Сложная ситуация, продавать стыдно, давайте придумаем что-нибудь этакое, а! Не отдел продаж, а отдел заботы! Вот! Я придумаль!
Именно так рассудили многие и начали перестраивать свои отделы продаж.
А что если я вам скажу - мы строим отделы заботы в наших онлайн школах уже 3 года. Да, 3 года у нас необычная структура!
Наш отдел заботы самой крупной школы состоит из:
✅4 администраторов, которые общаются на геткурс, в чатах, до всех событий в инст (у нас доходило до 4 тыс. сообщений в сутки, с учетом обработки их ботом в том числе), а теперь вк. Они отрабатывают все технические вопросы, мотивируют, консультируют, продают в переписке, оформляют ссылки на оплату
✅4 менеджеров, которых мы называем кураторами - они выполняют функцию не только продаж, но и получения обратной связи, потому как обрабатывают трафик и холодный и горячий, решают небольшие технические проблемы, являются маркетологами-исследователями в полях, ну и конечно же работают с дебиторкой.
✅2 профессиональных куратора - отвечают исключительно на проф.вопросы на геткурс и в чатах поддержки (почему всего 2? Все наши мк уже доведены до совершенства и на стандартные вопросы отвечают администраторы, кураторы нужны для сложных тонкостей, и несмотря на невысокий чек и большое количество учеников - это оптимальное количество сотрудников)
Вот такой нестандартный отдел заботы из трёх составляющих.
Администраторами и кураторами управляет проджект, менеджерами - РОП (руководитель отдела продаж).
Вот так и получается отдел заботы.
Но что же здесь самое главное, где забота? Да, давайте раскроем:
Забота кроется в этой структуре - мы не навязываем и не впариваем, мы не звоним если можно решить в переписке, мы всегда решим проблему в моменте, ведь это умеет каждый наш сотрудник, мы быстро отвечаем и график работы предусматривает охват практически в 20 часов из 24.
Если мы звоним - то мы не говорим по скрипту, а общаемся свободно, все наши менеджеры эксперты в продукте и подбирают то, что релевантно запросу клиента - да, включаем маркетинг в продажи.
И мы никогда не впарим то, что хочется и просится клиентом, но ему не нужно и разочарует его, потому как наша задача привести его к цели в обучении, каждый менеджер и администратор точно знает эффект, результат и те знания, которые обретёт ученик после определённого мк.
И здесь главный секрет заботы - если вам дали ровно то, что было нужно (а продуктовую линейку мы пилим ровно под запрос — результат), то жизненный путь клиента будет зашкаливать!
И каждый наш админ и менеджер - это чей-то хороший приятель, с которым можно обсудить что получилось, а что нет, какие сложности и радости сейчас - и мы даже читаем за обедом эти истории друг другу, иногда трогательно до слез! Это квинтэссенция счастья. (Вспомнила несколько трогательных моментов пока писала и чуть не расплакалась, представляете))
А если серьезно, многие менеджеры так себя и чувствуют😇😄
Таким образом, это ситуация win-win-win, когда ученики — сотрудники — и мы-продюсеры выигрываем!
Так что тренд это или оптимальная модель для отношений с клиентами, уже меркнет на фоне результатов
И мы такие результаты получаем уже стабильно, 3 года.
Кстати прочитать про тернистый путь по построению вот такого звёздного отдела заботы можно тут
А сейчас готовы делиться опытом, все ответы на вопросы, которые сейчас у вас появились тут
Отдел продаж перестал выполнять планы? Скрипты не работают, а менеджерам не хватает мотивации? Мы поможем тут
Хочешь прокачать себя как продюсера? Мы готовы взять тебя за руку и отвести к успеху тут
И вы можете получить весь наш опыт построения отделов продаж, со всеми фишками, лайфхакими, секретами и ПРАКТИЧЕСКИМ ОПЫТОМ!