Какая из стратегий бизнеса наиболее эффективна? Удерживать существующих клиентов или привлекать новых?
Эта тема муссируется в профессиональных кругах уже лет 10 и многие от неё устали.
⠀
Рискуя попасть в ряды «неоригинальных», я все же хочу рассмотреть 🔎 сегодня именно ее, чтобы внести ясность.
⠀
Не спорю, удержание клиентов обходится компании дешевле, чем привлечение новых. И в текущей рыночной ситуации удержание существующих клиентов становится, пожалуй, главной задачей бизнеса.
Как удерживать? О привлечении забыть? Что делать?
⠀
При создании программ лояльности я реализую как минимум 4 базовые механики:
⠀
1️⃣ удержание существующих клиентов через формирование полезных покупательских привычек (механики здесь самые разные и зависят от целевой аудитории). Например, клиенты "Пятерочки" чувствительны к цене и им важно получать экономию, тогда как клиенты "Азбуки Вкуса" больше оценят особое внимание персонала и сервис, например погрузку продуктов из корзины в машину и т. д.
2️⃣ реактивация спящих клиентов. Чтобы пробудить "соню", предварительно настроенная CRM система вовремя распознаёт, когда клиент одной ногой уже находится у конкурентов, отметив сокращение частоты покупок, и запускает триггерную цепочку сообщений, направленных на ее увеличение. Такие спящие клиенты получают спецпредложение, например: сделай 2 покупки в текущем месяце и получи удвоенные бонусы за покупки в следующем месяце.
3️⃣ возврат из оттока. По классике отточными считаются клиенты без покупок от 3-х месяцев, но всегда нужно учитывать специфику бизнеса и этот срок может как сократиться, так и увеличиться. Например, для возврата из оттока в программе лояльности гипермаркетов "Твой Дом" настроен триггер с цепочкой выгодных предложений на клиентов без покупок от 6 месяцев. Цель таких предложений - вернуть потерянных клиентов, например, сделав подарок с ограниченным сроком действия в виде бонусов на значительную для клиента сумму.
4️⃣ привлечение новых клиентов. Здесь хорошо показали себя совместные акции с банками (повышенный кешбек новым клиентам по банковским картам на период акции), создание партнерской сети из смежных областей бизнеса, ну и конечно же сарафанное радио - когда клиенты рекомендуют вас своему окружению за вознаграждение.
Какой из механик уделять больше внимания? Здесь нет однозначного ответа. Все зависит от особенности бизнеса. Одно я знаю точно - деньги, как и энергия, текут туда, куда направлено внимание. Уделяйте внимание своим клиентам, любите их, поощряйте и вознаграждайте их, и результат не заставит себя долго ждать. А если сомневаетесь в своих силах, привлеките профессионалов. Успехов вам и вашему бизнесу!
Было полезно? Задайте вопросы в комментариях!
В следующей статье поговорим о том, кому нужна и кому не подходит программа лояльности. Подписывайтесь, будет интересно!