⚡Как могут выглядеть KPI по времени реакции на запросы? Например, при критичной поломке оборудования и остановке производства клиента, заявка должна быть обработана в течение 4 часов: ⠀ ⚙️ Техподдержка читает заявку, и устраняет проблему с помощью удаленной консультации. Если это невозможно, то ⬇️ ⠀
⚙️ Координатор назначает дату выезда техника и сообщает ее клиенту. ⠀ ☝️Это требование должно выполняться в 70-80% заявок. Исключение - пиковые загрузки сервиса. Для запросов, связанных с нормальной эксплуатацией срок обработки заявки может составлять 3-4 дня. ⠀ ☝️Требования к KPI определяются рынком и рыночными стандартами. Нет смысла ставить минимальные сроки, если конкуренты те же задачи решают неделями. Для получения “вау – эффекта” ваши KPI должны на 20-30% превышать стандарты конкурентов при сопоставимой цене. KPI по времени выезда сервис-инженера в случае аварийной остановки оборудования может быть установлен 2 дня в 70% случаев. В то же время при нормальной эксплуатации (техническое обслуживание, обучение заказчика и т.д) время выезда может быть 4-5 дней и более - по договоренности с клиентом. Конечно, если денег на сервис компания не считает, то можно набрать в штат такое количество сотрудников, которое обеспечит 100% выполнение KPI даже в период пиковых загрузок. Но при этом часть времени некоторые сотрудники будут просто не задействованы. Это увеличит расходы, снизить прибыль сервиса, цена для заказчика возрастёт, конкурентоспособность компании в целом снизится если сервис не окупается и датируется продажами. #клемешов_термины #клемешов_kpi