На фоне высокой покупательской активности в онлайне преимущество имеют те ритейлеры, которые смогли быстро адаптироваться к запросам рынка. Например, предложить пользователям удобный бесшовный сервис, который упрощает сценарий платежа и повышает CR.
О том, как финтех-инфраструктура помогает бизнесу привлекать и удерживать потребителей, рассказала Екатерина Ласкова, руководитель направления развития бизнеса финтех-компании ЮMoney.
Удержать покупателей в онлайне
Триггером роста рынка электронной коммерции — и в России, и во всём мире — послужила пандемия. За время первого локдауна как минимум 10 млн россиян впервые попробовали купить что-то в интернете. Люди поняли, что это безопасно и удобно. Это начало входить в привычку. В результате за 2020 год рынок онлайн-торговли прошёл путь, на который в обычных условиях потребовалось бы лет пять. Только в России он вырос на 58% и достиг 2,7 трлн рублей.
В 2021 году онлайн-торговля осталась лидером роста во всех странах, а ответом на развитие рынка послужила смена бизнес-модели. Перед ритейлерами встала задача удержать покупателей в онлайне. По данным отчета Data Insight, за прошлый год объём рынка интернет-торговли вырос на 52%, до 4,1 трлн рублей. Число онлайн-заказов увеличилось более чем вдвое, до 1,7 млрд, при этом средний чек одной покупки снизился на 26%, до 2400 рублей.
У крупнейших российских маркетплейсов объёмы продаж тоже показали рост — на 111%, до 1,5 трлн рублей. Число заказов выросло на 156%, до 1 млрд, а средний чек снизился на 18%, до 1420 рублей. Снижение среднего чека, как отмечается в исследовании, связано с тем, что для многих онлайн-заказы стали повседневной практикой. Также это объясняется сильным ростом продаж в сегменте продуктов питания и изменениями в поведении покупателей, которые стали чаще делать небольшие импульсивные заказы с быстрой доставкой.
По итогам прошлого года в пятерку крупнейших российских маркетплейсов вошли Wildberries, Ozon, «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет» и «Aliexpress Россия». Wildberries остался лидером по объёму продаж — за год они увеличились на 93%, до 346 млрд рублей.
Доля электронной торговли на российском рынке ритейла за 2021 год увеличилась на три процентных пункта, до 12%, а доля на рынке непродовольственного ритейла — на пять процентных пунктов, до 26%. И если в 2020 году в онлайн-магазины чаще шли за покупками впрок, то сейчас они стали полной репликой офлайна. Покупатель идёт в интернет даже за небольшими покупками, отмечают в исследовании Nielsen.
На фоне высокой покупательской активности в онлайне конкурентное преимущество имеют те ритейлеры, которые смогли вовремя сориентироваться и отреагировать на запросы рынка. Например, предложить пользователям удобный бесшовный сервис, который повысил конверсию. Если пользователь пришёл с намерением что-то купить, нужно сделать так, чтобы платить было легко и безопасно, иначе он просто «отвалится» на одном из этапов оформления заказа.
Финтех-решения для ритейла
По статистике, сейчас порядка 40% клиентов e-com бросают корзину в момент оплаты, потому что столкнулись со сложностями. Чтобы этого не допустить, ритейл должен увеличивать число бизнес-сценариев — от подписок и встроенной опции кредитования до уникальных вариантов, таких как свой платёжный метод. Это поможет повысить лояльность покупателей. Сегодня люди заинтересованы в сервисах и продуктах, которые отвечают их индивидуальным предпочтениям и дают дополнительные привилегии.
Зачастую такую трудоемкую работу выгоднее делать в партнерстве с финтех-компанией, а не самостоятельно. На основе этого запроса сейчас активно развивается сервисный подход, при котором финтех создаёт и поддерживает необходимую инфраструктуру, а нефинансовые компании, используя эти решения, расширяют своё предложение для конечного пользователя. Готовые финтех-решения, как правило, не ограничены одним сценарием или банком. Они могут подключать различные партнерские сервисы, которые соответствуют задачам ритейла.
Основной сегмент, на который работает финтех, — это приём платежей. Для бизнеса есть разные сценарии: можно принимать платежи на сайте или в мобильном приложении, выставлять счета или отправлять ссылки на оплату в мессенджерах, можно использовать платёжное решение с интеграцией или без неё. Разнообразие платёжных сценариев поможет продавцу охватить больше покупателей, ведь у них будет возможность выбрать самый удобный способ оплаты. Такая персонализация сильно повышает конверсию. Например, покупатель может заплатить за дорогой товар частями с помощью сервиса «Заплатить по частям», выбрать оплату по QR-коду или ссылке.
Многие привыкли к быстрым платежам с помощью Apple Pay и Google Pay, но теперь, когда они не работают в России, для бесконтактной оплаты онлайн и офлайн можно использовать SberPay. В марте 2022 года доля этого платёжного метода среди остальных выросла на 7%. Принимать платежи этим способом могут клиенты ЮKassa. Как и другие pay-методы, SberPay позволяет сохранять карты и платить без ввода данных. Если пользователь платит с помощью SberPay, ему не придётся ждать сутки в случае возврата — деньги вернутся в течение нескольких часов. Доступен и частичный возврат: не нужно отменять весь заказ, если один товар не подошёл.
Другой пример — «Безопасная сделка». Это решение позволяет не только провести платёж между продавцом и покупателем, но и обеспечить добросовестность сделки. Платёж замораживается на срок от нескольких часов до нескольких месяцев, пока покупатель не получит свой товар или услугу. Такая схема помогает площадке, на которой проходит сделка, повысить уровень доверия пользователей. При этом площадка получает комиссию с каждого платежа.
За такой относительно простой операцией стоит много разных решений. Если нужно добавить сценарий рассрочки или беспроцентного периода, это усложняет всю технологическую цепочку расчетов. Покупка разбивается на определенное количество самостоятельных частей — сценариев, которые требуется упаковать «под капот» платёжного решения. Сделать это нужно качественно и с максимальной конверсией. И если хотя бы один из элементов не до конца проработан, то площадка рискует потерять клиента.
Ещё одна опция, которую предлагает финтех, — антифрод. Это решения, которые повышают безопасность пользователя при оплате и снижают риск мошенничества. Среди таких решений, например, внедрение адаптивного 3DS, когда часть клиентов, которые соответствуют каким-то параметрам, в принципе не видит окошка для ввода 3DS. Кроме того, финтех-компании покрывают такой большой сегмент, как кастомизация виджетов под сценарии заказчика. Они брендируют интерфейс под корпоративные цвета компании, упрощают расчеты, дают возможность объединить несколько популярных платёжных методов в одном виджете.
Подписывайтесь на наш канал и читайте об инструментах для бизнеса.
