Клиентский опыт или wow-эффекты. Что это такое?
Если кратко, то клиентский опыт - это переживание, связанное с нашим брендом, которое вызвало у клиента удивление, восхищение, восторг и другие положительные эмоции, то, чем клиент захочет поделиться со своим окружением, возможно даже рассказать в соцсетях.
⠀
Приведу пример из моей практики. На этапе создания новой программы лояльности для сети гипермаркетов Твой дом, у меня родилась гипотеза. Если мы неожиданно за 7 дней до наступления дня рождения сообщим именинникам, начиная с уровня Сапфир, что дарим ему торт и увеличенные бонусы на покупки, то скорее всего, приехав за тортом, именинник сделает у нас покупки ко дню рождения, даже если он планировал сделать их в другом магазине.
Внедрив данную механику, мы получили:
✅ 90,8% именинников совершали дополнительные покупки
✅ при этом их покупки превышали средний чек на 50%
✅ траты именинников в день получения торта превышали в 4+ раза расходы на сам торт
✅ регистрация карт в мобильном приложении повысилась на 50% (подарок был доступен только зарегистрированным клиентам)
✅ возврат из оттока составил 13,5% ( за тортом стали приезжать даже покупатели, не совершавшие покупки более 1 года)
⠀
❇️А теперь вопрос: как вы думаете, сидя за праздничным столом, клиент расскажет гостям, что этот замечательный торт ему подарил его любимый магазин, сообщив при этом, что он драгоценный клиент?
❇️И второй вопрос: как вы думаете, захотят ли его гости тоже стать драгоценными клиентами, чтобы на день рождения также получить в подарок торт?
⠀
✳️По-моему ответ очевиден! Это и есть создание клиентского опыта, в котором присутствует и эффект неожиданности и всплеск эмоций и ощущение своей значимости и желание поделиться эмоциями и даже элемент превосходства перед гостями.
⠀
✳️Этот фейерверк эмоций клиент не испытывает в повседневной жизни, а значит, он будет снова и снова возвращаться к нам, чтобы испытать его повторно!