К сожалению, чем больше компаний, качество товаров которых было проверено годами, уходят из России, тем больше обращений поступает к юристам о том, как вернуть некачественный товар.
Удивительно, но факт - закон "О защите прав потребителей" был принят более 30 (!) лет назад, с тех пор не претерпел существенных изменений, но многие до сих пор мало знают о своих правах, которые этот закон подробно описывает и теряются в ситуации, когда, казалось бы, очевидно, что товар не подходит вам, в нем обнаружились явные недостатки, но продавец отказывается вернуть деньги за него.
Прочитав эту статью, вы получите ответы на все вопросы и, конечно, разберем дополнительно возникшие в комментариях.
Итак, вы купили новый, отличный свитер. В магазине он выглядел на вас идеально, цена вас устроила, цвет идеально подходит к вашим глазам.
На следующий день вы, предвкушая количество комплиментов в ваш адрес, направились в нем на работу.
Каково же было ваше разочарование, когда сняв куртку, вы обнаружили, что весь свитер в, так называемых, "катышках"!
Очевидно, что носить такую вещь вы уже не будете. Бритвы, специальные машинки, народные способы удаления катышков, наверное, исправят ситуацию. Но! Вы только вчера купили эту вещь, она стоила не дешево и выглядела не дешево...
Первое (а, значит самое верное) желание - немедленно пойти в тот магазин, где вы купили эту вещь и потребовать у них сатисфакции за испорченное настроение, за совсем не красивый теперь свитер и вообще за все!
Первый шаг - разобраться с теми требованиями, которые по закону вы можете предъявить и выбрать то требование, с которым будете обращаться.
Что можно потребовать (согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей»):
· замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
Очевидно, что точно такой же свитер ждет та же участь. Выбирать такое требование не советуем.
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Если вы любите риск, уверены, что то, что с вами произошло - случайность и видели в том же магазине свитер другого производителя в том же цвете (или в другом, но тоже подходящем вам), можно попросить у продавца заменить товар. В зависимости от стоимости другого свитера, вам либо придется доплатить, либо продавец вернет вам разницу в цене.
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Полагаем, это не наш случай. Во-первых, вряд ли вам нужна вещь с таким недостатком. Но если даже вы готовы носить с собой специальную машинку и в течение дня приводить свитер в порядок, продавец может не согласиться с вашим видением "соразмерного" уменьшения цены. Например, вам будет казаться очевидным снижение цены на 95%, а продавец сочтет адекватным 5% дисконт.
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Очевидно, что это также не наш случай. Продавец, вероятно, сможет устранить недостаток товара. Но так же вероятно на следующий день вам придется обратиться к нему снова с той же проблемой.
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Чаще всего выбирают именно это требование. И, согласитесь, в нашем примере, оно также более всего соответствует реалиям.
Шаг 2. Обращаемся с заявлением о расторжении договора и возврате денежных средств
Во-первых, разберемся, к кому и куда мы имеем право обратиться с таким требованием.
Адресатами заявления могут быть по вашему выбору:
продавец либо уполномоченная организация/индивидуальный предприниматель;
импортер;
изготовитель.
Вроде бы с продавцом всё понятно. Это тот магазин, где вы приобрели товар. Это так, но не только так.
Например, вещь вы купили в магазине в Торговом Центре на другом конце города, но рядом с вашим домом, на соседней улице находится магазин той же сети. Вы смело можете обратиться именно туда. Важно, чтобы в выданном вам чеке и на вывеске магазина у дома был указан тот же владелец.
Продавец - не конкретный магазин, а юридическое лицо (организация), которая владеет всеми магазинами этой сети. Даже в другом городе.
Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель - кто это, как о них узнать и где их найти?
Практика назначения продавцами или производителями таких уполномоченных (тоже организаций или граждан-предпринимателей), несмотря на задумку законодателя, практически отсутствует. В основном, это распространено для товаров, которым может потребоваться гарантийный ремонт (например, часы, бытовая техника).
Для таких товаров, как одежда или обувь редко назначают уполномоченных лиц, которые выполняют функцию по приему обращений потребителей с рекламациями (претензиями) на качество товара.
В любом случае, если такое лицо назначено, информация о нем должна быть доведена до вас при покупке товара. Это может быть указано на упаковке товара, в чеке, в инструкции по уходу за товаром.
Однако существование такого лица, доведение до вас информации о нем, не означает, что вы не можете обратиться с претензией непосредственно к продавцу и другим перечисленным в законе лицам.
Изготовитель - он же производитель товара. Редко когда производитель товара радуется, когда потребитель обращается напрямую к нему. Ведь он уже продал свой товар (оптом), получил прибыль и цена продажи им вещи, однозначно была ниже цены, по которой приобрел вещь конечный потребитель в розничном магазине. А требование потребителя о возврате денег - всегда требование о возврате стоимости вещи в магазине, да еще и убытки покупателя.
Но вас это смущать не должно. Грубо говоря, это совсем не ваши проблемы. У грамотного производителя всегда в договоре с оптовыми покупателями прописаны компенсации его расходов для такого случая - когда потребитель обращается к нему напрямую.
Поэтому, если вам удобнее обратиться к изготовителю товара, заявление можно направить напрямую ему, сославшись на ст.18 Закона.
И, наконец, импортер. Это организация (или индивидуальный предприниматель), информация о которой, также, как и об изготовителе (производителе) обязательно должна быть указана на упаковке (ярлыке, этикетке) товара и которая привозит (импортирует) товар от иностранного производителя.
Шаг 3. Пишем заявление и прилагаем к нему документы.
Никакой специальной формы заявления не существует. Вы не обязаны заполнять "форму продавца", которую вам, вероятно, предложит магазин. Хотя можно воспользоваться и ей, но внимательно прочитать всё, что там уже заполнено за вас продавцом.
Содержание заявления: написать кому вы его подаёте (название организации), дату покупки, место покупки, артикул вещи (обычно он указан на упаковке или вшивном ярлыке, а если найти не можете, подробно описываете модель, цвет и прочие "приметы"), детально описать недостаток вещи, указать, что вы требуете расторжения договора и возврата денежных средств.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Если у вас действительно возникли убытки в связи с ненадлежащим качеством товара, укажите это в заявлении и приложите копии соответствующих документов.
Также укажите в заявлении ваши контакты (телефон, e-mail) и напишите, что просите уведомить о результатах рассмотрения заявления.
К заявлению прилагаете чек (копию). Важно! Закон устанавливает, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Если вы реально не можете найти чек на данную вещь, то продавец может восстановить его (зная дату покупки и приблизительное время, это не проблема). Но если он у вас сохранился, не "вредничайте", приложите копию. Это облегчит взаимодействие с продавцом.
Мы рекомендуем, конечно же, сразу возвращать некачественный товар. В том числе и продавцу. Хотя обязательность возврата установлена законом только для случаев, когда с требованием обращаются к изготовителю или импортеру.
Не поленитесь и вместе с принимающим у вас товар сотрудником осмотрите его и в заявлении совместно опишите его состояние при возврате.
Помните, что при возврате некачественной вещи, вы не обязаны обеспечивать сохранность упаковки, наличие всех ярлыков, этикеток, наклеек, вещь не должна быть идеально чистой и выглаженной.
Не забудьте взять себе копию заявления с датой передачи товара и подписью лица, принявшего товар, с расшифровкой ФИО и должности.
В случае отказа от принятия претензии или отказа сделать отметку о получении претензии, отправьте один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением на адрес продавца. Адрес указан на чеке.
Шаг 4. Рассмотрение заявления. Действия продавца
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара ( согласно ст. 18 п.5 Закона «О защите прав потребителей»).
Проверка качества - не экспертиза! Это тоже важно знать. Экспертиза проводится только в случае, если возник спор о причине возникновения недостатка товара.
Экспертиза проводится за счет продавца (уполномоченного лица, изготовителя, импортера) в течение 10 дней.
Но если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли по вине покупателя, то он будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара (это означает, что вам должны прислать уведомление о дате и времени проведения экспертизы, адресе эксперта) и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение экспертизы в суде.
Тут важно ответить на часто возникающий у клиентов вопрос: "А могу ли я сам провести экспертизу и уже со своим заключением передать продавцу товар?"
Однозначно, да. Потребитель имеет право самостоятельно обратиться в экспертное учреждение, которое проведет экспертизу качества товара, ответит на вопрос о причинах возникновения недостатка. Оплачивает такую экспертизу потребитель сам.
В случае, если экспертизой будет установлено, что недостаток товара носит производственный характер, то вместе с товаром, заявлением, чеком и вещью, нужно приложить копию заключения эксперта. А в требование добавьте еще получение компенсации расходов на ее проведение.
Важно! То обстоятельство, что вы сами провели экспертизу, приложили заключение эксперта, вовсе не означает, что продавец тут же вернет вам деньги.
Во-первых, у продавца есть законом установленный срок для возврата денежных средств (10 дней), в течение которого он может рассматривать ваше заявление.
Во-вторых, ваша экспертиза не лишает продавца возможности провести свою экспертизу. И получить противоположный результат... Да, так тоже бывает.
Если всё выполнено в соответствии с приведенным алгоритмом, то через 10 дней с даты подачи заявления, а может быть и раньше, продавец вернет вам деньги за товар и предложит компенсацию причиненных убытков.
Удачи!
А у вас был опыт возврата некачественного товара? Получилось вернуть деньги?
Расскажите о своем опыте в комментариях, очень интересно!