Найти тему
Денис Викторов

Каким должен быть идеальный сервис в ресторане?

Разберем, что такое Клиенториентированный сервис (К-сервис), и как это работает в ресторане. 

 

Как известно, существуют 4 вида экономического предложения для Клиента, основанных на естественной эволюции потребительской стоимости:

1. Сырье

2. Товар

3. Услуги

4. Впечатления

К-сервис, как мне кажется, обеспечивает переход от 3 к 4, т.е. обеспечивает

впечатления - это экономическое предложение 4 уровня.

Важно:

Покупая услугу, человек покупает действия, которые совершаются для него и даже за него (речь о Стандартах обслуживания).

Покупая впечатления, он платит за наслаждение от процесса, которое вовлекает и затрагивает его на персональном уровне - здесь про К-сервис!

 

Разумеется, эмоции на разных уровнях разные и, соответственно, они по-разному стоят для Гостя! Если Гость выходит из ресторана с ощущением, что он за ЭТО мог бы заплатить больше – это верный признак, что Вы отработали на 4 уровне!

 

В замечательной книге «Экономика впечатлений» (Must Read !) есть хороший пример, описывающий эти уровни:

  • Сырье – кофе, цена 2 $ / кг (3C за чашку)
  • Товар – производитель обжаривает/упаковывает,  цена вырастает (25C за чашку)
  • Услуги – обычное кафе/бар (1$ за чашку)
  • Впечатления – Мишлен ресторан в конце великолепного ужина или на площади с видом на Собор Дуомо, цена (5$ за чашку)

 

Наша задача – регулярно обеспечивать переход гостя из п3 в п4, ежедневно придумывая различные способы!

 

Как это стремимся делать мы:

✔️ВСЕ сотрудники ресторана должны знать про К-сервис и понимать КАК это работает непосредственно на его участке деятельности: инструмент – Обучение/Вовлечение

✔️С сотрудниками ресторана проводятся ежедневные обсуждения новых примеров К-сервис, которые были реализованы в работе ресторана: инструмент – Собрания/Best Practice

✔️Управляющий/Менеджер ресторана ежедневно в работе ищут возможность применить К-сервис и отмечают лучшие решения: инструмент – Наблюдение/Фантазия/Мотивация

✔️Собирается База данных К-сервис по всем ресторанам сети, информация РАБОТАЕТ на стендах в ресторанах и еженедельно пополняется! инструмент – Best Practice/Обмен опытом

✔️Проводятся регулярные конкурсы по К-сервис: инструмент – Мотивация/Соревновательность/Геймификация

 

Создавайте К-сервис и это обеспечит Вас Гостями в любые времена!

Всем замечательного дня и ходите в рестораны!