Машина не едет, а “гаражный” сервис, выполнивший ремонт, отказывается решать проблему. Владелец обратился в ЕвроАвто, и сотрудники отдела контроля качества исправили ситуацию за несколько дней. Наши специалисты договорились со сторонним СТО и собственником ТС и поставили авто “на ноги”.
Что случилось?
Рекомендуем обслуживать автомобиль в одном и том же автосервисе. Так у механика всегда под рукой полная история работ. Но бывает по-разному. Один наш клиент решил заменить коробку передач на сторонней СТО. Б/у коробку для него в ЕвроАвто купил тот сервис, к которому обратился клиент.
По окончании работ машина не поехала. В этом случае заказчик должен разбираться с компанией, оказавшей услугу. Но исполнитель перестал отвечать на звонки клиента. Тогда пострадавший обратился к нам, в ЕвроАвто. Формально мы не имеем отношения к ситуации. Этот человек не покупал у нас коробку и не ремонтировал машину.
Что делать?
Если вам оказали услугу, а результат неудовлетворительный, нужно разбираться с этой же компанией. В случае отказа устранять проблему — обращаться в Общество защиты прав потребителей.
В спорных вопросах с клиентами ЕвроАвто на помощь приходит отдел контроля качества (ОКК). Специалисты разбирают каждый случай, находят лучший вариант решения проблемы и всегда в пользу клиента.
Что было дальше?
Находясь в стороне от инцидента, специалисты ОКК ЕвроАвто решили взять инициативу в свои руки! Договорились с тем СТО о возврате денег заказчику, а дальше разбирались самостоятельно.
Почему это лучшее решение? Снять коробку передач — это отдельная платная услуга. Она требует времени, как и диагностика агрегата. На этот период человек остался бы без машины. Поэтому решено было выбрать другой б/у агрегат и сделать замену. Так клиент быстро получил автомобиль на ходу и расширенную гарантию на деталь (60 дней с момента установки или 10 000 км пробега). Для ее оформления на коробку передач важно соблюдение следующих условий по установке:
- новые сальники
- новые прокладки
- фильтр системы смазки КПП.
Наш (да, теперь он снова наш) клиент остался доволен и теперь пользуется только услугами сети ЕвроАвто!
Почему все так сложно?
Почему предприятия применяют принцип непрерывности производства, при котором операции выполняются последовательно и без перебоев? Потому что так проще контролировать качество и быстро решать проблемы. Мы не завод, но считаем этот принцип верным! Устанавливать детали лучше там, где купили.
Установка сложных агрегатов — тонкая работа. На СТО ее выполняют квалифицированные специалисты. Перед процедурой проводится полная диагностика, что минимизирует риски обнаружить проблему уже после ремонта. Поэтому покупать запчасти и заказывать работы нужно только в сертифицированном сервисе.
Почему обратная связь важна для нас
Сейчас ЕвроАвто получает порядка 10 000 благодарностей ежегодно. Работает автоматическая система сбора обратной связи. Она увеличила поток отзывов в 6 раз. А что было раньше? Помните времена опросов на бумаге и в планшетах?
Автоматизация помогает оставаться на связи с клиентами, быстро и своевременно разбираться в проблеме. В течение дня после визита в магазин или на СТО ЕвроАвто клиенту в мессенджер приходит предложение оценить качество работы и оставить отзыв. Большая часть положительная, но ситуации бывают разные.
Если клиент недоволен, мы передаем его жалобу на предприятие. Проводится расследование, и предлагается оптимальное для клиента решение.
При этом все сотрудники сети ЕвроАвто знают о прозрачности системы. Любая ошибка не останется незамеченной. Это позволяет обеспечить лучшее качество на каждом этапе оказания услуги.
Если вам понравилось в ЕвроАвто, делитесь своим мнением! Если остались недовольны или есть вопросы, свяжитесь с нами в одном из мессенджеров euroauto.ru/msg или позвоните в отдел контроля качества (812) 703-15-12, чтобы оставить свой отзыв и предложения.