Ровно год назад СМИ сообщили о создании А.И. Бастрыкиным в структуре Следственного комитета нового подразделения, призванного обеспечить оперативное реагирование на обращения граждан по электронным каналам связи.
Как создавался Информационный центр, есть ли его аналоги в других ведомствах и почему контакты ИЦ СК полезно знать даже детям?
Об этом и многом другом в первую годовщину со дня образования рассказывает и.о. руководителя Информационного центра СК России Екатерина Данилова.
ПОСЫЛЫ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ
Создавая новое подразделение в структуре Следственного комитета Александр Иванович Бастрыкин четко обозначил его задачи. Информационный центр должен стать ресурсом, с помощью которого люди в выбранное время, удобным способом и без отрыва от дел, могли бы обратиться в ведомство, получить мгновенную обратную связь и, главное, защиту прав и восстановление социальной справедливости.
«Вами должен быть услышан каждый человек», - подчёркивал Председатель СК России в напутственном слове.
Сегодня Информационный центр - это 35 сотрудников, которые в круглосуточном режиме взаимодействуют с населением сразу по нескольким электронным каналам - телефонным линиям, социальным сетям и мессенджерам. А по сути - ведут круглосуточный онлайн-приём граждан со всей страны.
НА СВЯЗИ С ЛЮДЬМИ- ЛЮДИ
Обращаясь в Информационный центр в социальных сетях, многие люди изначально думают, что отвечать им будут боты, как это происходит в большинстве организаций и учреждений. Когда же пользователь убеждается, что по ту сторону экрана с ним общается живой человек, доверие к ведомству возрастает в разы. По крайней мере об этом нам сообщают сами граждане. И это неудивительно. Ну разве способен бот вникнуть в ситуацию человека, попавшего в беду или познавшего горе утраты близкого?
РАСТУЩАЯ ПОПУЛЯРНОСТЬ
Популярность Информационного центра СК России растёт с каждым днём. Прежде всего - за возможность подать обращение в ведомство, минуя бюрократические процедуры.
Так, если в первую неделю работы в Информационный центр поступило 2,5 тысячи звонков и сообщений, то сейчас наши сотрудники обрабатывают до 8 тысяч таких сигналов в неделю.
Всего же за первый год работы в Информационном центре зафиксировано свыше 190 тысяч звонков и сообщений от 70 тысяч граждан.
За сухими цифрами стоит огромная помощь людям. Несмотря на то, что Информационный центр не рассматривает обращения по существу, его операторы принимают исчерпывающие организационные и информационные меры для скорейшего разрешения волнующей заявителя ситуации. Это и содействие в организации приемов в региональных следственных органах, и направление срочной связью поступивших сигналов для оперативного реагирования на местах, и предоставление информации о статусе ранее поданных обращений, и документирование доводов обратившихся, и организация их рассмотрения в центральном аппарате ведомства, а также в региональных следственных органах. Если же поднятый вопрос не входит в компетенцию ведомства, в Информационном центре заявитель никогда не столкнется с формальным: «Вы не по адресу». Наши сотрудники подробно разъяснят, куда и в каком порядке следует обратиться, а также подскажут существующие возможности электронных форм обращения с указанием гиперссылок и номеров телефонов. За прошедший год сотрудники ИЦ предоставили гражданам свыше 40 тысяч справок и разъяснений правового характера, сформировали свыше 9 тысяч обращений, оказали содействие в организации свыше 1,2 тысячи личных приемов в региональных следственных управлениях.
ЛЮДИ ГОВОРЯТ СПАСИБО
Более 1000 благодарностей поступило от граждан за первый год работы Информационного центра. Люди благодарят Председателя СК России за создание в структуре ведомства такого «живого канала помощи», как они сами называют Информационный центр.
А ещё люди идут за нами. В прямом смысле этого слова.
Когда ИЦ прекратил работу в одной из социальных сетей, в связи с ее блокировкой на территории РФ, пользователи инициативно интересовались, где нас найти на других площадках, просили выслать ссылки на существующие профили.
В итоге на новый канал Информационного центра в телеграме t.me/infocentrskrf за три недели подписались свыше 10 тысяч человек, многие из которых сообщали, что зарегистрировались в этом мессенджере именно для возможности связи с ИЦ. Ведь ни одно ведомство пока не создало такой круглосуточной площадки для обращений, где в режиме реального времени отвечает не автоматизированная программа, а живые люди, готовые вникнуть в проблему и помочь ее разрешить.
В РЕЖИМЕ ГЛАСНОСТИ
Работа Информационного центра прозрачна. Сотрудники подразделения ведут взаимодействие с пользователями не только в личных сообщениях, но и в публичном пространстве, отвечая на комментарии под постами в официальных аккаунтах ведомства. И этот участок работы нередко становится самым напряженным. Ведь даже при очевидных успехах ведомства находятся лица, которые искусственно пытаются сформировать негативное общественное мнение по отношению к структуре и в целом к системе государственных органов. Нейтрализация необоснованного негатива и отстаивание авторитета ведомства становится для каждого сотрудника Инфоцентра задачей повышенной важности.
В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ
С первых дней работы мы уже думали о дальнейшем развитиии. Информационный центр всегда должен быть динамичным и идти в ногу со временем в условиях развития дистанционных технологий и цифровизации общества. С этой целью в составе центра создано отделение развития систем общего пользования, которое постоянно работает над совершенствованием форм и методов взаимодействия с населением от создания новых каналов до разработки информационных материалов для их наполнения. В зависимости от вопросов и обращений пользователей группа развития создаёт полезный и наглядный медиаконтент по разъяснению действующего законодательства, профилактике преступности, формированию патриотизма у молодёжи, культурному и историческому просвещению населения. Многие наши постоянные пользователи подписали на страницы ИЦ и своих детей, а с ребятами помладше изучают публикации вместе. Им нравятся такие проекты, как #Узнавай, #БудьВБезопасности, #ЖенщиныГерои, #КультураНародовРФ и другие. Мы также на своих каналах постоянно напоминаем родителям об усилении мер безопасности для своих детей и рекомендуем занести в их контакты номер многоканального телефона Информационного центра СК России 8-800-100-12-60, где предусмотрена специальная линия «Ребёнок в опасности».
ЧУЖИХ ЖАЛОБ НЕ БЫВАЕТ
Безусловно, период становления Информационного центра ещё не завершён. Но главное, что сегодня сформирован костяк коллектива. Это сотрудники, нашедшие в себе призвание помогать людям и способные ставить общественные интересы выше собственных. Ведь как подчёркивает Председатель Следственного комитета А.И. Бастрыкин: «Не бывает чужих детей, чужих бед и чужих жалоб».
#СледственныйКомитет #СКРоссии #коллцентр #обращенияграждан #АлександрБастрыкин #ЕкатеринаДанилова