Когда численность сотрудников в НСПК стала измеряться сотнями, а количество корпоративных систем, в которых они работают, десятками, то взаимодействие с ними стало усложняться. А что, если сотрудник находится не на своем рабочем месте, но, скажем, срочно необходимо оформить гостевой пропуск для партнера компании? И это лишь один кейс из множества.
Сегодня мы расскажем, как в НСПК успешно решили и продолжают решать задачи по оптимизации рабочего процесса сотрудников, делают рутинные процессы удобнее, проще и чуточку веселее.
Начало
Число сотрудников нашей компании постоянно растет. Усложняются бизнес-процессы, а задачи по их оптимизации выходят на первый план. В 2018 году нам было необходимо определить верный подход и выбрать инструмент, который даст сотрудникам удобство, скорость работы, но в то же время будет знаком и привычен.
Ответ очевиден: таким инструментом стал мобильный телефон, ставший в современном мире неотъемлемой частью каждого из нас. Telegram - наш корпоративный мессенджер, поэтому пойти по пути создания на его платформе чат-бота стало естественным решением.
Мы дали ему имя "Шурик", запустили в продакшн и отдали на растерзание пользователям.
В первые же дни мы набрали четыреста активных пользователей. Благодаря им удалось собрать отзывы о сервисе и предложения по расширению имеющегося функционала. Но самое главное, мы сделали вывод, что выбранная концепция верна и чат-бот действительно выполняет возложенные на него функции. Сервис быстро стал популярен, мы увидели в нем потенциал для дальнейшего роста и перевели в статус полноценной корпоративной системы.
Новая жизнь: немного техники
Новый статус Шурика обязал нас серьезнее подойти к вопросу разработки архитектуры приложения и используемым в его основе технологиям. На первом этапе мы решили реализовать монолитную архитектуру, что позволило нам упростить разработку и последующее развертывание, а в качестве технологического стека выбрали JavaScript, Node.js и MySQL.
Выбор стека обусловлен рядом причин:
- Мы уже используем Node.js и React в ряде проектов по созданию дашбордов и визуализации метрик для мониторинга инфраструктуры
- Экосистема Node.js хорошо развита и имеет достаточное количество качественных пакетов, позволяющих не изобретать свой велосипед
Мы могли бы подробнее погрузиться в технические детали разработки, выбора фреймворков и библиотек, но для читателей, далеких от этой темы, информация будет неинтересной, а программисты смогут найти в интернете подробные гайды о том, как создать чат-бота на Python, JavaScript, C# и т.д. (нужное подчеркнуть).
Лучше расскажем о том, во что превратился сервис, как он выглядит сейчас и что с его помощью можно делать.
Регистрация
Учитывая, что сервис предоставляет довольно обширный доступ к различным корпоративным системам, то вопрос безопасности и идентификации сотрудников компании выходит на первый план и становится ключевым.
Когда сотрудник впервые становится пользователем “Шурика” он проходит аутентификацию. Для этого он должен на корпоративном портале указать свой актуальный номер мобильного телефона, привязанный к Telegram-аккаунту, после чего отправить свою карточку контакта боту. Чтобы мошеннику не удалось представиться сотрудником НСПК - предусмотрен защитный механизм отправки СМС с кодом на номер телефона сотрудника.
Итак, все проверки пройдены. Теперь наш сотрудник видит приветствие, предложение ознакомиться с тем, что умеет бот и, собственно, само меню.
И вот здесь начинается самое интересное.
Офис
Сервис с полезными офисными задачами:
- Печать - распечатать документ с телефона, из мессенджеров или почты
- Звонки - переадресация звонков с внутреннего номера на мобильный без доступа к рабочему месту.
Раньше сотруднику надо было обращаться в службу поддержки, которая связывалась с администратором телефонии. Теперь же, по просьбе сотрудника, бот любезно "сходит" на сервер телефонии, подкрутит соответствующие настройки и включит переадресацию на дефолтный мобильный номер или иной, указанный сотрудником. Займет это считанные секунды и пройдёт в фоновом режиме. - Переговорные - быстро забронировать переговорную
Шурик "сходит" в Outlook и создаст в календаре встречу.
Сотрудники
В НСПК работает много людей, поэтому мы добавили возможность оперативного поиска карточки сотрудника и его контактов.
Ты просто указываешь несколько букв фамилии коллеги и получаешь список совпадений - выбирай нужного. Дальше бот отобразит всю доступную информацию, сопроводит карточку контакта актуальной фотографией и дополнительно сообщит, если сотрудник сейчас в отпуске или уехал в командировку.
Под капотом этого сервиса реализован отдельный микросервис, в реальном времени агрегирующий информацию о сотрудниках с ряда корпоративных систем: MS Exchange, 1C, Active Directory, корпоративного портала и предоставляющий боту исчерпывающую информацию о сотруднике.
Парковка
У нас есть несколько парковок для сотрудников. За них отвечает служба физической безопасности. Раньше для парковки своего ТС требовалось либо заранее писать письмо уполномоченному сотруднику, либо звонить на внутренний номер для того чтобы забронировать место. В таком виде процесс нельзя было назвать удобным, оперативным и надежным.
Шурик все упростил. Как сотрудники и служба безопасности получили в распоряжение единый канал коммуникации, а забронировать место и получить подтверждение теперь можно за 5 — 10 минут до подъезда к офису.
Всего за пару нажатий можно:
- Посмотреть количество свободных мест на парковке (уличной, подземной и для мотоциклов)
- Освободить ранее занятое место
- Пожаловаться, если вас не пускают по какой-то причине
- Вносить изменения о своем ТС
Дополнительным плюсом для службы безопасности, помимо единого канала обращений, стало появление возможности оперативного формирования аналитических справок по использованию парковок.
Фитнес
В компании есть тренажерный зал , открытый 24/7. Но его заполняемость была неравномерной: он мог то пустовать, то, наоборот, в нем создавались очереди к тому или иному тренажеру.
Для бронирования тренажера приходилось открывать календарь Outlook, выбирать нужный, искать свободное время, а если не удавалось найти, то повторять процедуру для другого тренажера. Это было неудобно, поэтому зал часто посещали без предварительной брони. Благодаря интеграции с почтовым сервером MS Exchange нам удалось решить данную проблему. Теперь забронировать тренажер можно с помощью чат-бота, выбрав день и доступное время тренировки. Бот гарантирует, что никто не займет его к вашему приходу.
Всю работу в Outlook за вас сделает бот, а вам останется только заняться спортом. И что важно, теперь это можно сделать, например, сидя в корпоративной столовой в момент, когда вы едите вкусную булочку. Кстати, что сегодня на обед тоже может подсказать бот.
Другие сервисы
Можно продолжать подробно описывать остальные, не менее полезные и удобные сервисы нашего чат-бота, но это займет достаточно продолжительное время. Лишь коротко разберем ряд бытовых сервисов, которыми сотрудники могут воспользоваться для личных целей:
- Заказать себе справку с места работы для визы или иных целей, копию трудовой или 2-НДФЛ. Сотруднику необходимо сделать всего пару нажатий, а дальше ему остается лишь дождаться уведомления о готовности и забрать документы. Интеграция с JiraSD позволяет делать это прямо с телефона
- Поболели с электронным больничным? По выходу предоставьте его номер боту
- Офис НСПК имеет централизованную систему кондиционирования помещений. С помощью бота можно управлять микроклиматом в кабинетах и переговорных. Если на совещании стало слишком "жарко", то можно попросить его включить кондиционер
- Собрались в отпуск? Всего за пару нажатий можно настроить процедуру замещения в ряде корпоративных систем и поставить почтовый автоответ в Outlook
Это еще не конец истории
Сейчас уже с уверенностью можно сказать, что чат-бот "поселился" в карманах 80% сотрудников НСПК. Это один из самых высоких показателей среди всех корпоративных систем. Ежедневно бот обрабатывает множество различных запросов.
С технической точки зрения за это время сервис из монолитной архитектуры превратился в систему микросервисов, каждая из частей которой выполняет свою работу независимо. А некоторые ее части со временем даже стали источником данных и предоставляют API для ряда сторонних сервисов. Бот интегрирован со множеством корпоративных систем: Active Directory, почтовыми серверами, телефонией, серверами печати, JiraSD, DocVision, 1С и рядом других.
Целые подразделения НСПК выступили заказчиками функционалов, необходимых для их нужд. Служба мониторинга за инфраструктурой получила в лице бота помощника, который отслеживает ряд систем и сигнализирует о наступлении определённых событий, а служба поддержки пользователей, например, получает уведомление о новых открытых инцидентах.
Создание чат-бота с нуля на первоначальном этапе активной разработки с минимальным количеством сервисов и последующим запуском в продакшн заняло приблизительно три месяца. Говоря о трудозатратах, в этот период потребовалась работа одного разработчика в режиме full-time.
Расскажите, используете ли вы у себя в компаниях подобных помощников, какие задачи они решают и с какими корпоративными системами интегрированы?