Вы открыли свой бизнес, у вас есть прекрасный товар и покупатели стали появляться.. Но как с ними общаться? Дружелюбно улыбаясь, говорить: Добрый день, мы рады видеть вас! ? А вот и не обязательно.. Читайте в этой статье о вариантах общения с клиентами.
Tone of voice - голос бренда. Это стиль общения не только в социальных сетях, но и компании в целом. Нельзя в соцсетях написать: "Хэллоу ребята", а в магазине, приветствуя покупателей строго говорить: "Добрый день, чем я могу вам помочь?"
ToV отражает идеи, ценности компании. То, какую позицию демонстрирует бренд, потребитель легко считывает. У компании может быть активная социальная позиция и она пропагандирует раздельный сбор мусора и переработку сырья. Или это семейный бренд, которому важно поддерживать традиционные ценности.
Выделим основные типы тональности общения:
- официальный /разговорный
- смешной / серьезный
- уважительный / дерзкий
- эмоциональный / сухой
Конечно же каждый тип можно описать шире. Невозможно подобрать одного слова для описания стиля коммуникации бренда.
Приведем в пример известные бренды.
Сервис электронных платежей ЮMoney общается с клиентами приятельски, дает простые инструкции по использованию услуг. В каждом их сообщении можно уловить неофициальный, но при этом уважительный и сдержанный стиль общения.
Или, торговая сеть Магнит. Бренд публикует в социальных сетях неформальный, эмоциональный контент, использует остроумные шутки. Продвигает товары через личные истории в неформальной манере повествования.
Как правило, Tone of Voice разрабатывается вместе со стратегией продвижения еще до запуска продукта. Тональность определяется на основе ценностей компании и портрета целевой аудитории.
Не нужно недооценивать значимость tone of voice, ведь он формирует репутацию бренда и его облик в целом.