Какой бы классной ни была игра, иногда у пользователей возникают проблемы и вопросы. Поэтому современные компании уделяют поддержке большое внимание и стараются делать ее эффективной. Сегодня расскажем о Support Manager - профессии, которая не связана с созданием игр напрямую, но занимает важное место в индустрии.
Функционал и навыки
Главная задача Support Manager - руководство службой поддержки пользователей (customer support). Она есть во всех более-менее крупных студиях и помогает игрокам, столкнувшимися с трудностями. “Зависания”, баги, “вылеты”, неработающие аккаунты, “пропавшие” ачивки и предметы - с этими и другими проблемами пользователи обращаются в поддержку. Основные функции Support Manager - это:
- Координация и контроль качества работы службы поддержки: настройка и оптимизация рабочих процессов, формирование команды и ее развитие.
- Обработка запросов (тикетов) клиентов: Support Manager анализирует вопросы, с которыми игроки обращаются в поддержку, выявляет наиболее популярные. Его задача - формирование позитивного пользовательского опыта.
- Разработка документации: например, грамотного и понятного FAQ (также известен как ЧаВо) для пользователей, скриптов для сотрудников (алгоритмов работы с запросами), отчетов и аналитических материалов.
- Взаимодействие с другими работниками и отделами: поддержка работает в связке с разработчиками и тестировщиками, сообщая им о трудностях игроков. Также важно сотрудничество с комьюнити-менеджерами - они тоже находятся на связи с аудиторией, знают ее запросы.
От Support Manager требуется хорошее понимание индустрии, знание процесса разработки игр и своего продукта, умение работать в специализированных программах (Jira, Confluence, Usedesk, Service Desk, HelpDeskEddy и другие).
Поскольку он руководит людьми, нужны лидерские навыки, коммуникабельность, стрессоустойчивость, способность решать проблемы, креативность и гибкость. Необходимо знание иностранных языков - как минимум английского и, возможно, дополнительных (в зависимости от рынков, на которых работает компания). Важно, чтобы Support Manager умел мыслить как потребитель (в данном случае - игрок), понимал его нужды и потребности.
Как стать Support Manager
Разумный вариант - начать с позиции специалиста службы поддержки. Входной порог для этой должности относительно невысок, и для многих это хорошая возможность начать карьеру в индустрии. После наработки опыта можно задуматься о позиции управленца. Нужные знания и навыки можно и нужно получать на практике, но и курсы могут принести пользу.
Например, они есть у Otus (“Руководитель поддержки пользователей в IT”), в Udemy (IT Help Desk Professional, Help Desk - Manager). Менеджерские программы тоже могут быть полезны. Прийти в поддержку можно из других отделов и смежных сфер - бэкграунд в них послужит преимуществом.
Хотите работать в поддержке и занять позицию управленца в будущем? Это хорошая идея, ведь современная компания - это клиентоориентированная компания с хорошей support-компонентой.