Поколению Z, самой молодой группе потребителей на рынке, кажется, труднее всего угодить. Новый Qualtrics XM Institute показывает, что поколение Z гораздо меньше удовлетворено взаимодействием с брендом, чем их старшие коллеги.
Когда их спросили, как они себя чувствовали после недавнего взаимодействия с брендом или организацией (по 7-балльной шкале от огорчения до восторга), представители поколения Z дали самые низкие положительные оценки (рейтинг 6 или 7) среди всех возрастных групп. В то время как потребители всех возрастных групп, скорее всего, будут расстроены своим взаимодействием с федеральными агентствами — только одна треть дала им положительную оценку, — только 13% представителей поколения Z дали этим организациям положительную оценку.
Эта тенденция сохраняется, когда речь идет о взаимодействии с брендами в таких отраслях, как инвестиционные компании (54% респондентов в целом дают положительный рейтинг против 14% представителей поколения Z), авиакомпании (40% против 16%) и прокат автомобилей (39%). против 19%).
Поколение Z в меньшей степени, чем другие, в восторге даже от своих любимых отраслей. В то время как представители поколения Z рассматривают такие отрасли, как розничная торговля (47%), фаст-фуд (45%) и бакалея (44%), в целом потребители все же больше довольны этими отраслями (60%, 59% и 61%). %, соответственно). Единственная отрасль, которой поколение Z почти так же удовлетворено, как и широкая публика, — это социальные сети (55% против 56%).
На другом конце спектра бэби-бумеры дали самые высокие оценки среди всех возрастных групп, при этом инвестиционные фирмы (72%), бакалейные товары (72%), розничная торговля (72%) и потоковые медиа (69%) получили самые высокие положительные эмоции. Рейтинги этого поколения.
К счастью, представители поколения Z умеют прощать, если видят, что предпринимаются усилия по улучшению. Около 8 из 10 говорят, что они, вероятно, поддержат бренд, который вносит изменения на основе отзывов клиентов. Согласно Qualtrics, представители поколения Z также с большей вероятностью знакомы с ценностями брендов, продукцию которых они покупают, и с большей вероятностью будут тяготеть к брендам, которые, по их мнению, делают достаточно для решения социальных и экологических проблем. Это подтверждает более раннее исследование, показывающее, что более половины представителей поколения Z предпочитают покупать у устойчивых брендов , в то время как три четверти говорят, что реакция генерального директора на социальные проблемы, такие как Black Lives Matter, повлияет на их решение о покупке у бренда .
Несмотря на то, что треть поколения Z говорят, что они готовы увеличить свои расходы по мере ослабления протоколов безопасности при пандемии , они с большей вероятностью, чем представители старшего поколения, перестанут покупать товары у бренда с недостаточными мерами безопасности COVID (30% представителей поколения Z против 14%). бэби-бумеров), и они чаще, чем бэби-бумеры, покупают у брендов с такими мерами безопасности, как маскировка или самовывоз на обочине (42% против 14%).
О данных: результаты основаны на опросе 9000 американских потребителей, которым был задан вопрос об их опыте работы с 367 брендами в 23 отраслях, а также на отдельном опросе более 2000 взрослых американцев (18+), которых спросили об опыте клиентов и бренда.