Совладелец «Додо Пицца Сергиев Посад» Евгений Хрусталев рассказывает, как ему удалось создать голосового бота, вернуть более 5 000 клиентов и заработать 6 000 000 миллионов рублей.
Небольшая предыстория
Не так давно я попробовал оценить размер аудитории пропавших клиентов — тех, кто хоть раз пробовал пиццу от «Додо» в Сергиевом Посаде, но не сделал ни одного заказа за последние полгода. Таких оказалось 12 205 человек! Более двенадцати тысяч потенциальных покупателей, на которых мы уже поставили крест. Я решил выяснить, почему люди перестали заказывать, и найти способ их вернуть.
Наиболее успешной рекламной стратегией для нас был сбор таргетом базы для рассылки ВКонтакте и регулярный обзвон активных и пропавших клиентов. Делать обзвоны достаточно дорого, но они давали действительно хороший результат. Франчайзи «Додо Пиццы» могли пользоваться услугами корпоративного колл-центра, но в конце 2019 сервис перестал быть выгодным, и от него были вынуждены отказаться.
Тогда в срочном порядке я стал искать альтернативный вариант проводить обзвоны, который по соотношению цена/качество примерно соответствовал бы уровню колл-центра «Додо». Найти-то я нашел, но результаты меня не совсем устраивали.
Дорого. Полный охват аудитории в стороннем колл-центре влетал в копеечку — имея базу в десятки тысяч номеров, нам приходилось довольствоваться обзвоном 1-3 тысяч человек в месяц.
Некачественно. Сотрудники колл-центров не понимали принципов работы общепита. Они звонили клиентам в удобное им самим время, не учитывая важные для нашей сферы факторы вроде праздников и графиков зарплат. СМС с промокодами после звонка рассылали пакетами с задержкой почти в сутки, да и в целом не всегда знали, как именно нужно общаться с людьми.
Без аналитики. Колл-центр предоставлял только итоги опроса, а методику обработки и оценки экономического эффекта от обзвона нам приходилось разрабатывать самостоятельно.
Человечный робот vs уставший человек
В ходе контрольного прослушивания записей от операторов колл-центров я обратил внимание на то, что уставшие сотрудники звучат, как роботы. Они безучастно повторяют одно и то же сотни раз, диалог выходит недружелюбным. В Excel я бы давно заменил этот процесс макросом. Так почему бы не автоматизировать и коммуникацию?
Дальше — дело техники. Программист из меня так себе, зато я силен в алгоритмизации процессов. Я выбирал из нескольких платформ для разработки ботов, и остановился на конструкторе Aimylogic от Just AI, в котором можно делать ботов и обзвоны даже без навыков программирования — сценарии диалогов создаются из готовых блоков и логических связей.
Aimylogic — гибкий и удобный конструктор для создания голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом. Сейчас действует бесплатный ежемесячный тариф. Отлично подойдет для тестирования инструмента. Попробуйте!
Так у «Додо Пицца Сергиев Посад» появилась Таня — голосовой робот с распознаванием естественного языка, который умеет обзванивать клиентов, общаться с ними и собирать обратную связь.
Я сразу понимал, что в исходящем обзвоне робот должен звучать максимально человечно, поэтому мы не использовали синтез — реплики для Тани озвучила сотрудница «Додо Пиццы», и мы просто загрузили запись в Aimylogic. Клиенты воспринимали Таню как человека и охотно вступали в диалог. Вот, послушайте, как она звучит:
Миссия по возврату
На первом этапе эксперимента мы запустили в работу самую сложную часть базы с точки зрения конверсии — покупателей, сделавших всего один заказ и пропавших с горизонта более шести месяцев назад. Робот Таня обзванивала клиентов, уточняла, почему человек давно заказывал пиццу, благодарила за честный ответ и предлагала отправить промокод на следующий заказ в СМС. Мы не ожидали выдающихся результатов, но всего за две недели к нам вернулось почти 2% клиентов. Общая конверсия в покупку составила 2,7%.
Спрашивая у покупателей, почему они давно не делали заказ, мы выяснили, что у 43% пропавших клиентов просто не было повода для повторной покупки
Через неделю мы прозвонили гостей, которые делали заказы в «Додо» более регулярно, но со временем перестали. Среди них конверсия оказалась немного ниже — 2,1%. И все же при затратах в 19 000 рублей Таня уже принесла нам 181 000 рублей выручки. А благодаря тому, что она спрашивала у собеседников о причинах долгой разлуки с «Додо», мы выяснили, что у 43% пропавших клиентов просто не было повода для повторной покупки.
Всего за два месяца Таня обзвонила более 150 000 пропавших клиентов в Москве, Петербурге, Иркутске, Надыме, Салехарде, Брянске, Чебоксарах и еще 17 городах. 26 тысяч из них согласились получить промокод, и 5664 человек им воспользовались, в сумме принеся «Додо Пицце» 6 миллионов рублей.
Много это или мало? В зависимости от того, какой у вас бизнес и сколько вы потратили на возврат аудитории. За май-июль мы потратили порядка 590 000 рублей на весь проект. При этом использование робота помогло нам снизить стоимость контакта в три раза: 4,3 рубля против 13,2 в колл-центре.
Раньше из-за высокой стоимости услуг колл-центра могли позволить себе обзвон лишь небольшой выборки — всего около 10% от числа пропавших клиентов. За счет удешевления контакта мы расширили эту группу до 30%!
Робот по модели кайдзен: лайфхаки и заметки
Работу над сценарием я начал в первых числах мая, а пилотный обзвон провел уже 19 мая. То есть на создание работоспособного MVP обзвона ушло около двух недель. Самым сложным было найти идеальный голос.
Вся дальнейшая детализация и усовершенствование сценария — это чистой воды кайдзен, постепенные улучшения во имя конверсии. За месяц мы провели пять крупных обновлений и конверсия в лиды поднялась с 12% до 21%. И вот какие открытия мы сделали по пути к шестой, почти идеальной, версии Тани.
Отсекать неместных
Мы заметили, что 17-23% пропавших клиентов уехали из зоны охвата конкретной пиццерии. При этом часть из них все равно соглашается на получение промокода. Ценность такого лида для заказчика — около нуля. Поэтому обновленная Таня вежливо прощается, когда узнает, что клиент перестал совершать заказы из-за переезда в другой регион. Конверсия упала, зато эффективность рекламного сообщения выросла в разы.
Не отправлять сообщения при негативных отзывах
Еще одна категория клиентов, с которыми Таня больше не работает, — те, кому не понравилось обслуживание или продукт. Их контакты собираются в отдельную базу для «живого» прозвона и персонального разбора ситуации.
Не доказывать, что робот – не робот
Одна из первоначальных задач проекта — не дать абоненту понять, что он говорит с ботом. Однако после долгих обсуждений и получения обратной связи от клиентов мы решили, что вводить их в заблуждение неправильно. Таня звучит человечно, но если и вызовет у кого-то подозрения — ничего страшного, люди все больше привыкают к искусственному интеллекту. Для большинства беседа с роботом — не причина отказаться от промокода на пиццу!
Изучать возможности инструмента
Что касается платформы для создания обзвонов, то это, конечно, дело вкуса, удобства интерфейса, отзывчивости техподдержки. Все это было в Aimylogic, плюс продукт предлагает:
- адекватную стоимость телефонии;
- удобную тарификацию по 15 секунд;
- высокую производительность — сто исходящих каналов, согласитесь, не шутки.
- база готовых интентов (от англ. intent — намерение, определяет, чего хочет клиент, и направляет его по нужной ветке сценария) — если хотите, чтоб бот был гибким, обращайте на это внимание.
Но пока в конструкторе нет обработки автоответчиков, приходится слушать сообщение, теряя секунды. И, думаю, будет здорово, когда появится возможность использовать фоновый звук при обзвоне, это добавит Тане правдоподобности.
Получив первые классные результаты, мы в «Додо Пицца» планируем расширить зону ответственности робота Тани — попробуем поработать и с новыми клиентами. В частности, мы хотим сделать так, чтобы каждое утро робот обзванивала тех, кто накануне сделал в «Додо» свой первый заказ, спрашивала их мнение о пиццерии и дарила промокод.
Мы будем делать Таню еще более человечной: расширять ее реакции на реплики собеседников, дорабатывать сценарий.
P.S. Вот тут, кстати, есть описание технической стороны вопроса нашей Тани.
Понравился кейс? Хотите попробовать ботов для своего бизнеса? Вперед!🔥
Aimylogic — гибкий и удобный конструктор для создания голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом. Сейчас действует бесплатный ежемесячный тариф. Отлично подойдет для тестирования инструмента. Попробуйте!
Хотите такой результат, но не хотите разбираться с конструктором? Закажите бота у нас!