Больше века постулат «Клиент всегда прав» закладывается в основу любого бизнеса. Благодаря ему сервис развивался, а с ним вырастали бренды. Но негативный фидбэк – не всегда повод к активным действиям со стороны компании.
Почему клиент не всегда прав?
• Невозможно быть априори ВСЕГДА правым
Адекватные клиенты это понимают. С остальными нужно выработать правила взаимодействия. В таких ситуациях важно выстроить репутационный менеджмент для своевременной обработки негатива и комьюнити-менеджмент для мягкого перенаправления нереальных желаний клиентов в адекватное русло.
• Клиент думает о себе, а не о чужом бизнесе
Выстроить бренд вокруг желаний одного не получится. Нужно искать золотую середину, удовлетворяющую большую часть ЦА. Для этого необходимо заранее прописывать маркетинговую стратегию. Она позволит выявить те сегменты потенциальных клиентов, на которые нужно будет делать акцент в продвижении, формировать УТП под них.
• Все ошибаются
Клиенты тоже. Например, когда не дочитывают условия акции или оформляют не тот заказ. Бренд может упрощать преподнесение информации, создавать систему лояльности для невнимательных клиентов. Важно не убеждать в неправоте, а помогать найти удобный способ решения проблемы.
• Тонкости бизнеса не всем открыты
Со стороны большинству клиентов не понять специфику продукта или услуги. Зачастую бренду просто невыгодно «совершенствоваться» или такие изменения приведут к еще большим багам. Такие ситуации могут быть решены посредством контента, в котором можно деликатно рассказывать о тонкостях бизнеса, ценообразовании и других болевых местах клиентов.
• Сотрудники тоже бывают правы
Бизнес, который связан с прямым общением, часто критикуется. Претензии бывают необоснованными. В первую очередь нужно разобраться, прав ли клиент. Например, автоматизировать бизнес, внедрив CRM-систему. Она позволит прослушивать записи звонков, просматривать тексты переписок, полностью контролировать действия сотрудников, что поможет находить действительно правого.
Пиши нам – обсудим, как дигитально решить проблемы твоего бизнеса и найти путь к теплой коммуникации с клиентами!