Виртуальный помощник помогает оставаться на связи с клиентом и отвечает на многие вопросы вовремя. Дорога ложка к обеду! Клиент здесь и сейчас хочет получить определенную услугу, если он не удовлетворяет потребность мгновенно, то может просто уйти к конкурентам. Итак, о том, что такое чат-боты и с чем их едят.
Как работает общая классификация чат-ботов.
Чат-боты классифицируют по алгоритму, виду и функциональности.
По алгоритму:
- Ограниченный. Такой чат-бот взаимодействует с посетителями по заранее подготовленному скрипту, который состоит из самых распространенных вопросов. Используя специальные сервисы, вы сможете настроить простой чат-бот совершенно бесплатно. Это позволит попробовать и понять, актуальна ли данная функция для вашего бизнеса.
- Саморазвивающийся («умный»). В основе этой программы – искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична, он способен шутить и отправлять собеседнику смешные картинки, а релевантность его ответов со временем возрастает. Такой помощник разрабатывается персонально, он гораздо приятнее в общении, однако и стоит дороже.
Чат-боты по виду:
- Кнопочный. Для «общения» с ботом пользователь использует предустановленные кнопки – это напоминает голосовое меню «нажмите 1, чтобы узнать…». Большая часть ограниченных чат-ботов работает именно по такому принципу.
- Текстовый. Чат-бот распознает часто встречающиеся слова в запросе посетителя, уточняет вопрос и предлагает решения. Речь идет о саморазвивающихся программах, а также о смешанных моделях – в качестве ответа на запрос пользователь может увидеть кнопки с уточняющими вопросами.
По функционалу:
- Коммуникационные. Их применяют исключительно для общения – чтобы ответить на вопросы, поделиться информацией о специальных предложениях и скидках, помочь подобрать товар или услугу и т.д.
- Функциональные. Такие чат-боты дают возможность сразу выполнить те или иные действия – к примеру, перевести деньги на счет, уточнить статус заказа по его номеру и т. д.
Возможности разных чат-ботов
Спектр возможностей чат-ботов ограничивается лишь тем, способен ли человек конкретизировать операцию и создать на ее основе пошаговый алгоритм действий. Чат-боты помогают:
- Оптимизировать работу. Бот отвечает на распространенные вопросы посетителей сайта, переводя их на специалистов лишь для решения нестандартных задач. Это позволяет менеджерам отвлечься от рутины и сосредоточиться на вопросах развития бизнеса;
- Сократить временные и трудозатраты. Одна программа, которая решает большую часть вопросов, дает возможность сократить до минимума штат сотрудников, принимающих звонки. Интеллектуальная система может практически полностью заменить операторов технической поддержки и call-центра, предоставляя пользователям справочную информацию и ответы на популярные вопросы;
- Организовать круглосуточное взаимодействие с клиентами. Чат-бот, который был разработан под конкретный бизнес, в любое время дня и ночи может осуществлять сделки без наблюдения специалиста;
- Повысить уровень продаж. Все больше чат-ботов, созданных для конкретных компаний, способны отвечать на вопросы посетителей и предлагать возможность безопасно оплатить заказ, не покидая диалоговое окно. Это способствует росту количества сделок после первого посещения сайта (страницы) фирмы;
- Персонализировать коммуникацию с клиентом. Каждый потенциальный покупатель (лид), посетивший ваш интернет-ресурс, рассчитывает на индивидуальный подход. Чат-бот способен анализировать личные данные посетителя и его запросы в сети, благодаря чему система быстро переводит диалог в русло, интересующее человека, и предоставляет ему всю необходимую информацию;
- Исключить человеческий фактор. Чат-бот не страдает "плохим" настроением или отсутствием опыта в разрешении конфликтов. Его ответы всегда соответствуют заданной тональности и содержат конкретные грамотные выражения. Особенностью интеллектуальных систем является способность самостоятельно обучаться и совершенствовать приемы общения на базе проведенных диалогов;
- Анализировать и систематизировать результаты. По запросу система обеспечит вас аналитической информацией и цифрами о результатах выполненной работы, систематизирует процесс продажи. Заказав бота для вашей компании, вы получите личного помощника, который избавит вас от выполнения рутинных задач.
5 видов чат-ботов для бизнеса
Чат-боты для бизнеса классифицируют преимущественно по сценарию использования (use case). Сегодня наиболее популярны боты, направленные на:
- Консультации и поддержку клиентов
По данным компании «Наносемантика», крупнейшего разработчика ботов в РФ, партнера Webmoney и «Билайн», робот позволяет освободить операторов-консультантов от 40% нагрузки. Кроме того, как утверждает генеральный директор «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков, использование чат-ботов дает возможность на 40-80% сократить затраты на техническую поддержку. - Распространение контента
Крупные мировые и российские СМИ (к примеру, Forbes) используют боты для распространения рекламных или информационных статей. Кроме того, такие программы способны подбирать материалы в соответствии с запросом пользователя и отвечать на вопросы по поводу медиаконтента. - Поиск по параметрам
Алгоритм достаточно прост: пользователь задает параметры – бот выполняет поиск. В качестве примера можно привести программу AviaSalesBot, которая подбирает авиабилеты на конкретные направления и дни или sapsanasap – находит билеты на поезда «Сапсан», курсирующие между Москвой и Санкт-Петербургом, по демократичной стоимости. - Сбор информации о клиенте
Такие клиентоботы собирают сведения о потенциальных покупателях (адрес электронной почты, номер телефона и пр.). Информация применяется для составления аналитических отчетов и существенно облегчает работу специалистов. Определив, что клиент готов совершить покупку, робот соединяет его с «живым» менеджером по продажам. - Продажи и прием заказов
Такие программы позволяют оформлять заказы на товары или услуги непосредственно в чате. Примером может послужить разработка российской компании Textocat – бот Telegram для кафе и ресторанов, с помощью которого посетитель может ознакомиться с меню и оформить заказ, тем самым сэкономив свое время и разгрузив операторов-консультантов.
В зарубежных странах чат-боты уже нашли свое применение в сфере e-commerce. К примеру, бот Modiface AR стал отличным помощником для онлайн-продавцов декоративной косметики. Достаточно пользователю загрузить свою фотографию в Facebook Messenger, и приложение покажет, как тот или иной оттенок помады будет выглядеть на его губах.
Российский рынок еще не готов поделиться большим количеством примеров использования чат-ботов, в ритейле их считанные единицы. Такие программы в применяются преимущественно финансовыми организациями и компаниями телеком-отрасли.
Сбербанк запустил собственный чат-бот для Telegram в 2016 году. SberbankBot дает ответы на простые вопросы пользователей о местонахождении ближайшего отделения или банкомата, текущем курсе валют, правилах использования того или иного сервиса банка. В планах компании на будущее – расширение функционала бота и применение его на других платформах. Alfabankbot от «Альфа-Банка» функционирует по аналогичному принципу.
Чат-бот «Вебмани» Webmoneybot предназначен, прежде всего, для новых пользователей системы. Робот не только поддержит простой диалог на отвлеченные темы, но и поможет разобраться в функциях электронного кошелька. Столкнувшись с нестандартным вопросом, система перенаправит его в службу поддержки.
У каждой сферы бизнеса есть свои нюансы, которые необходимо учитывать для определения наиболее подходящей стратегии ведения бота. На сегодняшний день боты являются удобным вариантом для общения с клиентом и ведения бизнеса в целом.
#glavmediapro #чатбот #маркетинг #маркетинговаястратегия #реклама #bot #chatbot