Когда делаешь бизнес в интернете, все общение с клиентами проходит в digital. Но тут столько каналов: почта, соцсети, отзывы, мессенджеры, чаты на сайте, etc. Как не потеряться в хаосе обращений? Просто — перенести все коммуникации в одно окно.
Упорядочить бизнес-коммуникации помогают агрегаторы мессенджеров. На российском рынке шесть основных агрегаторов: Umnico, Chat2Desk, Callibri, Pact, Teletype, Wazzup24. Разберем, как они работают и выберем лучший. Погнали!
Как вообще это работает?
Агрегаторы мессенджеров объединяют все клиентские чаты в одном окне и интегрируются с системами CRM, чтобы полноценно вести клиентов, не теряя лиды.
Для подключения достаточно установить программу за пару кликов и оплатить месячную подписку, сопоставимую стоимости пары чашек кофе. Готово, вы восхитительны!
Что конкретно это дает?
Плюсы от использования агрегаторов лежат на поверхности. Вы сможете:
- Повысить лояльность клиентов, ускорив отклик на обращения;
- Улучшить безопасность, оставив при себе пароли от бизнес-аккаунтов;
- Снизить издержки на персонал, ведь вырастет эффективность менеджеров;
- Увеличить продажи — учитывать сразу все лиды и не терять клиентов.
Как выбрать лучший агрегатор?
Кроме общих дифирамбов, я обещал помочь с выбором лучшего варианта на рынке. Для этого я сделал сравнительную таблицу. В ней присутствуют и соцсети от Meta*. Да, Facebook и Instagram забанены в России, но ими по-прежнему пользуются миллионы россиян. У вас то есть VPN? Пишите в комментариях.
*признана в России экстремистской организацией
При сравнении есть две глобальных философских категории: количество и качество.
В нашем случае:
количественные характеристики — сумма мессенджеров, соцсетей и CRM-систем с которыми работает агрегатор, а также размер абонентской платы;
качественные характеристики — расширенный функционал программы, например, встроенная воронка продаж или настраиваемые шаблоны и автоответы.
Следуя этому принципу, я разбил таблицу на две части.
Количественное сравнение:
Как видим из таблицы, все социальные сети объединяют только Umnico и Pact. Teletype не включает интеграцию с Одноклассниками, и в текущих условиях рынка это недочет.
Кроме чатов, важнейшую роль в общении с клиентами в соцсетях играют комментарии. Это отдельный канал коммуникации, который остается всегда на виду. Ответы в комментариях из единого окна в VK, Facebook и Instagram поддерживают только два моих фаворита: Umnico и Wazzup24.
Поддержка основных CRM-систем есть у большинства агрегаторов, но это и понятно. Ведь без такой интеграции работать в стандартном функционале CRM просто грустно. И Битрикс24, и AmoCRM слабо адаптированы к современному digital-миру, почти не используют возможности соцсетей и не поддерживают мессенджеры. Так что интеграция нужна скорее им, чем агрегаторам. Поэтому я оставил этот показатель вне таблицы.
По количественным характеристикам, вроде бы, все ясно. Что там с качественными?
Качественное сравнение:
Разберем подробнее некоторые графы этой таблицы.
Воронка продаж помогает определить, какие этапы проходит клиент до покупки, чтобы на каждом выстроить эффективную коммуникацию и повысить конверсию. Это инструмент как аналитический — для сортировки лидов, так и практический — для постановки задач.
Максимально удобно, когда воронка встроена в агрегатор, лиды не проходят мимо, а сразу попадают в нее. Такая фича есть только у двух сервисов из списка: Umnico и Callibri. Но у первого функционал воронки шире: есть встроенный таск-менеджер и логирование действий пользователей, чтобы фиксировать все изменения.
Еще одна глобальная качественная характеристика — это функциональность чата агрегатора. Тут стоит выделить шаблонные сообщения, которые позволяют сэкономить время на отклик. Сильно помогает стоп-лист — он не пропускает сообщения с откровенный спамом, чтобы сотрудники не тратили время на обработку запросов с нулевой ценностью. В свою очередь, статусы доставки сообщений нужны менеджеру для контроля за этапами коммуникации. А с помощью мобильного приложения работники смогут в любой момент быть на связи с клиентами.
Эти фичи позволяют компании активнее коммуницировать с покупателями. Не просто отвечать пользователям, а переходить в наступление и первыми писать сообщения на любые номера в Telegram и WhatsApp или на почту.
Использовать агрегатор мессенджеров или нет — решайте сами, исходя из целей и задач бизнеса. Если выбирать лучший агрегатор, я бы посоветовал Umnico. У сервиса самый широкий функционал из представленных. И при этом демократичный прайс за подключение. Более того, этот агрегатор мессенджеров и социальных сетей можно протестировать бесплатно в течение пробного периода, чтобы оценить, насколько в нем удобно работать. Делайте бизнес с умом, и все получится!