Несмотря на кризисную ситуацию на многих финансовых рынках, сегмент онлайн продаж продолжает устойчивый рост. Ограничения, вызванные пандемией коронавируса (к слову, уже ослабшие) только укрепили динамику e-commerce. Большое количество пользователей впервые попробовали онлайн-покупки именно в этот период.
По разным оценкам, аудитория интернет магазинов за 2020-2021 года увеличилась на 25-30%. А по информации немецкого агентства Statista, объем мирового рынка e-commerce достиг без малого $5 трлн. Более того, по прогнозам экспертов, эта динамика сохранится, и в следующие 4 года объем интернет-продаж превысит $7,3 трлн.
Для удержания и расширения своей доли на постоянно растущем рынке интернет-магазинам нужно постоянно адаптироваться под новые тренды. В этой статье мы соберем 22 тенденции в сегменте e-commerce, которые помогут интернет-магазинам развиваться и укреплять позиции в динамично растущем рынке.
Тренд 1. PWA
Технология Progressive Web App от Google завоевывает все большую популярность, в том числе e-commerce. Это гибрид приложения и мобильной версии сайта. Визуально PWA не отличается от стандартного приложения:
- Есть иконка на рабочем столе смартфона.
- PWA может взаимодействовать с другими приложениями и функциями на телефоне (сервисы оплаты, карты, мессенджеры, всплывающие уведомления и многое другое).
- Есть возможность работы без интернета.
- Можно добавить в каталоги App Store и Google Play.
При этом PWA дает и все преимущества мобильной версии сайта. В первую очередь, индексация в поисковых системах. Прогрессивные приложения также не требуют скачивания и не занимают места на смартфоне. Добавить ярлык можно буквально в 1 клик.
Низкая стоимость и высокая скорость разработки делают PWA отличным решением для большинства компаний в e-commerce, которым достаточно простого функционала и не нужно сложных технологических решений. Для большинства игроков на рынке не нужна разработка нативного приложения, возможностей PWA более чем достаточно.
Тренд 2. Максимум внимания конверсии
Онлайн-магазины, в отличие от стандартных точек продаж, работают в условиях абсолютной конкуренции. Другими словами, в интернет пользователь может в два клика перейти на другую площадку и купить аналогичный товар. Поэтому главный акцент администраторов интернет-магазина должен быть сфокусирован на оптимизации конверсии.
Популярная концепция CRO (conversion rate optimization) — это точечные доработки структуры, функционала и интерфейса продукта. Любое даже небольшое изменение перед внедрением должно быть протестировано. Кроме того, предложения по изменениям должны основываться не на интуитивных решениях, а на аналитических сервисах. Стандартный алгоритм оптимизации конверсии CRO можно свести к 4 простым шагам:
- Сбор и систематизация данных. Стоит подключить несколько сервисов статистики. Как минимум, два. Во-первых, у разных платформ разные инструменты анализа, а во-вторых, диверсификация источников исключает ошибки и неточности сбора статистики. Кроме стандартных виджетов Google Analytics и Яндекс Метрики для онлайн-торговли можно использовать и специализированные сервисы Enhanced Ecommerce.
- Анализ полученной информации. Важно понять взаимосвязи между вносимыми изменениями и поведением пользователей. По необходимости можно провести дополнительные UX исследования.
- На основании анализа собираются гипотезы и идеи по увеличению показателей конверсии.
- Планирование и проведение сплит-тестирования. Очень важно, чтобы проверка идей проводилась именно в сплит-режиме, в одинаковых условиях для исследуемых изменений. В таком случае данные будут максимально релевантными.
- Внедрение идей, повышающих конверсию. Если гипотеза доказала свою эффективность в сплит-тесте, нужно планировать техническое тестирование и корректное внесение изменения в продукт.
Тренд 3. Искусственный интеллект и персонализация продаж
Интернет-магазин без персонализации = плохой пользовательский опыт. На большинстве сайтов до сих пор стоят виджеты рекомендаций, которые совсем не релевантны запросам клиентов.
Решения с использованием искусственного интеллекта (RetailRocket, Criteo) могут формировать не только индивидуальные подборки рекомендаций товаров, но даже выстраивать страницы сайта под конкретного посетителя.
Более того, современные технологии с использованием ИИ можно использовать не только для продаж, но и для оптимизации логистических процессов, работу с командой и другие управленческие механизмы.
Тренд 4. Инструменты динамического ценообразования
В продолжение предыдущего пункта стоит упомянуть про популярность сервисов динамического ценообразования. Такие программные решения, например (AllRival, uXprice) анализируют рынок по каждой отдельной товарной позиции. Собранные данные по конкурентам, спросу, другим данным рынка используются для формирования оптимальной цены.
Такое динамическое ценообразование оставляет торговую площадку конкурентоспособной при любых рыночных условиях.
Тренд 5. Расширение D2C продаж. Риск для торговых посредников
В последние годы явно видна тенденция выхода производителей на рынок розничных продаж. Отсутствие дополнительных звеньев в цепочке поставок помогает производителю получить ценовое преимущество над ритейлерами. Если раньше розничными онлайн-продажами занимались только крупнейшие локальные и международные производители, то в последние годы тенденция прямой реализации товара конечному потребителю заметно ускорилась.
Еще сильнее этот тренд усиливает развитие маркетплейсов. Для организации продаж производителю даже не нужно тратить ресурсы на разработку и поддержку онлайн-магазина, достаточно витрин на популярных маркетплейсах с большим объемом трафика.
Для работы в новых реалиях компаниям, занимающимся онлайн-ритейлом, нужно перестраивать деятельность в одном из двух направлений:
- Переход в узкую нишу и работа с труднодоступными для конечного потребителя товарами (импорт, новые поставщики внутри страны).
- Максимальная диверсификация товарного ассортимента и привлечение разной аудитории. В таком случае потеря конкурентоспособности по отдельным позициям, во-первых, не окажет серьезного урона продажам, а во-вторых, будет нивелирована за счет постоянной аудитории и эффекта покупки в одном месте «One Stop Shop». Так, например, действуют крупные физические розничные сети. Они создают трафик вокруг популярных групп товаров, параллельно продавая те позиции, которые дороже, чем у конкурента. Покупателю неудобно делать покупки в разных местах, и за удобство он готов немного переплатить.
В обоих случаях, ключевой фактор — работа с аудиторией и ее лояльностью к интернет-магазину.
Тренд 6. Одностраничники под ключевые продукты
Одностраничные сайты с фокусом на один продукт или услугу — это явление не новое, но интернет-магазины только наращивают использование этого приема. При помощи лендингов продавцы могут концентрировать внимание покупателя на нужном оффере. Также это отличный инструмент сбора аналитики и тестирования гипотез.
Для многих интернет-магазинов вынос ключевых товаров на отдельные сайты может создать отдельный канал с обособленным маркетинговым бюджетом, аналитикой и оптимизацией продаж.
Тренд 7. Зерокодинг
Логичное продолжение предыдущего пункта. Компаниям, которые запускают одностраничные проекты или отдельные витрины под товарный сегмент, удобно использовать современные платформы создания сайтов без кода.
Готовые решения популярных CMS, Ecwid, Integromat и другие сервисы помогают без навыков программирования стартапам быстро собрать MVP (минимальный жизнеспособный продукт) проекта или протестировать гипотезу. При этом, использование готовых зерокодинг решений сокращает затраты на запуск продукта. Понять, жизнеспособна ли идея, можно не потратив на нее много времени и денег.
Тренд 8. Адаптация под смартфоны
Наверное, уже моветон в 2022 году говорить о том, что e-commerce продукты должны быть ориентированы под мобильные устройства. Все итак понимают, что без мобильной версии часть аудитории теряется. Но объем этой «части» многие даже не осознают.
По данным все того же международного агентства Statista, на смартфоны в 2021 году пришлось 72,9% всех онлайн-покупок. Объем рынка $3,56 трлн. Более того, отчетливо виден тренд к увеличению этих показателей.
Почти 3 из 4 покупателей используют мобильные устройства, поэтому версия сайта или приложения под смартфон должна быть основной. Она обеспечит большую часть результата.
Говоря об адаптации под смартфоны, специалисты имею ввиду не только верстку интерфейса (это само собой разумеется), но также и взаимодействие с другими функциями и приложениями на мобильном устройстве. В частности, интеграция с платежными сервисами.
Тренд 9. Омникальность
Бессмысленно бороться с потребительскими привычками, их нужно использовать. Если человек привык искать товар в интернете, а покупать в физической точке продаж, ему эту возможность нужно дать.
Если в 10-е годы 21-го века был четко виден тренд перехода физических магазинов в интернет, то в последние когда видна и обратная динамика. Ритейлеры, которые изначально работали только онлайн, начинают открывать шоу-румы, склады и физические магазины.
В таком случае учитываются предпочтения покупателей с любым потребительским поведением. Важно, чтобы все каналы продаж были сведены в одну эффективную систему управления и аналитики.
Тренд 10. Чат-боты
Рынок чат-ботов развивается гораздо быстрее многих других технологий коммуникации. По оценкам агентства Business Insider, к 2025 году достигнет $1,25 млрд.
Для онлайн-коммерции чат-боты — это не только возможность автоматизации общения с клиентами, но и дополнительные опции для сокращения команды, маркетинговых расходов, потерь продаж в нерабочее время и оптимизации других бизнес-процессов.
Современные чат-боты — это уже не набор скриптов и заранее подготовленных фраз (которые чаще всего не могут решить реальную проблему клиента). Боты становятся все человечней и лучше ведут коммуникацию с покупателем, в том числе и благодаря внедрению самообучающегося искусственного интеллекта.
По сути чат-бот может стать круглосуточным консультантом по продажам:
- Предлагать клиентам товары, релевантные запросам посетителя.
- Ответить на вопросы и даже, например, подобрать размер.
- Оформить заказ.
- Принять оплату.
- Передать заявку на отправку, а также отправить данные в учетную систему.
- Собрать информацию по посетителю и передать в отдел аналитики.
В итоге, компания может меньше ресурсов тратить на коммуникацию с клиентами при продаже. Чат-боты одновременно и снижают затраты на ведение бизнеса и увеличивают доходы (за счет круглосуточных продаж).
Тренд 11. Функциональные сервисы B2B продаж
Традиционно более консервативный сегмент оптовой торговли также укореняется в e-commerce. Сменяется поколение ритейлеров, да и опытные игроки B2B рынка, для поддержания конкурентоспособности вынуждены перестраиваться под новые модели работы.
Растут и требования к B2B магазинам, которые также стремятся улучшать сервис для своих клиентов, включая:
- Личные кабинеты агентов с возможностью формирования заявок и взаиморасчетов.
- Возможности интеграции с учетными системами поставщика и заказчика.
- Синхронизация с CRM и ERP системами.
Важно обеспечить максимальную автоматизацию и прозрачность работы с контрагентами. Начиная от ценообразования и приема заявок, заканчивая расчетами и поставкой.
Тренд 12. Переход в узкие ниши
Соревноваться с гигантами e-commerce в торговле диверсифицированным ассортиментам средним игрокам на рынке становится все сложнее. Практически невозможно организовать лучший ассортимент, чем у крупнейших маркетплейсах. Сотни тысяч, а иногда и миллионы продавцов размещают на них свои товары.
Поэтому и с точки зрения качества сервиса, и с точки зрения затрат стартапам в e-commerce выгоднее уходить в нишевые продажи. В пользу такой стратегии есть сразу несколько аргументов.
- Проще формировать аудиторию. Покупатель в нишевый магазин часто приходит не за товаром, а за экспертностью. За мнением специалиста по решению своей проблемы. Посудите сами, куда бы вы обратились за консультацией по поводу покупки удочки? К специалистам поддержки Amazon или в нишевый специализированный магазин? Имея четкую узкую тематику бизнесу проще формировать вокруг себя аудиторию по интересам.
- Снижение затрат на маркетинг. Тут очевидная зависимость, одну категорию товаров продавать проще, чем большой ассортимент.
- Легче изучить аудиторию и обеспечить хороший покупательский опыт. Когда у посетителей одни интересы и модель поведения, проще составить релевантный их запросам сервис.
Кроме того, нишевый подход облегчает работу с товарным ассортиментом, поисковым продвижением и маркетинговым позиционированием на рынке.
Тренд 13. Дополненная реальность (AR)
Еще одна технология, которая улучшает покупательский опыт. При помощи этой возможности интернет магазины могут дать возможность клиенту посмотреть, как новый предмет мебели будут смотреться в интерьере, или как новая пара обуви будет выглядеть на ноге.
Главная цель использования технологии дополненной реальности — борьба с возвратами. При онлайн-покупках у клиента создается ожидание от приобретенной вещи, которое не всегда совпадает с реальностью. AR, по данным многих исследований, сокращает число возвратов товара более чем на 20%.
Кроме того, использование таких технологий улучшает пользовательский опыт и общее впечатление о интернет-магазине.
Тренд 14. Использование CDP (Customer Data Platform)
Это очень полезный инструмент для торговой аналитики. CDP-сервисы помогают аккумулировать данные из различных каналов продаж. Это необходимый этап создания омникальной сети. Аналитик получает сведенные данные, что позволяет в общем судить о состоянии отдела продаж.
Тренд 15. С маркетплейсами нужно дружить, а не конкурировать
С растущей популярностью маркетплейсов вряд ли кто-то будет спорить. Огромная аудитория, налаженные системы доставки, возможность прямой коммуникации с покупателями. Для производителей и продавцов товаров — это уже по факту сформированная и налаженная среда продаж с низким порогом входа.
Игнорировать такой канал продаж глупо. Создание витрин на популярных маркетплейсах позволит привлечь аудиторию, которая при прочих равных могла и не попасть в ваш интернет-магазин.
Тренд 16. Покупки прямо из текста
Началась эта тенденция с электронных версий журналов о моде. Свой контент о модных трендах новых сезонов издания начали сопровождать встроенными виджетами на онлайн-магазины, в которых эту одежду можно купить.
Такая партнерская модель быстро получила популярность и в других категориях e-commerce. Контент может продавать. Статья или видео со встроенным виджетом покупки максимально сокращает путь между формированием спроса и оформлением заказа.
Тренд 17. Адаптация под голосовой поиск
К 2022 году рынок покупок по результатам голосового поиска превысил $40 млрд. Более 45% пользователей смартфонов, по данным datareportal, по всему миру использовали голосовой поиск как минимум однажды (не обязательно для покупок).
Аналогичные тренды наблюдаются и на рынке домашних голосовых помощников (Amazon Echo, Алиса Яндекса, Google Home). В них также встроены некоторые функции, полезные для интернет-магазинов, например:
- Искать нужные пользователю товары.
- Напоминать о покупках.
- Предлагать подписки на сервисы и многое другое.
Поэтому оптимизация сайта под голосовой поиск в интернет-магазинах очень важна. Особенно в сегментах регулярных покупок и товаров, продажи которых не зависят от визуальной составляющей.
Тренд 18. Социальная коммерция
В продолжение предыдущего абзаца стоит отметить, что аналогичные функции моментальной покупки прямо «из контента» уже появились в большинстве социальных сетей.
Функционал социальной коммерции уже есть (или тестируется) в Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube TikTok и многих других сервисах. Аккаунты в социальных сетях и системы таргетинговой рекламы могут стать серьезным дополнительным каналом продаж для онлайн-магазина. Важно их корректно интегрировать в общую систему продаж, особенно с точки зрения аналитики.
Тренд 19. Продажа по подписке
Этот тренд в онлайн-коммерции укоренился уже давно. Для современных интернет-магазинов это стало эффективным способом удержания покупателей. Подписки помогают делать продажи прогнозируемыми, а также увеличивает общий объем проданных товаров и услуг.
Подписки применимы и для классических интернет-магазинов, особенно в сегментах товаров регулярного потребления (гигиенические средства, корм для животных, возможно даже продукты питания). Во многих странах есть платные подписки на крупные скидки. Такое взаимодействие выгодно и для постоянных покупателей, и для магазина, который получают более планируемый объем продаж и привязывают к себе клиента.
Тренд 20. Оптимизация доставки
По данным сервиса FinanceOnline, дополнительные затраты на доставку — одна из самых частых причин отказа от покупок в онлайн-магазинах. 60% респондентов в исследовании агентства отметили эту причину в качестве весомой. То же самое справедливо и для скорости доставки:
- Во-первых, часть товаров бессмысленно покупать с долгим сроком доставки.
- А во-вторых, исследования показывают, что большая часть потребителей согласна купить товар дороже, если он придет быстро.
Принципиальный момент в том, что отдельное указание цены доставки воспринимаются покупателем более остро, чем надбавка в стоимости товара. Видя цену в каталоге пользователь уже на нее настраивается. Сталкиваясь позже с необходимостью дополнительной ценой доставки или других услуг, покупатель чувствует себя обманутым. Это ухудшает пользовательский опыт и повышает показатели отказов.
Доставка — ключевой фактор для многих покупателей, поэтому оптимизация как ее срока, так и стоимости — первоочередная задача любого интернет-магазина. Допустимые нормы цены и времени отличаются в разных потребительских категориях.
Тренд 21. Подключение новых платежных систем
Если покупатель не найдет среди доступных платежных методов удобный, он с очень высокой вероятностью уйдет к конкуренту. Просто найдет этот же товар на другом сайте и закажет. Поэтому во избежание таких отказов, на сайте нужно предусмотреть максимальное количество методов оплаты.
Также важно подключение возможности оплаты в кредит или рассрочку по BNPL. Это побуждает посетителей к импульсным покупкам.
Тренд 22. Сайты-роботы
Мы уже говорили об автоматизации, чат-ботах и других современных сервисах для оптимизации работы интернет-магазинов, осталось это только собрать в один механизм. Под понятием сайт-робот мы подразумеваем полностью (или практически полностью) автоматизированные сервисы, которые могут работать без участия большой команды.
К интернет–магазинам такая концепция тоже применима. Современные e-commerce платформы могут самостоятельно выполнять многие функции:
- Вести диалог с посетителем через чат-бота.
- Предлагать товары.
- Принимать заказы и передавать их оператору.
- Считать стоимость доставки и прокладывать маршрут для курьера.
- Принимать оплату и передавать данные в учетную систему компании.
По сути онлайн-магазин может стать автономным каналом продаж. Администратору останется только контролировать работоспособность, работать с логистикой и товарными остатками, а также оптимизировать продажи.
Перечисленные в статье тренды — это не будущее, это уже настоящее онлайн-коммерции. Компании, которые их игнорируют, уже сейчас теряют конкурентоспособность, и упускают потенциальные продажи. Поэтому постоянная оптимизация и внедрение новых трендов e-commerce — одна из ключевых задач администраторов компании.