У вас есть любимый магазин или кафе, куда вы приходите, зная, что вам там точно будет хорошо?
На кассе продавец напомнит, нужны ли сигареты и расскажет, что вот эта рыба по акции очень вкусная.
Или записывая заказ, официант спросит, вам чай, как обычно, сразу?
Такие моменты вызывают улыбку и желание возвращаться нова и снова.
В маркетинге они называются «Элементами отличного сервиса».
Бренд вашего бизнеса формируется на базе сервиса, который вы предоставляете клиентам.
Но как они узнают, что с вами классно иметь дело, если еще ничего не купили? Например, подписчики вашего профиля в социальных сетях.
Напрашивается ответ: «Отзывы почитают». И это лишь один из множества приемчиков показать покупателю, что именно здесь он получит то, что хотел (и даже чуточку больше).
Несколько простых элементов взаимодействия с подписчиками, которые помогут ИМ быстрее и чаще принимать решение о покупке именно у вас.
1. Удовлетворить запрос каждого.
Хотя бы постараться это сделать…
Результативно учиться именно на неудачах. Общаться именно с теми клиентами, которые ничего не купили.
Можете, положа руку на сердце, сказать, что приложили максимум усилий, чтобы продать каждому, кто заинтересовался? Скорее, нет.
Покупатель замолчал.
Задал вопрос и пропал.
Сказал, что интересно и перестал отвечать.
А почему?
Наверное, ему дорого (и еще тысяча других предположений, основанных на собственных догадках).
Мы тратим огромные ресурсы на привлечение потенциальных клиентов в наш бизнес. Неужели это время, деньги и продумывание стратегии не стоят того, чтобы хотя бы попробовать продавать каждому?
Пусть одна единица продукта стоит 100р.
Так, если к вам в профиль придут 10 новых подписчиков, вы потенциально можете заработать 1000р.
Сколько из них в итоге покупают?
Игнорируя задачу пытаться продать каждому, бизнес просто уйдет в минус, не получив в конечном счете, запланированную прибыль.
Каждая новая попытка продать после неудачной предыдущей – это возросший риск убытка и удорожание привлечения.
2. Сначала всегда покупатель.
Способность работать, не взирая на проблемы – всегда будет отличать профессионала от любителя.
По дороге спустило колесо, удержали деньги за очередной налог, собака сжевала любимые тапочки… тем временем, клиенты, взаимодействуя с вами, ждут самого лучшего к себе отношения, так же как вы ждете этого в другой компании, будучи клиентом.
Или другая сторона вопроса. Мы неожиданно для себя квалифицируем обращения подписчиков, выделяя многообещающих и ненужных.
Где с первыми мы охотно вступаем в диалог, даже иногда создаем на основе их обращений новый контент, а со вторыми – лишь перекидываемся парой неохотных фраз или смайликов.
Легко увлечься серфингом социальной сети, превратившись в обычного пользователя, тогда как наш гость покинет профиль с неприятным чувством, что его проигнорили.
В нашем аккаунте нет ничего важнее клиентов (подписчиков), и вся работа должна быть направлена в первую очередь на удовлетворение их интересов и только потом – своих.
3. Эмпатия к клиенту.
В моей мастер-группе, я довольно часто получаю обратную связь по заданию «эмпатия».
Вкратце, изучаем, что интересно подписчикам и пытаемся внедрить похожий контент в своем профиле.
Многие участники спотыкались на этом задании, отказываясь от проявления солидарности с подписчиками.
Найти что-то общее с аудиторией, рассказать об этом – значит стать ближе друг к другу, сократить дистанцию на пути от узнавания до покупки.
И это намного проще, чем, например, продумывать сложную цепочку конверсионных постов. На доверии люди охотнее соглашаются на всякие авантюры, не правда ли?
Однако, просматривая коммерческие профили, я вижу одну и ту же ошибку.
Даже если контент регулярный, и его много, тема и контекст публикаций находятся в отрыве реальности покупателя. Разговор на разных языках, другими словами.
Я хочу отбелить зубы, чтобы моя улыбка была более выразительной и фото меньше фотошопить. А они мне про какие – то налеты и кариес…
Подписчик купит там, где он чувствует…
Интерес, радость, удивление – сервис, одним словом.
Бизнес, который умеет вызывать эти чувства можно считать клиентоориентированным. То есть таким, где клиент – во главе угла. Там их много, кстати. Потому что, им всем по кайфу.
Планируя очередную порцию огненного контента, загляните в эту статью. Пусть она будет для вас шпаргалкой по созданию результативной стратегии.