Реально ли избежать негатива в интернете? Бывает ли он конструктивным? Как сохранять устойчивость в нестабильной обстановке?
Смиритесь
Негатив в сети был, есть и будет всегда, с приходом новых площадок он видоизменяется и подстраивается под текущую повестку. Как правило, все рано или поздно сталкиваются с хейтом.
Это не значит, что с вашей деятельностью что-то не так. Это не значит, что вы непонятно объясняете или неправильно ведёте коммуникацию. Негатив бывает у всех.
Не принимайте негатив на свой счёт
Намного эффективнее воспринимать его как обычную рабочую задачу. В настройке рекламы или написании статьи тоже можно допустить ошибку — это неприятно, но это такая же решаемая задача.
Чтобы было легче абстрагироваться от эмоций, попробуйте рассмотреть негатив как явление, классифицировать его и выработать для каждого типа конкретный алгоритм действий.
Выясните, с чем конкретно вы столкнулись
- Это конструктивная критика, если автор комментария поднимает реальную проблему и хочет добиться её решения ⟶ выясните подробности, передайте информацию коллегам/руководству. Не забудьте сообщить автору комментария, что его проблема услышана и решается.
- Это эмоциональный всплеск, если вы не видите конкретики, а пользователь просто выражает своё недовольство чем-либо. В ответ вы можете уточнить, что именно вызвало недовольство, и предложить решить проблему.
- Это чёрный пиар, если в посте или комментарии много негатива и мало конкретики ⟶ скорее всего, такой пост заказной, его можно проигнорировать или написать опровержение, если он может угрожать вашей репутации.
- Это троллинг, если комментарий явно провоцирует дальнейший конфликт ⟶ сначала попытайтесь вежливо ответить (может быть, что человек пишет искренне, просто не очень ясно формулирует свои мысли). Если вы убедились в том, что это именно троллинг, не вступайте в дискуссию, а если попытки повторяются, то можно заблокировать пользователя.
- Это завуалированный негатив, если вам в большом количестве и в пассивно-агрессивно форме поступают непрошенные советы, вас пытаются уличить в обмане или бездоказательно сообщают, что ваше мнение ошибочное ⟶ ответьте кратко по фактам ради других читателей. Лучше заранее подготовить ответы на частые вопросы и возражения. К сожалению, в интернете редко признают свою неправоту, поэтому не продолжайте диалог бесконечно.
Троллю плевать на вашу деятельность и на суть проблемы, он не хочет ничего решать. Такие люди самоутверждаются за счёт того, что провоцируют конфликты.
Выберите подходящую стратегию противостояния
Ориентируйтесь на свои принципы: можно как строить конструктивный диалог, аргументируя свою точку зрения, так и просто игнорировать или отвечать нейтрально, чтобы не разжигать спор. Иногда в публичном конфликте вам могут помочь ваши сторонники — лояльные пользователи, которые ответят хейтерам и защитят вашу позицию. Для этого, в том числе, многие бренды стараются формировать дружное сообщество.
Не делайте этого ни при каких обстоятельствах
Не медлите с ответом — в социальных сетях (да и вообще в интернете) привыкли к быстрому реагированию.
Не пытайтесь удалить все негативные комментарии — не только потому, что для этого придётся быть начеку 24/7, но и потому, что авторы наблюдают за своими высказываниями, и если они постоянно будут пропадать, рано или поздно у людей появятся подозрения.
Не отвечайте обиженно, не хамите. Соблюдайте свой стиль общения, чтобы ваш ответ не вызвал ещё больше непонимания.
Не делайте вид, что ничего не произошло, если вы всё-таки виноваты. Извиниться и предложить компенсацию — нормально.
Не показывайте безразличие к проблеме. Не все умеют грамото и понятно выражать свои мысли в интернете, поэтому важно быть внимательным к каждому. Помните о том, что комментарии видят не только те, кто их оставляет, но и все остальные пользователи.
Не используйте канцеляризмы — это может только отдалить вас от читателей и усугубить положение.
Не устраивайте публичный суд, не пытайтесь найти промах оппонента.
Помогите себе справиться с негативом
Травля в интернете может задеть любого, будь то подросток или взрослый с успешной карьерой. Если вы не можете проигнорировать негатив и принимаете на свой счёт, обратитесь к тем людям, которые работают в смежной с вами сфере или хорошо понимают, чем вы занимаетесь.
Мнение настоящего (а не диванного) эксперта или авторитетного для вас человека сыграет в этой ситуации роль стабилизатора.
Проявите заботу о себе
Если вы работаете в соцсетях или в поддержке и часто сталкиваетесь с хейтом, то в какой-то момент вы можете почувствовать, что справляться становится всё труднее. Случившееся стоит обсудить с командой и близкими людьми, попросить совета у тех, кто уже сталкивался с такой ситуацией. Совсем покидать соцсети не стоит, но на короткий срок можно передать обязанности коллеге.
Эта статья основана на встрече медиаклуба «АСИ-Благосфера», в ходе которой советами и лайфхаками с нами поделались Анастасия Раца, специалист по продвижению в соцсетях, и Мария Зеленова, руководитель психологической службы программы «Травли net» БО «Журавлик».