еще немало не менее важных тем. Оставайтесь, если вам интересно узнать про управление репутацией больше, а на все оставшиеся вопросы я с удовольствием отвечу в комментариях.