Вот уже больше 18 лет я разрабатываю программы лояльности для бизнеса. Иногда после аудита взаимоотношений бизнеса с клиентами я говорю потенциальному заказчику "Вам не нужна программа лояльности" и отказываюсь от дальнейшего сотрудничества. На то есть несколько причин.
Первая. Если не выстроены бизнес-процессы, о программе лояльности не может быть и речи. Например, у бизнеса все отлично с товарами или услугами, но персонал не вовлечен в бизнес-процесс, нет мотивации и нет ответственности. В таком случае программа лояльности будет обузой для персонала и с большой долей вероятности возможен саботаж. Персонал будет всячески препятствовать и способен загубить даже супер гениальную программу лояльности. Или другой пример - в торговом зале неразбериха с ценниками, клиенты на кассах узнают, что приобрели товар по цене, на которую не рассчитывали. Такой бизнес - как дырявое решето, в которое сколько не заливай новый трафик клиентов, он все равно утечет не задерживаясь. Здесь не помогут никакие даже самые гениальные фишки маркетинга лояльности.
Вторая. Скупость собственника бизнеса. В его природе не заложена такая опция, как "давать". Есть только опция получать. В таких случаях я понимаю, что мне не удастся сбалансировать выгоду клиента и выгоду бизнеса, а значит, программа лояльности не будет работать.
Третья. Не созрели. К этому пункту я отношу сразу несколько важных моментов. Это и отсутствие готовности вовлекаться в процесс создания программы лояльности (без активного вовлечения на 1 этапе ничего не получится). Это и наличие ложных убеждений типа #это Не работает (в таком случае сначала необходимо устранить эти убеждения. Это и отсутствие бюджета на создание и запуск программы лояльности (бесплатно только сыр... ну вы знаете). Это и отсутствие понимания, что программой лояльности должен заниматься профессионал. При наличии любого из этих важных моментов я оставляю заказчика дозревать, снабжая необходимой информацией.
⠀
Во всех остальных случаях, даже если к заказчику выстроилась очередь из клиентов, ему нужна программа лояльности. Но не та, которая есть у конкурента, а своя, уникальная, которая сможет усилить сильные стороны бизнеса и отстроиться от конкурентов. Но это уже другая тема, о которой расскажу в следующих своих статьях.
С заботой о вашем бизнесе, Елена Елесина.