Персонал ‒ лицо вашей гостиницы, ресурс, который может дать гостинице рост или стать причиной того, что она будет неуспешной.
Ваш гость взаимодействует с большим числом персонала в гостинице, начиная от консьержа, открывающего дверь, и заканчивая горничными. И на каждом этапе он получает различные эмоции от этого взаимодействия.
- Консьерж открывает дверь с улыбкой и вежливо здоровается или просто ее открывает, даже не глядя на гостя.
- Горничная приветствует гостей, проходя по коридору, и всегда ведет себя безупречно корректно или врывается в комнату без стука, пока вы прилегли на послеобеденный сон.
Вы звоните на ресепшн и вас внимательно выслушивают, желая помочь, или не дают договорить, перебивая: «не можем помочь, у нас так не принято». Представляете, насколько разными были бы ваши эмоции в зависимости от того или иного поведения персонала?
Само собой, цель гостиницы состоит в том, чтобы эмоции были положительными. И возникают они тогда и только тогда, когда гость чувствует себя в гостинице как у себя дома или лучше. А дома ему в идеале улыбаются, внимательно слушают и хотят помочь. Вот вам и мантра для персонала гостиницы.
Кстати, знаете, как проверить, действительно ли у вас хороший персонал? Где-то вычитал и невероятно откликнулось. Хороший персонал ‒ тот, который помогает клиенту по ЛЮБОМУ вопросу, даже не по своей компетенции. Условно, если к вашей горничной обратятся с вопросом, который стоит переадресовать консьержу, она должна ответить, что сейчас узнает и сообщит, а не отвечать, что не знает и это не ее забота.
А теперь вопрос: часто ли вам доводилось встречать идеальный персонал в гостинице?)
#туризм в россии #курорты краснодарского края #краснодарский край #гостиницы #оснащение отелей