Контактный центр обрабатывает все телефонные и электронные обращения, поступающие в Фонд президентских грантов. Центр, расположенный в Саратове, приступил к работе уже через два месяца после создания фонда.
Работа начинается ежедневно в будни в 5 часов утра по московскому времени – в Саратове это 6 утра. Обычно в это время в фонд обращаются жители восточных регионов. Благодаря единой информационной системе операторы контактного центра могут переключать звонки, требующие непосредственной коммуникации с кураторами поддержанных проектов, на специалистов представительства фонда по Сибири и Дальнему Востоку, расположенного в Новосибирске. В 9 утра по Москве стартует дневная смена. Наиболее частые темы звонков: условия участия в конкурсе, нюансы оформления аналитического и финансового отчетов, просьбы соединить с куратором. А еще сотрудники контактного центра сами звонят грантополучателям с напоминаниями сдать отчеты, ускорить подписание грантовых договоров, приложить актуальные документы.
Самое сложное время для команды – последние дни приема заявок на конкурсы президентских грантов. Сотрудники дежурят с 5 до 23.30 часов по Москве, чаще всего в условиях неутихающих звонков. Вопросы, просьбы о помощи, мольбы, угрозы – чего только не услышат в это время операторы контактного центра. 15 марта этого года поступило 926 звонков, а всего за этот день специалисты проговорили с заявителями 132 часа 11 минут.
Как отмечают сотрудники контактного центра, иногда в фонд звонят не для того, чтобы задать конкретный вопрос, а чтобы, например, рассказать о своей деятельности или просто о задумке, заранее выразить несогласие с политикой фонда или положением о конкурсе, а то и просто поговорить о несовершенствах мира, общества и судьбы. Разговоры последнего типа могут длиться очень долго – обновленный осенью 2019 года рекорд длительности разговора составил 1 час 35 минут 37 секунд.
Кстати, для многих из специалистов работа в контактном центре – это начало трудового пути в фонде. Пройдя непростую школу коммуникации, они с легкостью становятся специалистами других подразделений.
Всем своим собеседникам специалисты контактного центра хотели бы пожелать побольше доверия.