Автор: Василий Александрович Верченко
ЗАДАЧИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — целевые ориентиры, которые необходимо достичь для того, чтобы качественно обслужить Клиента.
Многообразие задач, выполняемых подразделениями Клиентского сервиса компаний, можно объединить в 5 основных групп, оказывающих наибольшее влияние на удержание Клиентов и формирование их лояльности.
5 групп задач:
- Убрать барьеры
- Сформировать доверие
- Говорить на языке Клиента
- Запросить обратную связь
- Улучшить обслуживание
Пример 1. «Задача № 1. Убрать барьеры»
Во многих магазинах часть продуктов высокого ценового сегмента располагается в зонах с ограниченным доступом покупателей. В представленном примере в магазине Перекресток, баночки с икрой находятся в холодильнике. На холодильнике специально сделана надпись: «ХОЛОДИЛЬНИК ОТКРЫТ», призванная убрать барьер и стимулировать Клиентов к покупке.
Пример 2. «Задача № 2. Сформировать доверие»
Одним из традиционных способов формирования доверия Клиента, является размещение в коммуникации фотографий и информации о реальных людях, работающих в компании. Одна из птицефабрик поместила на свою упаковку фотографии и высказывания своих сотрудников с указанием их заслуг и наград в профессии.
Пример 3. «Задача № 3. Говорить на языке Клиента»
В представленном примере приводится реклама салона маникюра, в которой сообщение строится на возможных проблемах Клиентов и способе их решения. Приводятся многочисленные смайлики и не смотря на опечатку в слове «атмосфера» и не самую лучшую фотографию руки, объявление в целом соответствует своей целевой аудитории.
Пример 4. «Задача № 4. Запросить обратную связь»
Регулярный запрос обратной связи — обязательная процедура при взаимодействии компании с Клиентом. Пример оперативного снятия запроса представлен на фотографии. Здесь предлагают быстро оценить работу онлайн-оператора по пятибалльной системе, кликнув на один из смайликов в верхней части окна.
Задача № 5. Улучшить обслуживание!
Важно! Выполнение предыдущей задачи без продолжения не имеет смысла. Критически важно не только запросить обратную связь, но и сделать выводы по ее результатам: внести изменения в свои действия и скорректировать действия сотрудников.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Что должен уметь Директор по клиентскому сервису? на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Ориентациянаклиента #Лояльность #Клиентскийсервис