Репутация компании в сети является индикатором общественного мнения, так как интернет прочно укрепился в жизни современного человека. Репутация определяет то, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они ее надежной и заслуживающей доверия. Это напрямую влияет на успех деятельности.
Кропотливая работа над развитием и позиционированием бренда, стремление сделать бизнес идеальным дают свои результаты, но все равно найдется тот, кто не доволен. Угодить всем невозможно.
В каждой сфере есть свои особенности использования инструментов управления деловой репутацией. И, безусловно, банковская сфера отличается тем, что на нее приходится большая доля негатива, которую нужно своевременно нивелировать.
Валерия Гавриленко, аналитик AMDG:
“Основной негатив в банковской сфере касается работы мобильного приложения и сервиса в филиалах. Люди обращают внимание на удобство и комфорт в первую очередь. Открытием для нас стал тот факт, что низкий процент негатива зафиксирован в любом виде защиты (информации, финансы, данные)”.
Международное digital-агентство AMDG совместно с партнером Сравни.ру составило первый отраслевой рейтинг, оценивающий качество репутационных работ в сегменте “Банки” за 2021 год.
Никита Ларионов, руководитель продукта пользовательского контента Сравни:
“Для того, чтобы сделать банковский сектор максимально прозрачным и упростить сравнение финансовых продуктов, мы развиваем рейтинг Сравни. Направляем его данные для других отраслевых рейтингов.
Мы собрали и предоставили коллегам информацию по тому, как оценивают работу банков пользователи Сравни.
За прошлый год у нас значительно выросло количество отзывов о банковских и страховых продуктах. За январь 2022 года мы получили около 4000 отзывов. В январе 2021 года — 1204 отзыва. Кроме того растет и вовлеченность представителей банков и страховых компаний”.
Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простого потребителя, были выбраны следующие критерии:
При подготовке рейтинга было проанализировано:
Были рассчитаны коэффициенты и присвоены баллы каждому банку. От квартала к кварталу за 2021 год уверенную позицию лидера занимал Тинькофф Банк.
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG:
“Если рассматривать показатели Тинькофф на протяжении всех периодов, то можно кратко охарактеризовать его как "стабильно хороший" банк. Если переносить это в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов с минимальными недочетами.
Методика рейтинга специально разрабатывалась так, чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например, малое количество упоминаний другими качественными показателями. Поэтому достаточно ценна и показательна победа такого крупного банка как Тинькофф. Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов в соц. сетях, делать качественный пиар и следить за своими показателями на площадках, даже при больших оборотах и базах клиентов.”
Очевидно, что негатива в сети не избежать любой компании. Потребители банковских услуг становятся все более требовательными и дотошными. Большинство из них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи. Репутация в интернете становится важным фактором при выборе. А создание репутации - это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогают сформировать и поддержать имидж бренда.
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG:
“Всегда есть, как минимум, один банк, который дается нам "свыше". И, как правило, это банк от работодателя, а также зарплатный проект в нем. Но не всегда этот, отчасти навязанный банк, удовлетворяет всем запросам потребителя.
И тогда появляются дополнительные карты для путешествий, карты с кредитами и просто карты банков, в которых не страшно хранить свои деньги. Почему же это не тот самый банк Х, куда приходит зарплата? Для ответа на этот вопрос достаточно прочитать несколько страниц отзывов: ставки, списания за обслуживание (иногда неожиданные), отвечающая сутками техподдержка. Казалось бы, некоторые проблемы можно запросто решить. Подробно и прозрачно расписать условия обслуживания/кредитования на сайте, сделать удобный калькулятор, нанять еще троих сотрудников в клиентскую поддержку. Но не всегда представители банка видят проблему. Хотя заметить ее достаточно просто.
Еще один момент, это реакция банка на обращения пользователя в сети. Большинство потребителей судят о качестве сервиса или продукта на основе мнений в интернете. Если появился негативный отзыв, то закрыть на него глаза никак нельзя.
Вспоминаем о том, что идеальных банков не существует. Если выбирать, то хотя бы тот банк, который в случае неприятности выйдет быстро на связь и поможет.”
Переходи на https://rq-index.ru/, изучай первый отраслевой рейтинг в сегменте “Банки” и смотри, кто во главе гонки!