Как то еще до пандемии я летела с Rossiya airlines из Москвы в Барселону. Рейс задержали, и вместо заявленного вечернего времени прилета мы приземлились в 2.10 ночи.
⠀
Хорошо, что меня встречал в аэропорту друг и мы доехали до Villanova I la Geltrú на такси. Надо сказать, что такси там очень дорогое, дороже раза в 4, чем в Москве.
⠀
А представьте, каково тем, кто из-за задержки рейса не успел на автобусы, которые прекращают ходить в 24.00, и был вынужден как-то решать эту проблему?
⠀
Причём здесь лояльность авиакомпании? - спросите вы.
⠀
👉 В качестве компенсации за задержку рейса нам сразу же выдали талончики на бесплатное питание в кафешках при аэропорте на сумму около 500 рублей.
⠀
Я решила воспользоваться этими талонами, все равно нужно было зарядить телефон и где-то скоротать время ожидания. Сумма, конечно, не покрывает всех расходов, связанных с задержкой рейса, не говоря уже про моральный ущерб и усталых плачущих детей таких же задержанных пассажиров, как и я.
⠀
Но вот, что я подумала.
Даже такой жест внимания авиакомпании к пассажирам снимает напряжение.
А, судя по суммам чеков держателей таких же талончиков, как и я, кафешки не остались в убытке. Я не знаю, какие финансовые взаимоотношения у авиакомпании с этими заведениями, но профессиональная чуйка мне подсказывает, что при подобных коллаборациях выигрывают все стороны. Как говорится, «и овцы целы, и волки сыты».
⠀
И напоследок я хочу сказать, что любой промах в бизнесе можно обернуть в свою пользу и, вместо потери клиентов, обрести своих союзников и лояльных клиентов. Авиакомпания сделала это, как смогла. И капитан корабля несколько раз извинился...
На мой взгляд, лучше сделать так, чем не сделать вовсе.
Мне часто задают вопрос: "Как с помощью программы лояльности решать конфликтные ситуации". И я всегда отвечаю так: Если виноваты, извинитесь. Держите на готове бонусы в рублевом эквиваленте и вручайте их при необходимости с условием, что потратить их можно на следующий заказ в течение, например месяца. Так вы не только снимете напряжение у клиента, но и простимулируете следующий заказ.
С заботой о вашем бизнесе, Елена Елесина.