Интервью с Еленой Мартыненко, директором туроператора «Профцентр» (г. Самара) (Продолжение читайте здесь: Часть 2, часть 3).
Надежда Макатрова: Елена, я знаю, что Ваша компания занимается приемом гостей в Самарской области, отправляет туристов в туры по России, и зарубежные туры Вы тоже продаете. А с чего компания начинала свою деятельность?
Елена Мартыненко: Мы начали работать в 1997 году. У нас была группа единомышленников, которые объединились в одну компанию с разным бизнесом, поэтому появилось такое подходящее название – ЗАО НПО «Профцентр», во главе компании тогда стоял мой муж. В 2022 году «Профцентру» исполнилось 25 лет. А туризмом я потихоньку начала заниматься еще до создания «Профцентра» в фирме «Имидж», принадлежавшей моей близкой подруге, которая впоследствии, к моему большому горю, погибла. Первым направлением были туры в Санкт-Петербург, причем работали мы масштабно: каждую неделю отправляли по 200-300 человек по пятницам-субботам-воскресеньям поездом из Самары, т.е. это несколько вагонов. В результате «Имидж», Самара и Петербург, а позднее и «Профцентр» стали неразрывными понятиями.
Надежда Макатрова: Вы были единственным туроператором в Самаре, предлагавшим такие туры?
Елена Мартыненко: В таком масштабе да. У нас даже были семейные разборки по поводу того, что мы не можем в выходные по-человечески отдохнуть: с мая по сентябрь у нас не было выходных, поскольку каждую неделю отправлялись группы в Питер. Тогда это не были туристические составы, это были регулярные поезда, и на билетах еще не писали фамилии пассажиров. Я помню толстые тетради, куда мы заносили всю информацию по туристам и печатали списки туристов на печатной машинке. Я в компании «Имидж», а потом в «Профцентре» как раз помогала организовывать эти поездки. И я помню, что у нас была негласная очередь на руководителей групп, так как они ехали в тур бесплатно.
Еще одно популярное направление в то время – это шоп-туры: в Москву ехали на рынки Динамо и Лужники, а за границу – за шубами и автомобилями. Я помню, что сама в 1995 году была в Германии в таком автотуре. Позже появились массовые пляжные направления. И знаете, еще мы успешно продавали туры в Сирию, туристам эта страна была интересна.
Надежда Макатрова: А что бы Вы назвали Вашим ключевым направлением работы на текущий момент?
Елена Мартыненко: Это Россия. Отдельно я бы выделила санаторно-курортное направление по всей стране. После 2014 года на туристическом рынке произошли кардинальные изменения, когда впервые появились пакетные предложения по России, включающие перелет. Для нас как для региональной компании стало сложно конкурировать с крупными туроператорами, которые вышли на внутрироссийский рынок, будучи опытными игроками рынка выездного туризма. Ранее мы сами брали блоки мест на черноморском побережье, в том числе жесткие блоки, сами выстраивали прямые отношения с объектами размещения. Наши туристы предпочитают ездить на поездах, самолетах и на своих автомобилях. Автобусными турами из Самары на юг мы никогда не занимались.
Мы сейчас больше сотрудничаем с федеральными туроператорами, представляем их в Самарском регионе. Например, с «Алеаном» у нас партнерство с 2007 года. А те, кто в туризме давно, тот помнит и БП «Ориент», который, собственно, мы и привели на самарский рынок в нулевых годах. Направление санаторно-курортного отдыха и детских лагерей и сейчас у нас по-прежнему сильное, есть сеть агентств и субагентов в Самарской области. В 2014 году у нас был опыт организации чартерных рейсов в Крым.
Надежда Макатрова: Получается, Ваша компания была в авангарде открытия этого направления для российского туриста?
Елена Мартыненко: Дело в том, что мы неожиданно для многих выиграли конкурс на заключение госконтракта. Это была госзакупка с очень большой конкуренцией. Нам нужно было вывезти больше 1500 человек из Самарской области на оздоровление в Крым по Президентской программе. Организатором в нашем регионе выступало Министерство социально-демографической и семейной политики. Для выполнения контракта нам нужен был надежный партнер-перевозчик На тот момент одна авиакомпания, которая готова была летать по маршруту Самара - Симферополь, выставила мне очень высокую цену. Я понимала, что по такой цене мы не сможем организовать отдых в рамках бюджета. Тогда мы срочно начали искать другую авиакомпанию, с кем получится выполнить условия контракта. И мы нашли такого партнера – «Когалымавиа» – и ввязались в конкурс. Позже нам звонили из других авиакомпаний, предлагали партнерство, хотя мы на тот момент еще даже и не знали, что победили. И я очень благодарна компании «Когалымавиа» за наше сотрудничество, потому что мы действительно были в одной команде, у нас была одинаковая цель -хорошо отработать конкурс. Вместе мы справились: в ноябре и декабре у нас летали чартеры в Крым – по 220 пассажиров на борту.
Надежда Макатрова: Это был трудный для Вас контракт?
Елена Мартыненко: Сказать, что процесс организации был сложным – это ничего не сказать. Наш офис превратился в колл-центр. Помимо людей, которые получили бесплатные путевки и атаковали нас вопросами, к нам обращалось множество других людей и родственников туристов по самым разнообразным поводам.
Добавлю, что по этой программе с ноября по декабрь по всей стране должны были поехать 35 тысяч человек, а номерной фонд в Крыму на тот момент включал максимум 25 тысяч мест. Поэтому, когда я поняла, что мы выиграли конкурс, я сразу полетела в Крым, чтобы найти необходимые нам места в санаториях. Мне помогли наши партнеры в Крыму, и мы заняли объекты, которые смогли затем принять наших туристов. Я знаю, что у некоторых коллег из других регионов в итоге возникли проблемы с размещением. Надо понимать, что в октябре сезон в Крыму обычно заканчивается, ряд объектов закрывался, далеко не везде было отопление. И вдобавок объекты не были готовы к такому массовому наплыву гостей. В организации пребывания нужно было учесть множество разных нюансов. При этом путевки получали люди с разным состоянием здоровья. Например, в последний момент выяснялось, что были люди с кардиостимуляторами, которым нельзя было лететь на самолете, или с высоким сахаром в крови, для которых требовалось особое лечение и питание.
Надежда Макатрова: А как они получали путевки?
Елена Мартыненко: На основании справок из поликлиники. Людям хотелось поехать по бесплатной путевке, поэтому какие-то недуги они, наверное, скрывали. А потом это все вылезало у нас: скажем, у нас по госконтракту было учтено трехразовое питание, а диабетики начинали требовать с нас 5-разовое. Все это нам приходилось решать. Словом, после такого контракта нам уже вообще ничего было не страшно.
Надежда Макатрова: Вы по натуре рисковый человек?
Елена Мартыненко: Скорее, нет. Когда мы с менеджерами увидели информацию о конкурсе, мы долго обсуждали, стоит ли участвовать или нет. Когда нашли авиакомпанию, решили рискнуть, у нас же был большой опыт отправки туристов по России. Конечно, госконтракт – это еще и большая дополнительная нагрузка, например, у нас были выездные проверки в связи с обращениями туристов. Это же работа с пенсионерами и социальными льготниками, а они могли звонить сразу в министерство или в смежные структуры и жаловаться по разным поводам. Например, что у них плохое самочувствие, что за обедом не было яблок, что хлеба не докладывают, или вот такое: «Я не хочу жить в двухместном номере, потому что у меня соседка молится по утрам». И по каждому обращению нам нужно было подготовить письменный ответ и отправить в контролирующие структуры, поскольку они тоже должны каждое обращение отработать. В конечном итоге мне в министерстве потом сказали примерно следующее: «Знаете, наверное, пятерки ни у кого не может быть за эту работу, но на твердую четверку с плюсом Вы справились».
Надежда Макатрова: Думаю, это высшая похвала!
Елена Мартыненко: Да. Многие пожилые люди до этой поездки никуда и не ездили, они не знали правил авиакомпаний, отелей, санаториев. К примеру, они вскакивали в самолете, когда нельзя, начинали при объявлении посадки доставать багаж, занимали в самолете места, какие им хочется, не глядя в посадочный талон. Надо было отрабатывать множество разных нюансов, поэтому мы писали обширные памятки на все возможные случаи жизни. Или одна пожилая туристка мне говорит: «Не надо меня отсюда увозить. Я в Крым умирать приехала». К счастью, я ее лично сама благополучно увезла домой.
Надежда Макатрова: С пожилыми людьми действительно ведь всё непредсказуемо в плане здоровья.
Елена Мартыненко: Да, особенно в возрасте 70-80 лет. Я когда привезла первый рейс в Симферополь, думала, что сейчас всех расселю и улечу обратно. А в итоге я пробыла со своими туристами почти неделю, ежедневно решая разные возникающие вопросы. Персонал санатория шутил, что среди моих подопечных чуть ли не ветераны Куликовской битвы. Настолько люди были пожилые и им, конечно, требовалось внимание. Представляете, привозишь группу 240 человек в санаторий, и они все сразу должны расселиться. 240 – это не 40. И это санаторий, который осенью был уже закрыт, его под нас открыли. Что делают туристы? Сразу возмущаются и звонят в министерство с жалобой, что их не заселяют, и что их чемоданы стоят на улице. А министерство сразу звонит мне.
Я помню, когда мы проводили последний чартер и провели последних пассажиров через рамку в аэропорту, мы с нашими партнерами стали в прямом смысле слова прыгать от радости, как дети, что все это благополучно завершилось. Это был 2014 год. И мы до сих пор со многими из наших пенсионеров дружим и перезваниваемся. Они нам то ягод привезут, то яблок, то саженцы для посадки, поздравляют с праздниками.
Надежда Макатрова: Если вернуться чуть назад, то как вам удалось пережить кризис 1998 года?
Елена Мартыненко: 1998 год был одной из важных вех в развитии внутреннего туризма. Туры в Санкт-Петербург стоили 3100 рублей с местом в плацкартном вагоне. В эту суму входили 4 ночи в Петербурге с размещением в номере «туркласс» в гостинице «Нева». Мы, можно сказать, эшелонами продавали гостиницы «Нева» и «Карелия». Я помню, что в августе 1998 года мы находились с семьей на турбазе, дочке было три года. Мы сидим на лавочке, любуемся Волгой и слышим из новостей, что происходит в стране. Приехали домой, побежали в магазин, а там уже все смели. Вместе с тем нам этот кризис помог, туристы поехали в наши туры.
Кстати, Все кризисы были разные. В 2009 году помню, как клиенты звонили в офис и торговались как на базаре: «Если дадите скидку, я к вам приду». Мне это казалось очень странным. Я окончательно пришла в туризм в качестве директора в 2006 году. Меня тогда очень удивляло, как устроен этот рынок: какой-то колхоз «Красный лапоть». До этого я работала в рекламном бизнесе и порой была недовольна, как все устроено. Однако, придя в турбизнес, я поняла, что в рекламе все еще было очень цивильно по сравнению с туриндустрией.
У крупных туроператоров в то время уже появилась система «Мастер-тур», а у большинства все было в зачаточном состоянии. Региональные компании продавали Москву и Санкт-Петербург, а у регионов не было никаких упакованных турпродуктов. У себя в регионе мы продавали турбазы – порядка 50 объектов. Только на одних турбазах у нас на тот момент сидели 3 менеджера, и была реальная борьба за места с другими туркомпаниями по загородным объектам и санаториям. Мы брали жесткие блоки мест на Новый год, Рождество и лето. Сейчас такого ажиотажа уже нет.
Надежда Макатрова: А как сейчас Вы переживаете пандемию?
Елена Мартыненко: Наверное, как все. 2020 год для нас бесследно не прошел. Но мы сами никого из сотрудников не увольняли. В связи с обрушением рынка просто у кого-то не стало работы. Сейчас имеем потребность в кадрах, и это проблема не только наша, а всего туррынка. До сих пор рынок штормит, не знаешь, как угадать с действиями ограничительных мер, которые вводит правительство, как планировать загрузку. Даешь человеку конкретное направление, учишь определенным компетенциям, а если нет рынка и сбыта, то нет загрузки. Школьники периодически сидят дома, а это одно из наших значимых направлений – детский туризм и отдых. В 2020 году детского туризма не было совсем. В 2021 году он оживился, но до восстановления еще далеко.
Надежда Макатрова: Хочу перейти к главному – к туристическим поездам. Туроператор «Профцентр» был одним из первых, если не первым, в деле возрождения туристических поездов в нашей стране. Расскажите, пожалуйста, как и почему Вы пришли к этой идее.
Елена Мартыненко: Мы здесь, действительно, были первыми после 20-летнего перерыва. Раньше в советские годы по России ездили туристические поезда, но в таком формате, как мы это сделали в 2012 году, это были первые поезда нового времени. И об этом сказал даже Сергей Павлович Шпилько, президент Российского Союза туриндустрии, который встречал наш поезд в сентябре 2012 года в Москве.
2012 год был объявлен годом российской истории, и РЖД получили поручение развивать туризм. В связи с этим в начале года в Самарской области власти совместно с «РЖД» собрали коллег из туризма на совещание и сообщили, что предлагают формировать туристические поезда по ряду направлений. Я на этом совещании не присутствовала, никто из туроператоров таким предложением не вдохновился. Потом нас собрали повторно, здесь я участвовала, и мне стало интересно, поскольку мы ведь железнодорожным туризмом занимались, нам эта сфера была знакома. После совещания Михаил Викторович Мальцев, который тогда курировал туризм в Самарской области, сказал: «Елена Петровна, а давайте Вы возьметесь».
Признаюсь, мне было страшно, поскольку это финансовая ответственность за весь состав поезда. И неважно, поедет 1 человек или мы все вагоны загрузим, за поезд надо платить.
Надежда Макатрова: Регион никакую финансовую поддержку Вам на старте не оказывал?
Елена Мартыненко: Нет, не было абсолютно никакой бюджетной финансовой поддержки. Но я хочу сказать добрые слова о Михаиле Викторовиче Мальцеве, поскольку на всем протяжении нашей работы по туристическим поездам с его стороны всегда была помощь во взаимодействии с регионами, куда мы ехали. Мне это придавало смелости. На тот момент Куйбышевский филиал ФПК возглавлял Олег Викторович Усанов. Он тоже целиком проникся этой идеей.
В общем, я вернулась с совещания в офис и сказала: «Всё, будем запускать туристические поезда». Мы стали думать над маршрутами и решили начать со столицы нашей Родины Москвы. К моему удивлению, самые большие сложности возникли с посещением Московского Кремля – в Кремль было не попасть, списки требовали за два месяца.
Второе направление, которое мы выбрали, – Пенза. Она от нас недалеко, соседний регион. В тот момент туризм в Пензенской области курировал Департамент туризма и спорта. Мы приехали в Москву в управление «ФПК», дочернюю структуру «РЖД», обсуждать, как мы будем покупать поезда. Нас поставили перед фактом, что договор на покупку состава мы будем заключать не с «ФПК», а с компанией «РЖД-Тур», аффилированной к «ФПК» компании. И тогда «РЖД тур» нас уверил, что работать в регионы они не пойдут.
И третье направление с Михаилом Викторовичем мы выбрали уже в самолете, когда летели обратно в Самару по принципу, что где два поезда, там и три – и им стал Нижний Новгород.
Летом 2012 года мы начали разрабатывать программы и давать рекламу. Помню, как Ирина Тюрина, пресс-секретарь Российского Союза Туриндустрии (РСТ), на меня недоверчиво посмотрела на одном мероприятии после моей презентации и не без сочувствия сказала: «Ну, Лена, удачи!».
Надежда Макатрова: Видимо, упоминание «РЖД» у многих ассоциируется с кучей проблем при отправке туристов…
Елена Мартыненко: Именно так. Было очень сложно. Каждый месяц – сентябрь, октябрь, ноябрь – мы отправляли по поезду из Самары. А на Новый год (2012-2013) мы решили сделать праздничный поезд в Санкт-Петербург, там нас поддержал туроператор «Верса». Мы не набрали нужного количества туристов, и этот поезд стал для «Профцентра» сильно убыточным, но я понимала, что надо работать на перспективу, поэтому мы и поехали.
Надежда Макатрова: А чем туристический поезд принципиально отличается от обычного поезда, в который Вы бы просто купили билеты для своих туристов?
Елена Мартыненко: Туристический поезд идет по определенному расписанию в удобное время для составления туристической поездки. Скажем, он приходит в Москву утром в субботу, у нас целый день на экскурсионную программу, а вечером туристы комфортно уезжают обратно и в воскресенье прибывают в Самару. Это тур выходного дня, в котором туристы спят ночью в поезде, который становится отелем на колесах. То же самое было с другими городами. В регулярном расписании таких туристических поездов не было. Продажи путевок осуществляли мы в нашем офисе. Составы туристических поездов в 2012 году были исключительно с купейными вагонами.
Надежда Макатрова: А людям хватало одного дня для осмотра города?
Елена Мартыненко: В каждом проекте у нас было несколько программ, 7-8 на выбор. Поздний отъезд турпоезда из городов обратно в Самару позволял сделать программы насыщеннее, например, в Москве наши туристы за один день успевали побывать и в Москве, и в Сергиевом Посаде.
Надежда Макатрова: То есть в одном поезде ехали люди, выбравшие разные программы?
Елена Мартыненко: Да. У каждого была своя программа: поехали группы школьников по программе с Мосфильмом, музеем «Бородинская битва», кто-то выбрал традиционную обзорную экскурсию в Москве, у кого-то была программа с большим количеством свободного времени. Я точно помню, что в самом первом поезде в Москву у нас было 380 человек в 11 вагонах и еще вагон-ресторан.
Надежда Макатрова: А кроме туристов в поезде не было других людей?
Елена Мартыненко: Нет, только наши туристы. Поезда шли без пассажирских остановок, туристическая остановка была только в Сызрани с целью допосадки людей. Комфорт - главные критерии такой поездки.
Мы прорабатываем всё, с какого выхода из вокзала людям лучше выйти, где будет парковка для автобусов и прочее. Все это работает на удобство туристов. Они могут оставить в поезде свои вещи и целый день путешествовать в городе следования налегке.
Потом мы поехали в Петербург уже на 3 дня, добавили размещение в гостинице на сам Новый год. Тогда была плохая погода, дождь, и мы переживали, что у туристов будет испорчено из-за этого впечатление, а в итоге ни один человек не упомянул плохую погоду в отзывах, и все были довольны.
Надежда Макатрова: Программа компенсировала погодные недостатки?
Елена Мартыненко: Да. Я бываю одержима некоторыми идеями. Помню, мне в 2012 году у наших партнеров очень нравилась программа с балом и красивыми качественными бальными нарядами, и мы предложили бал нашим туристам. Специально придумали для нее какое-то романтичное название. Наш бал проходил на Конюшенной улице, в бывшем Доме профсоюзов в зале с паркетным полом. Туристы стали участниками мастер-класса по бальным танцам: мазурке, вальсу, польке. Один из них в такой программе даже сделал предложение своей девушке. Все остались довольны, хотя накануне отъезда в этот тур мне поступали звонки от мужчин с жалобами, что их жены очень хотят на бал, а им эта идея совершенно не нравится, и нельзя ли что-то придумать, чтобы им не танцевать. А когда они вживую все это увидели и примерили на себя, вошли во вкус.
Надежда Макатрова: Вы работали с принимающими компаниями в каждом из городов?
Елена Мартыненко: Да, везде были наши партнеры, но все программы я все равно пропускаю через себя. Я помню, как приехав в Пензу и узнав про связь города с судьбой Дениса Давыдова, я сказала, что нам непременно нужна программа про гусар. Наши партнеры были крайне удивлены и сказали, что у них нет таких программ. Мы стали ее разрабатывать вместе с Пензенскими коллегами, я начала искать костюмы напрокат, в т.ч. в Москве, и в итоге в Пензенском управлении культуры нашлись три гусара в настоящих гусарских костюмах, словом, с программой все здорово получилось. Кстати, в 2012 году в Москве прямо на Казанском вокзале у нас тоже был фрагмент исторической реконструкции с участием гусар, которые саблей открывали шампанское. Тогда мы пригласили участников фестиваля «Времена и эпохи».
Надежда Макатрова: Вы сами это придумывали и предлагали?
Елена Мартыненко: Да, в Москве я все сама заказывала и сама оплачивала. В Пензу, например, мы отчасти ехали со своим шампанским и с конфетами. В Самаре наши поезда провожал духовой оркестр, а в новогодний тур туристов провожал оркестр Дедов морозов. Это больше, чем просто путешествие. Мы выяснили, например, что в наших поездах бывает много одиноких людей. И им комфортно в таких турах знакомиться друг с другом. Мы придумывали занятия для детей, игры и конкурсы, брали аниматора, кто-то ехал с нами отмечать свои семейные праздники. Были туристы, опоздавшие на поезд, которые догоняли нас и говорили, что не пожалели, что нас догнали. Или в ресторане поезда в Петербург мы устроили дискотеку, взяли свою музыку, одна из моих менеджеров и я получили незабываемый опыт ди-джеев.
Или в туре в Нижний Новгород мы решили сделать остановку в Арзамасе, чтобы отвезти туристов в Дивеево, а в Арзамасе раньше никогда такого не было, чтобы из поезда разом вывалило 250 туристов. Вокзал не был к этому готов, поэтому мы прорабатывали разные моменты с администрацией Нижегородской области вплоть до установки дополнительных лавочек. Тогда туризмом руководила Алла Морозова, и мы очень благодарны ей за помощь.
Опыт наработан большой, глаз наметан. В привычку входит думать обо всем. Например, когда запустили новый поезд в Самарской области, то мне нужно было, например, договориться с собачками на платформе, чтобы они не лаяли.
Надежда Макатрова: Интересно было бы на это посмотреть!
Елена Мартыненко: Там было такое место на маршруте, где маленькие собаки выскакивали и бросались с лаем на проходящих людей. Никого не кусали, но было неприятно. Пришлось с ними подружиться и познакомиться с их хозяевами. Мы стараемся продумывать каждый шаг туриста, проработать все возможные помехи. Зато потом все идет как по маслу.
Продолжение читайте здесь: Часть 2, часть 3