Любовь клиентов - необходимое условие для развития бизнеса. Чтобы компания была успешной, следует знать, что про нее думают покупатели, посетители сайта и другие лица, связанные с потреблением продуктов/услуг.
При выявлении лояльности к бренду, фирме или деятельности в целом часто упоминается аббревиатура NPS. Она буквально означает «индекс потребительской лояльности». Он рассчитывается в процентах: от 0% до 100%. Изучение индекса позволит узнать, действительно ли фирма так успешна, и что думают о ней все, кто пользуется услугами бренда.
Способы анкетирования для NPS
Узнать данные об NPS можно путем математического анализа оценок, выставленных непосредственно клиентами. Для этого можно использовать различные виды обратной связи:
- СМС-информирование. Помните сообщения от банка с короткого номера, где просят дать оценку? Это - типичный пример NPS для кредитора.
- Рассылка по почте. Менее эффективный вариант, так как проверяют электронку так же часто, как СМС на телефоне или мессенджеры.
- Социальные сети. Быстрый и доступный вариант. Главное - писать в ЛС, а не на стену (профиль) клиента.
- Звонок по мобильному. Тоже не лучший способ: незнакомым номерам многие отвечают неохотно. Но даже известным цифрам «от фирмы» люди доверяют меньше, чем рассылке по СМС.
- Анкетирование при личном визите. Если есть возможность, «ловите» оценку от клиента сразу после покупки/получения услуги. Листки с вопросами должны быть краткими, чтобы на заполнение их ушло не более 1 минуты, иначе от анкеты будут отказываться.
Это традиционные каналы, которые позволяют быстро узнать NPS. Когда данные собраны, следует провести анализ. Если нет опыта в расчете показателя, воспользуйтесь услугами профессионалов - например, RetailCRM.
Подсчет индекса потребительской лояльности
Оценка NPS - крайне субъективная. Она не может покрывать 100% всех клиентов/покупателей, так как многие из потребителей отказываются проходить опрос просто из нежелания или отсутствия настроения. Стоит учитывать, что NPS может показывать не совсем корректные сведения. Например, когда речь идет об оценке товара некоторые покупатели могут поставить необоснованно низкий балл лишь потому, что им не понравилось обслуживание или цена. Это важно понимать, если оценки были низкими, хотя спрос на данный вид товара/услуги - высокий.
Диапазон, на который опираются при подсчете NPS:
- От 0 до 60% - клиенты не довольны. Для нового продукта это могут быть нормальные оценки. Но для ТОП-услуг и продуктов необходима корректировка, в том числе сервиса. Скорее всего, деятельность фирмы вызывает сомнения.
- От 60% до 70% - есть, что улучшать. Стоит искать «зоны роста»: сервис, качество, цены - что-то из этих моментов негативно влияет на индекс удовлетворенности покупателей.
- От 70% до 80% - фирма нравится большинству клиентов, но у нее есть ряд недостатков. Обычно это 1-2 минуса, которые клиенты часто упоминают в комментариях или высказывают лично менеджеру (качество услуг которого также может влиять на оценку бренда и деятельности фирмы).
- От 80% до 90% - компания популярна, ее деятельность пользуется спросом. Минусы связаны с недостаточной работой персонала, неудачным продуктом или проделками конкурентов.
- От 90% до 100% - фирма пользуется лояльностью у покупателей. Чтобы продолжать в том же духе, важно постоянно развиваться.
Учитывайте, что даже 9 из 10 баллов не являются гарантией того, что клиентам все нравится. Некоторые ставят положительную оценку только из-за желания помочь менеджеру, либо потому, что просто не хотят говорить о возникших сложностях. Чтобы NPS был объективным, нужно проводить анкетирование регулярно, но не слишком часто, чтобы покупатели успевали изменить свое мнение в случае улучшения ситуации.