ORM – это отдельный комплекс практических мер и теоретических парадигм, которые направлены на поддержание имиджа той или иной компании в нужном свете. Неспроста ORM расшифровывается как Online reputation management. Данную методику могут использовать как крупные предприятия, так и отдельные персоны, создающие свои аккаунты в социальных сетях, ведущие блоги и всячески подогревающие интерес к своей личности.
Но важно ли подогревать этот самый интерес? Быть может, есть смысл пустить свои цифровые площадки на самотек и просто концентрироваться на чем-то другом? Это принципиально неверный подход. Правильное использование ORM увеличивает лояльность аудитории, а значит, способствует росту продаж. Именно поэтому дальше мы расскажем всё, что нужно понимать про использование Online reputation management.
Основные причины
Сперва немного статистики, а также реалий современной российской Сети:
- Обилие соотечественников. Согласно последним подсчетам, ежедневно порядка 70 миллионов сообщений оправляются между 115 миллионами пользователей. И это исключительно на русском языке. Вообразите себе, что хотя бы каждый тысячный пользователь узнает о вашем продукте и оценит производимый контент. Это огромные цифры;
- Взрослые и требовательные. За последние несколько лет процент представителей возрастной группы от 25 до 34 лет, зарегистрированных в пресловутом «ВК», вырос на целых 8%. А вот процент молодежи наоборот, значительно снизился. Это позволяет компаниям и личностям с серьезным направлением деятельности смело выходить на цифровой рынок. Скажем, юристам теперь намного проще найти потенциального клиента именно в digital-пространстве. Однако видавшие виды пользователи выдвигают немалые требования предпринимателям;
- Негатив, монополии. Нет смысла рассказывать о том, что в отечественном Интернете очень любят спорить и, мягко выражаясь, не соглашаться с оппонентом. Самая пикантная тема по-прежнему политика, а больший охват аудитории по-прежнему сконцентрирован в руках нескольких десятков крупных блогеров. Так называемые «лидеры мнений», несмотря на свою показную наивность, в большинстве работают с менеджерами и продюсерами. С деловым человеком можно найти общий язык и выстроить ORM под крылом у крупного цифрового проекта;
- Быстро и без последствий. ORM работает в первую очередь здесь и сейчас. Сегодня, в эпоху быстро-поглощаемой информации, нет смысла выстраивать длинный проект, снимать и писать десятки публикаций. Конечно, есть исключения. Но общая масса коммерческих творений – это скорый контент, который либо выстрелит, либо не выстрелит. Придется всё время держать руку на пульсе трендов и готовиться к давлению со стороны конкурентов, многие из которых не чураются проведения информационных атак.
Как вы видите, наш родимый Интернет – достаточно сумбурная природа, в которую необходимо погружаться, и с которой необходимо взаимодействовать. Далее мы научим вас верно реагировать на критику своего бренда, правильно работать с мнением масс. Но сперва определимся с тем, как находить эту критику.
Выбираем инструментарий
Сегодня существует два метода работы с потоком отзывов: либо самостоятельно выискивать недовольных рецензентов, либо подключить для решения данной задачи специализированное программное обеспечение. Мы рекомендуем использовать первый способ на первых порах, пока вы не заявили о себе хотя бы на региональном уровне и работаете в пределах своего города. Затем, взойдя на новую ступень, вырастет охват клиентов, отзывов станет больше, придется быть внимательнее и подключать специальные программы.
Например, широко известный Крибрум обладает функционалом, который не просто находит недовольных и довольных пользователей, но смотрит вглубь каждой рецензии. На основе полученных данных формируется карта настроений ваших покупателей. Скажем, если в столице люди довольны, а в регионах отзывы проседают – пора сконцентрироваться на провинции. Кроме того собирается средний возраст вашего клиента. Очень удобно, потенциал практически безграничен. Кроме того, многие известные фирмы нанимают отдельных сотрудников-маркетологов. Работа последних состоит именно во взаимодействии с недовольными и довольными, то есть в поддержании репутации компании. Но даже самый опытный специалист не сможет самостоятельно справиться с крупной информационной атакой.
Как бороться с негативом
Не переживайте, всё не так сложно, как может показаться. Просто будьте честны с клиентом, оставайтесь верны тому делу, которым вы занимаетесь и узнавайте больше про тонкости использования ORM вместе с нами. Мы публикуем только качественный, интересный материал. Спасибо за внимание. Желаем удачи! Хочется дополнить подзаголовок этого раздела. Главное – не пресекать негатив, а находить его причины и просто не оставлять предпосылок для появления отрицательных веяний. Это намного правильнее, в десятки раз продуктивнее. Если вам в социальной сети пишет недовольный клиент – не оставайтесь в стороне, решайте его проблему и сделайте всё возможное, чтобы заменить негативную рецензию на положительный отзыв.
В частных случаях, требующих частного подхода, вы можете столкнуться с «разоблачением» или «хейт-обзором» от крупного информационного деятеля. В таком случае рекомендуем запастись терпением, попробовать урегулировать конфликт и впредь пользоваться следующими рекомендациями: Никакой лжи. Поверьте, она всё равно выйдет на поверхность. Лучше всегда оставаться честным с клиентом и не стараться выдать себя за того, кем вы и ваш бизнес не являетесь;
Клиент всегда прав. Начав решение проблемы, вы, во-первых, должны признать само наличие проблемы. Не обвиняйте потребителя, слушайте, делайте выводы, показывайте вовлеченность и заинтересованность в исправлении отзыва о сотрудничестве;
Компания должна писать только от одного аккаунта, к которому имеете доступ вы и ограниченный круг доверенных подчиненных. Рядовой сотрудник на то и рядовой, чтобы не представлять фирму в сложные моменты. Полномочия для разрешения острой ситуации ложатся на вас, как на лидера и главу компании.