Одним из ключевых навыков, способных помочь вам в достижении успеха - это умение продавать. Вот как об этом говорит Джордан Бэлфорт - тот самый Волк с Уолл-Стрит, которого блестяще сыграл Леонардо Ди Каприо:
Лишь очень немногие не боятся ситуаций, где им нужно продавать, убеждать или оказывать влияние. Остальные активно уклоняются от них, хотя и понимают, что они важны для достижения богатства и успеха.
Мало того, даже среди тех немногих, кто чувствует себя комфортно в подобных ситуациях, лишь незначительный процент достигает топ-статуса.
Для достижения успеха в продажах от вас потребуется понимать из каких этапов состоит этот процесс. Если вы будете пропускать какие-то этапы, менять их местами, то рискуете запутать клиента и произвести впечатление непрофессионала. Поговорим об этих этапах подробнее.
0. Назначение встречи и подготовка к ней
Для эффективной подготовки, при первичном общении вам нужно, как минимум узнать, какими аналогичными товарами и услугами клиент уже пользуется и что представляет для него наибольший интерес.
Когда вы готовитесь к встрече, будет полезно изучить историю взаимодействия клиента с вашей компанией, выделить преимущества вашего продукта по сравнению с конкурентами, для B2B продаж также полезно проанализировать сферу деятельности клиента, а также сайт, социальные сети компании и т.д.
1. Знакомство, первое впечатление
Первое впечатление нельзя произвести дважды. При первом знакомстве с клиентом полезно не сразу приступать к деловому общению, а провести небольшой разговор (Small Talk), который поможет вам с клиентом настроиться на общение, наладить контакт, «найти общую волну» и немного узнать друг о друге
Small Talk (малый разговор, светский разговор) – техника установления контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему.
Как правило, по продолжительности не превышает 2-5 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.
2. Выявление потребностей
Неопытные продавцы нередко перескакивают этот этап и пытаются сразу перейти к продаже. Этого не в коем случае нельзя делать!
На этапе выявления потребностей вам важно собрать максимальное количество информации о клиенте, товарах и услугах, которыми он пользуется, а также его покупательских привычках, чтобы «упаковать» ваше предложение, исходя из его потребностей.
После того, как вы получили представление о том, что ценно для клиента, какими аналогичными продуктами и услугами он пользуется, каким он видит образ «идеального» товара или бизнес-партнера, вы можете переходить к этапу презентации.
3. Презентация товаров и услуг
На этапе презентации вам важно рассказать о вашем продукте, вызвать у клиента интерес и побудить его к покупке. Но рассказывать вам нужно не языком сухих фактов и характеристик.
Необходимо связать характеристики товаров (услуг) с выгодами, которые получит клиент, и показать, что ваш продукт идеально удовлетворяет его потребностям.
Если вы провели презентацию на основании потребностей клиента и его выгод, то клиент с большей долей вероятности сразу захочет купить ваш продукт. Если продукт не лучшим образом подходит клиенту, либо мы допустили ошибки на предыдущих этапах, то у клиента могут возникнуть возражения.
4. Работа с возражениями
К сожалению для многих продавцов, ситуации, когда клиент сходу говорит вам «да» бывают редко. Гораздо чаще у клиента возникает одно, а иногда несколько возражений, которые останавливают клиента от покупки прямо сейчас. О способах отработать самые популярные возражения клиентов я подробно писал в статье.
5. Закрытие сделки
Если клиент согласился с нашими доводами, то мы закрываем продажу: собираем необходимый комплект документов, подписываем договор, либо клиент сразу оплачивает товар или услугу.
На этапе закрытия сделки важно не забыть предложить клиенту сопутствующие товары (cross-sell, cross-продажи). Если клиент покупает обувь, предложите ему средства по уходу; если он покупает смартфон или планшет, предложите ему чехол и защитное стекло; если он покупает автомобиль, предложите ему зимнюю резину; если он берет у вас кредит, предложите ему кредитную карту и т.д.
Для некоторых сфер деятельности может быть актуально увеличение суммы покупки клиента (Up-sell). Также для большинства сфер деятельности полезно запрашивать у клиента рекомендации, т.е. друзей и знакомых, кому предложение может быть также актуально. Наличие рекомендаций поможет вам общаться с «теплым кругом» клиентов и сократить количество «холодных» коммуникаций.
Итак, вы познакомились с основными этапами продаж. В статье на нашем сайте я рассмотрел эту темы более подробно. Вы сможете глубже познакомиться каждым из видов продаж и узнаете техники, которые повысят вашу эффективность на каждом из этапов.
Также рекомендую к прочтению статьи по работе с любыми возражениями клиентов и эффективных телефонных продажах.