Все, конечно, помнят, что «Клиент всегда прав»!
Особенно, когда мы выступаем в роли Клиентов.
А если рассмотреть этот вопрос со стороны ресторатора?
Еще интереснее, когда мы будем рассматривать этот вопрос со стороны управляющего рестораном.
Владельцу ресторана важно, чтобы каждый Гость, который оставляет деньги в его ресторане, уходил счастливым и получал удовольствие.
Управляющему же приходится оценивать ситуацию с «правотой» Гостя непосредственно на месте и для него иногда приходится оценивать варианты.
- Например, Гость попросил изменить для него технологию приготовления блюда и просит пожарить Стейк не на угольном гриле, а на сковороде.
Или просит посадить его в той части зала ресторана, которая в данный момент не работает. Так бывает, когда ресторан разделен на зоны или имеет несколько залов и количество работающих сотрудников на данный момент не достаточно для того, чтобы задействовать все посадочные мощности ресторана.
Что делает грамотный управляющий?
Конечно, принимает сторону Гостя!
Почему? Потому что решение подобного нестандартного вопроса затрагивает (усложняет) ресурсы Ресторана и сотрудники Ресторана обязаны взять на себя эти сложности и принять сторону Гостя.
Т.е. в этом вопросе, «конфликт» находится в плоскости Гость-Ресторан и он должен решаться в сторону Гостя!
Иное дело, когда спорный вопрос одного Гостя затрагивает других Гостей.
Как говорится: «свобода одного человека заканчивается там, где начинается свобода другого».
- Например, одна компания Гостей очень веселиться, и они ведут себя шумно, где-то даже вызывающе, что негативно влияет на атмосферу восприятия других Гостей. В таком случае, сотрудники ресторана просто не могут бездействовать и им приходится решать вопрос с «правотой» Гостя в ту или иную сторону в зависимости от своего уровня профессионализма. В идеале, решение должно принести удовлетворение обеим сторонам.
Также, важно оценивать уровень критичности ситуации, и насколько она наносит ущерб Ресторану: юридический, имиджевый или финансовый.
- Например, Гость заказал еду «навынос» со скидкой, но оплатив и дождавшись своего заказа, принял решение все-таки съесть его в ресторане. Формально, Гость недоплатил, но можно ли считать это финансовым ущербом для Ресторана и вступать по этому поводу в конфликт с Гостем? Конечно, нет. Хотя я знаю примеры, когда менеджер Ресторана пытался намекнуть Гостю, что тот поступает не справедливо. Откуда я это знаю? Так обиженный Гость сразу же написал об этом в соцсетях, поставив Ресторану низкую оценку за сервис.
В итоге, финансового ущерба для Ресторана нет, но есть ущерб имиджевый!
Решая конфликты с Гостями, лучше ориентироваться на то, что почти всегда Гости приходят в рестораны не добиваться своей правоты, а для того, чтобы получать удовольствие. Тогда и решать кто ПРАВ будет гораздо легче!
Всем хорошего дня и ходите в рестораны!