Каждому должно быть известно, что если молниеносно не отработать негатив клиента, то он больше никогда не вернется и не приведет знакомых. Это большие финансовые потери, особенно для проектов с потенциально высоким LTV.
Поэтому если вам пишут негативные комментарии под постами чаще чем два раза в неделю, стоит подойти к проблеме с умом. И вот как это сделать.
1️⃣ Для начала нужно проанализировать выборку хотя бы из 10-ти негативных комментариев. Сразу станет понятно в чем действительно дело. Чаще всего негатив связан с браком, некачественно выполненной услугой или с доставкой.
Логично, что в каждом проекте существуют свои точки, которые вызывают негодование клиентов. Чем скорее найти эти дыры и залатать их, тем скорее проблема решиться.
2️⃣ Вторым действием, было бы не плохо ответить клиенту и связаться с ним в личке для дальнейшего решения вашей с ним проблемы. А если есть возможность, позвонить по телефону.
После того как человек написал негативный комментарий, время действует не в вашу пользу. Чем быстрее получится ответить ему, тем лучше.
Но не нужно давать отписки, типа: «Извиняемся, что вы столкнулись с такой ситуаций, постараемся ее решить, как можно скорее. С уважением ваш бренд».
Клиент это воспринимает как: «По сути это ваша проблема, мы тут особо не причем. Вы нам еще пару раз напишите, тогда и начнем двигаться. Нам плевать на вас»
Единственное правильное решение: начать сразу решать вашу проблему с клиентом и делать это по-человечески.
3️⃣ Третьим действием нужно решить проблему и сделать так, чтобы она больше не повторилась.
Пример из практики:
Мы с командой работаем с сетью магазинов дверей. Как только мы начали вести им соц. сети, в комментарии стали каждый день писать с разными проблемами.
Первым двери установили сикось накось;
Вторым двери привезли за пару дней, но установщики кормили обещаниями и никак не могли прийти сделать монтаж;
Третьи жаловались на то, что менеджер им обещала привести двери под заказ за две недели, а уже прошел месяц...
Менеджеры нашего заказчика оперативно стали связываться с клиентами и решать их проблемы, пусть и не всегда это получалось идеально.
А параллельно решались эти вопросы внутри компании.
✓ Теперь менеджер не дает ложных обещаний, а установщики больше не косячат, и магазины стараются продавать двери без установки, рекомендуя найти профессионалов в этой сфере в одном популярном приложении.
Как то так.