Разберем, что такое Клиенториентированный сервис (К-сервис), и как это работает в ресторане.
Как известно, существуют 4 вида экономического предложения для Клиента, основанных на естественной эволюции потребительской стоимости:
1. Сырье
2. Товар
3. Услуги
4. Впечатления
К-сервис, как мне кажется, обеспечивает переход от 3 к 4, т.е. обеспечивает
впечатления - это экономическое предложение 4 уровня.
Важно:
Покупая услугу, человек покупает действия, которые совершаются для него и даже за него (речь о Стандартах обслуживания).
Покупая впечатления, он платит за наслаждение от процесса, которое вовлекает и затрагивает его на персональном уровне - здесь про К-сервис!
Разумеется, эмоции на разных уровнях разные и, соответственно, они по-разному стоят для Гостя! Если Гость выходит из ресторана с ощущением, что он за ЭТО мог бы заплатить больше – это верный признак, что Вы отработали на 4 уровне!
В замечательной книге «Экономика впечатлений» (Must Read !) есть хороший пример, описывающий эти уровни:
- Сырье – кофе, цена 2 $ / кг (3C за чашку)
- Товар – производитель обжаривает/упаковывает, цена вырастает (25C за чашку)
- Услуги – обычное кафе/бар (1$ за чашку)
- Впечатления – Мишлен ресторан в конце великолепного ужина или на площади с видом на Собор Дуомо, цена (5$ за чашку)
Наша задача – регулярно обеспечивать переход гостя из п3 в п4, ежедневно придумывая различные способы!
Как это стремимся делать мы:
✔️ВСЕ сотрудники ресторана должны знать про К-сервис и понимать КАК это работает непосредственно на его участке деятельности: инструмент – Обучение/Вовлечение
✔️С сотрудниками ресторана проводятся ежедневные обсуждения новых примеров К-сервис, которые были реализованы в работе ресторана: инструмент – Собрания/Best Practice
✔️Управляющий/Менеджер ресторана ежедневно в работе ищут возможность применить К-сервис и отмечают лучшие решения: инструмент – Наблюдение/Фантазия/Мотивация
✔️Собирается База данных К-сервис по всем ресторанам сети, информация РАБОТАЕТ на стендах в ресторанах и еженедельно пополняется! инструмент – Best Practice/Обмен опытом
✔️Проводятся регулярные конкурсы по К-сервис: инструмент – Мотивация/Соревновательность/Геймификация
Создавайте К-сервис и это обеспечит Вас Гостями в любые времена!
Всем замечательного дня и ходите в рестораны!