Еще 5–7 лет назад в фокусе внимания страховщиков был переход от формальных процедур коммуникации к более простому и доверительному общению с клиентами. Вместо официальных заявлений и писем, стали появляться форматы диалогового решения вопросов в чатах или через операторов контакт-центра. Апофеоз развития этого тренда — появление чат-ботов и голосовых помощников на основе технологий искусственного интеллекта. Сегодня страховые компании идут дальше: не просто коммуницируют с клиентом, а выстраивают всю систему взаимодействия вокруг него.
Имя этого тренда — клиентоцентричность. «Ингосстрах», например, активно и весьма успешно развивает данное направление. В 2021 году была разработана единая система управления клиентским опытом. В ее основе — инновационный подход к созданию долгосрочных отношений с клиентом. Он заключается не просто в качественном обслуживании, а в настоящем гостеприимстве.
Работа в рамках новой системы уже принесла свои плоды в виде общественного признания — компания получила премию международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в области онлайн-взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж и контакт-центров. «Ингосстрах» показал, что роль контакт-центров вышла за рамки сервиса по урегулированию убытков и получению справок. Сегодня это инструмент для полноценного контакта с аудиторией.
Внутри компании единая система управления клиентским опытом создает новые модели непрерывного улучшения качества сервиса. Яркий пример — контакт-центры. В ходе постоянных опросов удалось поговорить с более чем 325 000 клиентов, узнать мнение 35 000 партнеров и 7 000 сотрудников. За 6 месяцев 2021 года более 600 вопросов клиентов были решены моментально. А время, затраченное на рассмотрение обращений, сократилось на 20%. Контакт-центр работает в двух форматах: голосовом (IVR) и текстовом (мессенджеры). А клиент может получить ответ на свой вопрос в любое время 24/7.
В июле 2021 года компания запустила отдельный проект улучшения качества клиентского сервиса Ingos Challenge. В рамках этой системы топ-менеджеры «Ингосстраха», включая генерального директора, в буквальном смысле встают на сторону клиента: от своего имени тестируют качество услуг, обращаются с вопросами в контакт-центр, оформляют полисы на сайте и в мобильном приложении IngoMobile, а также разговаривают с клиентами очно в офисах «Ингосстраха». Проект уже охватил Москву, Санкт-Петербург, Нижний Новгород. На очереди: Екатеринбург, Красноярск, Тверь, Омск, Иркутск, Сочи, Ярославль и другие города.
Ingos Challenge позволил по-новому взглянуть на алгоритмы контроля и управления клиентским сервисом, а также составить чек-лист изменений для внедрения в бизнес-процессы компании. Приятный бонус — первое место в номинации «Лучший проект по повышению качества предоставляемых услуг» в рамках конкурса «Улучшение года-2021».
Убедиться в эффективности такого системного подхода может любой желающий, зайдя на сайт компании или воспользовавшись мобильным приложением IngoMobile.
СПАО “Ингосстрах” Лицензии ЦБ РФ на осуществление страхования: СИ №0928, СЛ №0928, ОС №0928-03, ОС №0928-04, ОС №0928-05 и на осуществление перестрахования ПС № 0928, выданные 23.09.2015 и ОС №0928-02 от 25.12.2019, все лицензии без ограничения срока действия.