Что такое KPI? Почему возникают проблемы с внедрением KPI систем управления и мотивации?

KPI (КПЭ) - ключевые показатели эффективности.

Важные аспекты для понимания KPI:

• Любой менеджер отвечает за Результативность и Эффективность управляемой им системы
• Основной постулат Менеджмента: Что не измеримо - то не управляемо, следовательно Результативность и Эффективность надо измерять.
• Результативность и Эффективность с точки зрения внешнего наблюдателя, на всех этапах управленческого цикла (планирование, контроль, мотивация) определяется (измеряется) с помощью системы KPI

Поясню основные термины, для корректного их восприятия:

• "Ключевой" - определяется целями анализа (разработки) и целями системы. Для любой системы можно найти множество KPI - для каждого идентифицируемого ВЫХОДА системы - как минимум 4 (результативность: количество выхода, качество выхода, срок получения результата; эффективность: себестоимость результата или прибыль). Цели системы помогают нам расставить приоритетность в этом списке KPI, в зависимости от важности ВЫХОДА. С другой стороны, цели анализа (разработки) существенно влияют на "состав" KPI. Поясню: если Вы анализируете ЭФФЕКТИВНОСТЬ (!) торговой точки для целей создания системы мотивации ее директора или для принятия решения об ее закрытии (не закрытии), то Вы должны взять разные статьи Затрат для расчета KPI. В первом случае, Вы будете выбирать управляемые затраты, во втором - релевантные. И эти списки скорей всего - будут отличаться!
• "Показатель" - должен отвечать на три вопроса: "Что измеряем?", "Как измеряем?, "Норматив?". Например: Количество результата/ Объем производства в штуках в месяц/ не менее 99%, но и не более 101% от плана
• "Эффективности" - подразумевает Результативность - "умение делать правильные вещи" (выдавать нужный результат) и Эффективность "умение делать вещи правильно" (оптимально расходовать ресурсы)

Про KPI необходимо знать:

• KPI бывают стратегические, тактические, операционные (с увязкой между собой по приоритетности горизонтов планирования)
• KPI бывают Функциональные, Процессные, Проектные, в зависимости от того, что представляет Ваша система: функцию организации (набор схожих работ), бизнес-процесс или проект

KPI - это система "не разрушаемого" контроля. Аналог "черного ящика" в физике. Но в отличие от "физики", мы можем так же контролировать (мониторить) не только итоговые результаты системы, но и промежуточные, чтобы увидеть отклонения в системе на ранних этапах их возникновения. Даже когда эти негативные отклонения, еще не привели к проблемам в итоговом результате.

Очень часто слышу про KPI, что это все "зарубежные штучки", которые не работают у нас. Основные причины того, что они не работают - это:

1. Не правильное понимание и использование данного инструмента

• Идти нужно от целей системы и целей анализа (разработки)
• Нужно четко понимать, что стоит за самим термином KPI
• При разработке системы KPI нужно использовать правильные методики по разработке KPI, а не превращать это в лучшем случае в "мозговой штурм" (процесс генерации решения, при котором генерация ответа отделена от обсуждения качества ответа), а в худшем - в "гадание на кофейной гуще".

2. Не правильное внедрение данного инструмента. Дело в том, что внедрение KPI - это изменение характеризуемое:

• "Технической сложностью". Попробуйте разработать систему KPI, даже с использованием правильной методики, для программиста или маркетолога - поймете, что это не так просто (но поверьте моему опыту - возможно)
• "Высоким уровнем влияния на корпоративную культуру". Очень многие (подавляющее большинство!) против того, чтобы их работу начали объективно измерять! Как следствие - мало знать (или уметь разрабатывать)правильные KPI, их еще необходимо правильно внедрять, с использование правильных стратегий проведения изменений.