Найти тему
Bauf

Потребности - что это и зачем их знать?

Как часто вы хотели что-то купить и продавец , не спросив ничего, начинал вам предлагать диван вместо лампы?

Или в магазине инструментов - пилу вместо нужных гвоздей?

Такое часто встречается и в потолочном рынке.

Замерщик, войдя в квартиру, делает моментальный осмотр и сходу предлагает то, что, как ему кажется, должно понравится клиенту.

уходит, чаще всего, ни с чем...

Приходит второй, третий. Предлагают с ходу "лучшие решения" и тоже уходят без заказа...

Так в чем же загвоздка?

А что хочет клиент?

Какие боли ему нужно закрыть, решить, устранить с помощью натяжного потолка?

Чтобы клиент принял решение в пользу вашей компании, замерщик должен быть высококлассным профессионалом.

Знать все профильные системы, варианты и правила расчета освещения, знать качество и особенности каждой пленки.

Существует несколько этапов продаж%:

1. Установление контатка

2. Выявление потребностей

3. Презентация

4. Работа с возражениями

5. Завершение

Сегодня поговорим о наиболее значимом этапе - Выявление потребностей.

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента —

один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой

подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

Что мы называем выявлением потребностей

Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо.

В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги.

Возникает она из-за естественных причин, например, ремонт, ощущение

дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.

Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире

покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают

потребность.

Чтобы продать товар, замерщику нужно понять, какая потребность привела покупателя к нему.

Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать.

Все, что вы услышите во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.

Какими бывают потребности клиентов

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

безопасности,

комфорте,

надежности,

статусности,

новизне.

Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей.

Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными

потребностями, делают акцент на функциональности продукта.

Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности.

Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать

клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните

истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все

равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен,

что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для

ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать

свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Методы выявления потребностей клиента

Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать

нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента

будет преобладать.

Внимательно слушать клиента

И вроде бы ничего сложного - но слушать важно правильно - не перебивая клиента, обращая внимание на наиболее

важные моменты в рассказе. Но в тоже время возвращая клиента к основной теме разговора.

Активно задавать вопросы

Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать

правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать,

чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

Спросите напрямую, чего хочет клиент. Возможно, его интересует определенная модель или конкретный набор характеристик.

Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.

Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.

Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.

Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает.

Выясните есть ли предпочтения, связанные с не ключевыми характеристиками товара.

Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.

Важно помнить, что на этапе выявления потребностей важно задавать открытые вопросы.

Уточнять верность понятого альтернативными

Завершать - закрытыми.

Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.

Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.

Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.

Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.

Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

Что в итоге

Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар.

Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все

или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.