Практически любой малый бизнес в Кузбассе – от кондитерских до риэлтерских агентств – имеет свои программы лояльности. Они помогают завоёвывать приверженность новых и иметь пул постоянных клиентов даже в сегодняшних условиях тотальной экономии.
Скидки, карточки, накопление баллов в личном кабинете, получение бонусов – инструментов множество. Но не всё, что подходит конкурентам, подойдет вам и вашей аудитории. Разберемся поподробнее.
Типичные ошибки
Неправильный выбор типа программы лояльности
Накопительная система, например, каждая пятая покупка – в подарок, сработает для недорогой кофейни, но не для агентства недвижимости.
Прибыль – сейчас, убытки – потом
Вложения в программу могут не окупиться в запланированные сроки. Небольшой парикмахерской невыгодно потратить 15 т. р. на дополнительное ПО для рассылки, если в первый месяц привлеченные таким образом клиенты принесут 2 т.р.
«Я просто работаю»
Логично выстроенная программа способна дать сбой на этапе информирования клиентов. Флорист может просто забыть рассказать, что за покупку букета от тысячи рублей вас пригласят на мастер-класс. Неплохо бы замотивировать работника бонусом к зарплате.
Полный дисконнект
Несоответствие сегмента целевой аудитории и канала связи часто приводит к напрасным тратам и потерям потенциально лояльных клиентов. Не стоит делать e-mail рассылку о новинках и акциях всем подряд. Например, тем, кто пожаловался в отзовике.
Как избежать ошибок и что нужно делать?
Не гонитесь за быстрой выгодой и трендами. Программа лояльности должна стать логичным расширением бренда.
Отслеживайте показатели. После ввода программы анализируйте частоту покупок и средний чек.
Исследуйте целевую аудиторию. Знания о том, кто вас читает, смотрит, покупает помогут проверить первые гипотезы при небольшом бюджете или даже бесплатно, на собственной базе (например, через виртуальный или физический опросник).
Общайтесь, говорите, спрашивайте. Живая коммуникация, искреннее желание получить обратную связь, эмпатия поможет получать бесценную информацию, на основе которой вы сможете сделать точное предложение и удовлетворить потребности клиентов.
Поддерживайте интерес и вовлеченность. Постоянные клиенты должны стать поклонниками компании: они порекомендуют ее другим, расскажут своим о скидках и персональных предложениях, оставят положительные отзывы в социальных сетях. Сарафанное радио в действии!
Автоматизируйте то, что по силам. Автоматизация – экономит время, снимает рутинные задачи, освобождает ресурсы. Но вместе с этим, это – сложно, дорого и часто долго. Оцените реальную необходимость и свой бюджет.
Проанализируйте рынок предложений и опыт своих коллег. Выберите вариант, который по-настоящему снимет нагрузку, а не подтянет за собой еще больше сложностей. Например, у МТС Твой бизнес есть сервис Loyalty GetMeBack – именные бонусные карты для клиентов, открывающиеся по клику в телефоне. Это программа лояльности, система мотивации сотрудников и информирования клиентов через push-сообщения одновременно. До 50 карт можно получить бесплатно.
Мнение эксперта
Руководитель маркетинга МТС Твой бизнес Светослав Малогин
– В условиях тотальной неопределённости и информационного шума, старайтесь быть более деликатным и осторожным в коммуникации со своим покупателем. Для начала, напомните о себе – расскажите, что вы продолжаете работу, что вы делаете для адаптации и какую пользу клиенту это принесет. Сфокусируйтесь на сервисе, а не на товаре, не зацикливайтесь на продукте. Люди должны захотеть вернуться к вам, даже в условиях тотальной экономии, а для этого должна быть причина. Коммуникация, желание услышать клиента и помочь ему – сейчас выходит на первое место и становится вашим конкурентным преимуществом. Множество привычных каналов продвижения сейчас недоступны, но отчаиваться не нужно. Работа с собственной базой – первое, с чем нужно работать всегда, а сейчас – особенно. Как говорится – иногда лучше сократить маржу, но увеличить ARPU.