Тот редкий случай, когда Голливуд доступно, ярко и эмоционально объясняет бизнесменам, в чём ценность правильного планирования клиентского опыта, что такое управление франшизой и как работает сильный бренд.
Картина The Founder об истории создания McDonald's — синонима фастфуда, крупнейшей и самой узнаваемой сети ресторанов быстрого питания. Для предпринимателей в сегменте HoReCa McDonald's является примером для подражания. Добротный американский фильм с красивой картинкой и безупречной игрой актеров раскрывает ценности услуг, которые можно получить в хорошем брендинговом агентстве.
Если вы владелец, управляющий или маркетолог в сфере обслуживания, обратите внимание на следующие моменты.
Картина The Founder об истории создания McDonald's — синонима фастфуда, крупнейшей и самой узнаваемой сети ресторанов быстрого питания. Для предпринимателей в сегменте HoReCa McDonald's является примером для подражания. Добротный американский фильм с красивой картинкой и безупречной игрой актеров раскрывает ценности услуг, которые можно получить в хорошем брендинговом агентстве.
Если вы владелец, управляющий или маркетолог в сфере обслуживания, обратите внимание на следующие моменты.
Проектирование клиентского опыта
Братья Макдональды создали новую модель клиентского опыта, принципиально отличную от той, что использовалась в американских кафе 1950-х. В одной из сцен фильма братья рассказывают «не вовремя» появившемуся Рэю Кроку, как они продумывали детали совершенной сервисной модели: идеальные бургеры по 15 центов; никаких официантов, которые усложняют процесс обслуживания; еда на вынос, чтобы сэкономить на аренде посадочных мест; короткое и простое меню, чтобы не задерживать очередь.
Уникальным опытом для клиентов и большой экономией для бизнеса стало отсутствие посуды и приборов — бизнес-процесс, без которого общественное питание еще вчера было немыслимо, оказался за бортом. Трюк в том, что клиент получает ценность от взаимодействия, даже не совершив покупку и не попробовав еду. В течение 30 секунд посетитель получает свой заказ, которым может насладиться «в парке, в машине, дома — где угодно» — это непривычно быстро и удобно.
Прочитав эти строки или посмотрев фильм, скептики могут подумать, что здесь необычного? Бизнес-модель гениальна, но придумана уже давно, и сегодня так работает весь рынок. Мы просим вас посмотреть на ситуацию из 1950-х годов с позиции братьев Макдональдов.
Они сумели поставить себя на место клиента, поняли его желания и барьеры, на пересечении которых нашлось решение, обеспечившее ресторану сильное преимущество на очень конкурентном рынке.
В этом плане ничего не изменилось — все продукты и услуги находятся на очень конкурентном рынке, у клиентов море желаний и барьеров, а мир предоставляет новые технологические возможности для создания клиентского опыта.
В этих условиях необходимо фокусироваться на позиционировании и развитии, а помочь в этом могут профессионалы брендинга.
Развитие франшизы
Издалека франшиза кажется очевидным и наиболее удобным инструментом для масштабирования бизнеса. Однако те, кто с ней сталкивался, понимают, что это история с огромным количеством подводных камней.
Фильм отлично иллюстрирует, как франчайзи-толстосумы могут уничтожить даже перспективную бизнес-модель, не соблюдая условия договора. Рэй Крок подошёл к поиску франчайзи совершенно по-новому. Он тщательно изучает ценности и потребности потенциальных кандидатов и в итоге находит лучших из них — это семейные пары, представители среднего класса, стремящиеся к материальному благополучию. Такие люди скрупулёзно следуют условиям соглашения, и франшиза начинает развиваться быстрыми темпами, являя рестораны McDonald's в каждом штате Америки.
Создание бренда
Финал истории предсказуем: желание развиваться оказывается сильнее боязни перемен, и братья-основатели уступают настойчивому Кроку право на развитие сети ресторанов под брендом McDonald's. Тема силы бренда витает в воздухе, но раскрывается только в финале фильма. На выпад проигравшей стороны о том, что бизнес — это система, которую легко повторить, Крок раскрывает карты:
«Дело не в системе, а в названии. Величественном имени. Такое имя может стать чем угодно. Оно бесконечно, широко, открыто. Оно звучит, как Америка».
Вместо выводов
Братья Макдональды не почувствовали силу собственного имени, не увидели потенциала
в таком активе, как бренд. Они не могли предположить, что очень скоро McDonald's перешагнёт границы более 100 стран и практически не потребует адаптации к локальным рынкам.
Увидеть и развить потенциал бренда бывает трудно,
но это необходимая и интересная работа!