Противостояние отделов продаж и маркетинга всегда очевидно в любой компании.
Плохие продажи – виноват отдел маркетинга. Значит, проведена неэффективная рекламная кампания, рекламное сообщение невнятно написано, промоутеры опоздали с раздачей листовок и т.д. А вот если план продаж выполнен или перевыполнен – конечно это заслуга исключительно менеджеров отдела продаж. В этом случае, деятельность отдела маркетинга уходит на 2-й план и как-то «все само» получилось. Не спорю, что рекламные кампании могут быть действительно плохо продуманы или проводиться с опозданием.
А может реклама совсем не нужна?
В связи с этим хочу поведать одну историю из моей практики. Я только приступила к работе руководителя отдела рекламы в одном региональном представительстве коммерческого банка. На одной из планерок директор достаточно жестко отчитывал руководителя отдела сети отделений за плохие показатели работы. При этом, банк оказывал достаточно широкий спектр услуг: от приема платежей за коммунальные услуги до кредитов, вкладов и страхования. Но, клиенты, почему-то об этом не знали.
Посетив отделения, посмотрев на обслуживание, послушав как менеджеры общаются с клиентами к следующей планерке я подготовила всего один вопрос: «А менеджеры в курсе, что они должны продавать клиентам продукты банка?».
В воздухе повисла пауза и дальше, прозвучал ответ: «Ну, это же очевидно. Конечно должны!»
И вдруг, для всех становится очевидной следующая картина:
- отдела обучения сотрудников в регионе нет;
-вновь принятых сотрудников обучают только работе в операционной системе. Об остальных продуктах рассказывают вскользь, без акцента на преимуществах, категориях и условиях предоставления;
-планерки директора отделений не проводят, ежедневные планы не анализируют, работу с возражениями не проводят.
При этом, параллельно идет федеральная рекламная кампания с рекламой определенного продукта. Посещаемость отделений хорошая, а показателей продаж рекламируемого продукта– нет. Потому, что менеджеры просто не знают и не умеют его предложить.
То есть, отдел маркетинга свою задачу выполнил: рекламная кампания оповестила о продукте и обеспечила приток дополнительных клиентов. А вот отдел продаж-свою часть не доработал.
Поняв проблему был создан экстренный отдел обучения из опытных сотрудников, которые в короткие сроки смогли отработать «точки боли». Была составлена система ежедневного мониторинга показателей с возможностью оперативного реагирования. И, о чудо! Динамика работы отделений оказалась положительной уже через пару месяцев.
На мой взгляд, эффективные показатели продаж любого продукта на любом предприятии зависят от слаженной работы отделов продаж и маркетинга. Бессмысленно перекладывать ответственность друг на друга или говорить: «Это не вопрос вашей компетенции». А рекламные кампании должны прорабатываться до мельчайших деталей как в отделе маркетинга, так и в отделе продаж. Только совместный анализ и четкая работа каждого члена команды способны вывести компанию на новый уровень.
А вы как думаете?