Сегодня, я с вами поделюсь тем, как должна быть выстроена работа с гостем, который уже пришел в Вашу студию или на прием.
1️⃣После процедуры, вы обязательно должны собрать обратную связь от гостя: все ли понравилось, как ему работа мастера, уточнить предпочитаемый способ связи и конечно же записать его на следующий раз.
Пример:
- Елена, давайте подберем время на следующий раз? Просто у нас обычно плотная запись и чтобы иметь возможность попасть в комфортное для вас время, я и предлагаю заранее подумать про запись. За два дня до предполагаемой записи я вам напомню о ней и вы мне уже сказате, сможете подойти или нет. И тогда мы поберем либо новые день и время, либо уже будет ждать вас в назначенное.
Если гость ни в какую не готов записывать заранее, то задача вашего администратора получить разрешение от гостя на звонок или сообщение о напоминании.
- Елена, тогда я вас наберу через 2,5 недели и мы сможем подобрать для вас актуальное время.
Гость дальше может пойти в отказ, ссылаясь на то, что он сам запишется, когда решит.
Но как я и говорила ранее, надо воспринимать работу с гостями, как продажу, так как если администратор напишет или напомнит гостю о том, что прошло три недели и пора записаться, он словит порцию негатива, так как не получал на это действие разрешения.
Вы можете сказать, что в таком случае надо просто не беспокоить гостя и дать ему возможность самому написать позвонить, но как показывает практика то 50% всех гостей забывают это сделать и ваши конкуренты оказавшиеся в нужное время и чуть решительнее чем вы, моментально заберут этого гостя к себе.
Поэтому, лучше построить следующую фразу так:
- Елена, я вас поняла, обещаю вас не беспокоить звонками, но все-таки вам в ватс ап напишу через недели 2,5-3 и сразу напишу свободные окна на ближайшее время, чтобы вам напомнить, а по окошкам вы сразу поймете получится ли приезать или нет. Таким образом я и напомню вам о процедуре и не потрачу ни минуты вашего времени в пустую
И тут гость 90% даст вам разрешение на это действие.
2️⃣Дальше ваша задача через 3 дня совершить контрольный звонок или написать контрольное сообщение гостю и узнать, как его маникюр
- Елена, здравствуйте это администратора салона маникюра и педикюра Karabut Nails Алина. Прошло 3 дня с момента процедуры и я бы хотела узнать, как состояние ваших ногтей и покрытия, все ли в порядке?
Ваша задача на ранних этапах словить отслойки и проблемы с покрытием, ведь за эти три дня уже понятно, как дальше будет вести себя покрытие, если произошла маленькая отслойка, то ее проще починить и конечно же гость вы избежите ситуации, когда гость может прийти. с негативом и полностью не качественной работой (ведь мы понимаем, что есть миллион нюансов в материалах и их носке, и кому-то подойдет одно, другому другое)
3️⃣Когда пройдет 2,5 недели, ваша задача пригласить гостя на следующую запись. Вот тут подключается персонализированный подход, когда вы изучаете до звонка всю информацию о госте и уже делаете конкретное предложение под его потребности.
- Елена Здравствуйте! Прошло уже 3 недели с последнего вашего посещения и я бы хотела вам предложить записаться на маникюр. Я помню, что вы всегда ходите только в будни в 9 утра и как раз в ближайшие два дня есть именно будни и именно 9 утра, а так же мастер сможет вам предложить большой выбор дизайнов, так как вижу, что вы не слишком любите однотонное покрытие и стараетесь разнообразить ваш маникюр!
Из скрипта видно, что администратор заранее уточнил, когда раньше ходил гость, уточнил, что она делала (дизайны, френч, однотон) и сразу сделал предложение исходя из ее потребностей.
Поверьте мне, гость вам скажет спасибо за такой подход!
