Здесь под партнером я имею ввиду нашу якорную фабрику, якорный бренд с которого и начался мой мебельный ритейл..
Все было хорошо..
Или мне так только казалось..
Вообще владелец фабрики, он же идеолог, он же художник-дизайнер мой давний знакомый. Не близкий, но мы делали проекты, на своем канале я снимал с ним интервью.. и фактически влюбился в продукт.. да, я полюбил красивую мебель..
Договорились.
Сделал сайт и запустил интернет-торговлю..
Первый заказ ОК, второй заказ ОК, третий заказ.. косяк.. реально брак. Он брак не признал, говорит, что это "нормально", покупатели ничего не понимают.. ладно думаю, справлюсь.. поскольку заказ уехал далеко на севера, возврат это было бы не просто больно, а очень дорого.. включил свой дар переговорщика (всю жизнь в продажах, переговорах и обучаю еще этому). Переговоры вели около недели. Договорились на компенсацию. Я предложил фабрике (фактически владельцу 50/50), но пришлось в итоге все забрать на себя.
Это был важный маркер.
Зря я тогда не обратил на это внимание.
Теперь это опыт.
За все последующее время 70% заказов (а у меня все очень хорошо с системой продаж, учетом, аналитикой..) с рекламациями. Раньше больше было именно по качеству. Что-то мы решали на месте вместе со сборщиком, что-то оформляли и нам компенсировала фабрика.
Но 70% для премиальной мебели!!!
Ладно, продолжаем работать, я по каждой рекламации пишу, прикладываю фото и видео, веду дела по-партнерски (автобизнес этому очень хорошо научил), то есть отстаиваю имя бренда (своего и фабрики). Где наши (моей компании и фабрики, здесь я не разделяю) косяки - исправляем, где косяки клиентские - находим решения. Цель не просто заработать денег, но и оставить покупателей довольными. В нашем сегменте это крайне важно, особенно на юге. Регион такой!
По-партнерски, разделяя подход ДАО ТОЙОТА, предлагаю решения по управлению качеством. Я собаку на этом съел на практике автобизнеса..
В ответ, - обиды и скрытая агрессия.
Что я делаю?
Правильно!
Перестаю умничать, разруливаю клиентские косяки и пишу рекламации.
Следующий сильный маркер прилетел в ноябре..
Клиентский заказ, приезжает к покупателям вовремя, но рекламации: поцарапана ножка консольного столика (под упаковкой, то есть ее упаковывали и видели, что она поцарапана), сломана ножка дивана, она шатается (дальнейший ремонт покажет, что саморезы, на которые она была прикручена в ответную часть входили всего на 2 мм, разумеется любое движение просто губительно для такой конструкции..) и точка кипения для клиента отверстия для сборки консольного столика были неверно просверлены, то есть чтобы его собрать, нужно было сверлить новые. Покупатель, который за 5 предметов мебели заплатил серьезные деньги, естественно не хочет "допиливать" и не дает это сделать сборщику.. Просто возвращает.
Он прав и по ЗЗПП и просто по-человечески.
Звоню собственнику. Не берет трубку. Не перезванивает.
Звоню настойчиво. Первое, что мне нужно - это консультация.
Пишу в WA.
Отвечает) "Все вопросы ответственному сотруднику.."
И уходит в тину, то есть полная тишина..
Разумеется, мы клиенториентированные, я создаю бренд в том числе вокруг себя и своего имени, забираем мебель и возвращаем клиенту деньги.
Учитывая специфичность окраски, часть этой мебели мы до сего дня не продали. Продадим, это вопрос времени. Все отремонтировали, все красиво.
Но сам факт отношений печален.
Дальше рекламации продолжались (часть даже в этом блоге я озвучивал), но фабрика хотя бы их решала.
Потом отказ в замене крышки тумбочки. Без экспертизы, просто по "их мнению". Ни я, ни клиент с этим мнением не согласились, цена вопроса была небольшой, поэтому и я решил без экспертизы просто заменить крышку тумбочки за свой счет. Заказали, заменили, сам ездил делать со всеми своими высшими и МВА образованиями и опытом ТОПа)))
А дальше ком снежный только рос, рос, рос..
И вот вчера, получаю информацию по готовности мебели, прошу фото для клиента (времена сложные, не все готовы без фото оплачивать), и вижу упаковку стульев, в которой не уверен.. приедут точно дрова.
Пишу собственнику свои опасения..
После созваниваемся, общаемся..
Он уверяет, что ни у кого проблем не было, а грузчики разломают как не упаковывай..
Говорим о будущем, рассказывает какие линейки мебели совсем скоро появятся..
Все позитивно..
Кладу трубку и вижу в мессенджере от покупателя, которому привезли мебель на 500К рекламации. Связанные и с производством и товарно-транспортные, которые точно получены из-за хреновой упаковки.
Кроилово ведет к попадалову! Но попадаю я!!!
Оформляю рекламации. Это уже поздний вечер.
Утром пишу собственнику фабрики про упаковку, опасения и рекламации.
Предлагаю на системном уровне пересмотреть вопрос.
Предлагаю, что мы готовы доплачивать за упаковку!!!
Знаете какой ответ?
Дословно: "Не понимаю. ХХХХ закупает на опте на 3 млн. нет претензий. Нет и все."
И вот думаю.. Какой же я мудак, что так долго пытался выстраивать партнерские отношения и отстаивать качество бренда. Вести диалог и давать конструктивную обратную связь.
Решение по этому бренду принято окончательное.
1. Больше не продвигаю его, убираю все позиционирование.
2. Распродаю экспозицию.
3. Решаю вопросы с текущими клиентами.
4. Замена бренда, - срочно занимаюсь поиском нового партнера. Или вообще закрытие мебельного направления (этот бренд был якорным, на него работало SEO и соц.сети, а в текущих условиях сложно так же быстро раскрутить новый.. но есть много но..)
Поэтому расставайтесь с партнерами, которые Вас подводят максимально быстро. Нет никакого смысла, никакого терпеть и нести убытки.
Ценности Ваши и партнера должны быть близкими.
Ну и за почти 2 года в мебели отмечу одно.. Мебельный бизнес пока далек от построения нормальных качественных отношений "производитель/дилер". А может быть я еще просто не нашел то, что нужно..